Страсти по ISO 9000. Грустно-комическая повесть о получении сертификата на систему качества - [37]

6.4. Производственная среда.

Особое внимание мы уделяем вопросам обеспечения техники безопасности. Каждый боец проходит соответствующий вводный и периодический инструктаж: при поступлении на работу и при возвращении из мест отсидки. Ну, это типа как одевать бронежилет и не стоять сдуру под дулом гранатомета. За все время работы у нас был всего лишь один несчастный случай – один из идиотов Плинтуса отравился «Красной шапочкой», предназначенной для протирки оптических прицелов. В целом, персоналу созданы все условия для плодотворного труда и достойного отдыха, что, безусловно, способствует выполнению заказов на высоком уровне качества.

7. ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА: ДО КОНЕЧНОГО КЛИЕНТА.

Авторитет в области качества Э. Деминг оставил нам великолепную штуку: цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act), которым руководствуется каждый наш сотрудник:

• планирование и подготовка выполнения задания (слежка, оценка обстановки);

• выполнение задания (no comments);

• контроль выполнения задания (контрольный выстрел);

• коррекция/улучшение (ликвидация свидетелей, обмен опытом и т. д.).

7.1. Планирование услуги.

Обычно, планируя очередное задание, мы придерживаемся испытанных методов: выследил, оценил обстановку, провел ликвидацию клиента, проверил выполнение задания, доложил руководству.

Если же заказ нестандартный, Лысый заранее составляет план, в котором учитываются:

• особенности ликвидации (например, клиент должен быть съеден крокодилом);

• необходимость в обеспечении ресурсами (например, нужен хороший стрелок из рогатки или необходимо пополнить запасы цианистого калия);

• действия по контролю (например, контрольный выстрел должен быть произведен в «мягкое место», а не в голову);

• необходимость в подтверждающих записях (например, заключение из морга или предсмертная записка клиента, выполненная нашим специалистом, умеющим писать).

7.2. Процессы, связанные с потребителями.

7.2.1. Определение требований к услуге.

В отличие от всяких отморозков, мы не беремся за дело, пока не будут прояснены все требования, относящиеся к исполнению заказа. Среди них:

• требования, установленные заказчиком (клиент должен быть ликвидирован в такие-то сроки, за такие-то деньги);

• требования, не установленные заказчиком, но необходимые для предполагаемого или известного использования (не «засветить» заказчика перед органами правопорядка);

• законодательные и нормативные требования (не «засветиться» самим);

• любые дополнительные требования, установленные нашей организацией (учет блатных требований и конвенции «детей лейтенанта Шмидта»: если клиент находится на чужой территории, то, по понятиям, мы должны согласовать наши действия с тамошними пацанами).

Попробуйте отгадать с первой попытки, кто отвечает за определение этих требований? Конечно – Лысый!

7.2.2. Анализ контракта.

Установленные требования (см. п. 7.2.1) должны быть проанализированы, причем до того, как бьем заказчикам по рукам.

В ходе анализа мы:

• решаем, можем ли выполнить заказ. При этом Плинтус должен гарантировать техническое сопровождение (например, в схронах есть достаточный запас патронов), Седой должен обеспечить слежку за клиентом и, если необходимо, его упаковку после исполнения заказа. Вьетнамчик не должен видеть никаких проблем непосредственно с ликвидацией;

• «перетираем» положения контракта с заказчиком (дело Лысого).

Иногда заказчик сам не может связать двух слов и не знает, чего ему, в конце концов, надо. Что ж, идем навстречу и сами формулируем его требования.

По ходу выполнения контракта требования могут меняться (однажды, клиент прячась от нас, даже изменил пол). В этих случаях в контракт вносятся изменения, и все ребята получают соответствующую информацию незамедлительно (по пейджерам).

Результаты мозговых усилий по анализу контракта выражаются в приемлемой форме (Плинтус, например, способен поставить только крестик напротив своего погонялова), утверждаются Черепом, и такой вот протокол анализа контракта застревает у Лысого в сейфе.

7.2.3. Связь с потребителем.

Клиент рождается в бурных, но непродолжительных переговорах с заказчиком. При этом Лысый выступает, как всегда, очень убедительно.

Он же первым узнает и об удовлетворенности заказчика.

За все время нашей работы жалоб на качество исполнения заказа не поступало ни от клиентов, ни от заказчиков. Как уже отмечалось, особо капризные заказчики рискуют быть валидированы в качестве клиентов. Кроме того, письменные жалобы невозможны в принципе (протоколы качества пусть пишут в ментовке).

7.3. Проектирование и разработка услуги.

Без сомнения, услуга, которую мы предоставляем, является наиболее тщательно разработанной из всего, что сделало человечество за свою бурную историю. Большая часть материалов по способам ее осуществления хранится в городском архиве ГУВД. У нас есть там знакомый опер, который с радостью предоставит нам все необходимые материалы, если мы столкнемся с каким-то необычным заказом. Поэтому надобности в содержании штата тупоголовых проектантов у нас нет (смотри главу 2 настоящего руководства).

7.4. Закупки.

7.4.1. Процесс закупки.

Процесс управления поставщиками для нас очень важен, потому как очень неприятно, когда информатор лепит тебе туфту или в самый ответственный момент патрон оказывается холостым. Поэтому Плинтус, отвечающий за закупки, ведет перечень признанных поставщиков. Мы стараемся приобретать необходимые материалы и спецтехнику только у проверенных нами солидных контор: спецназ ГРУ, ОМОН, Mossad. Для других поставщиков мы разработали критерии проверки на вшивость: