Сторителлинг в проектировании интерфейсов. Как создавать истории, улучшающие дизайн - [24]

• В колл-центре, который обслуживал три штата, сотрудники клиентского отдела задали разные цвета фона для окон разных штатов и постоянно держали их открытыми.

У вас, наверное, есть собственные истории такого рода. Иногда из мелких наблюдений неожиданно рождаются серьезные инновации.

В незнакомой ситуации вам все кажется странным. До того, как вы поймете, что к чему, вы можете услышать много историй о взаимодействии людей и использовании продукции.

В своей книге Джинни Редиш и Джо-Энн Хакос рассказали о важности наблюдений за обстановкой (включая способ расстановки мебели, предметы интерьера, рабочее пространство, освещение, специальную одежду и безопасность оборудования). Так же вы рассматриваете обстановку в новом доме, чтобы обустроить свой.

Антропологи говорят, что с помощью наблюдения за контекстом можно узнать новое или увидеть привычное в другом свете. Женевьева Белл и ее коллеги из Intel изучают дом и привычные элементы обстановки, например кухни. Они используют прием отстранения для того, чтобы критически оценить обстановку, увидеть ее по-новому.

В статье «Неизвестное в известном: прием отстранения в разработке технологий для дома»[44] они рассказали, как используют подробные описания, чтобы заметить детали привычной обстановки и взглянуть на нее по-новому.

Это крайне сложно в таких областях, как технические и прикладные науки или медицина. Возможно, вам кажется, что вы все уже знаете. Истории от людей, незнакомых с вашей областью, помогают вам вспомнить, с чего начинали и вы сами.

В новой ситуации важно замечать детали окружения. Обычно мы не рассказываем истории о том, что нам хорошо знакомо. Стив Деннинг говорит: «Рыбы не рассказывают о воде». Поэтому нужно обращать внимание на эти детали и их воздействие на людей.

Когда вы пытаетесь оспорить аксиомы, то находите новые возможности.

Двери поезда открываются изнутри?

Думаете, нет ничего проще, чем открыть дверь? Во время первой поездки в Англию я посетил конференцию, первая часть которой проходила в Брайтоне, а вторая – в Саутгемптоне. Эти два города расположены на южном побережье Британии менее чем в 100 км друг от друга, но добраться из одного в другой можно только на поезде. Сначала я ехал на север, в Лондон, потом сел на проходящий поезд и отправился в другой город, в южном направлении.

За ужином в Лондоне коллеги дали мне подробные инструкции. Даже после двух или трех больших бокалов вина я знал, что не пропущу свой поезд.

Пора было уезжать, и меня отвели на станцию. Я сел в поезд и достал расписание. Как только поезд прибыл на нужную остановку, я поднялся, прошел к ближайшей двери и приготовился к выходу.

Тогда-то я и заметил, что у двери нет ручки. Я не мог ее открыть. Я подумал, что это дверь только для входа, и прошел к следующей. Но ручки не было и там, а поезд уже замедлял ход. Я быстро прошел в следующий вагон: три двери и ни одной ручки. И в третьем вагоне было то же самое.

Поезд остановился. Я чуть не пропустил свою остановку и мог заблудиться. У следующей двери, к которой я подошел, было приоткрыто окно, я дотянулся до наружной ручки, открыл дверь и выскочил из поезда, который уже тронулся.

Когда Джеймс Бонд прыгает из движущегося транспорта, он ловко перекатывается и встает без единого пятна на белом смокинге. Приземлившись в мягкую кучу, я совсем не ощущал себя агентом 007. Я думал: «Я только что выпрыгнул из движущегося поезда! Я мог погибнуть!»

По окончании конференции я на поезде добирался до аэропорта Хитроу. На этот раз я ехал с небольшой компанией и спросил одного британца, почему у дверей в поезде внутри нет ручек. «Так нужно высунуть руку в окно и открыть дверь снаружи. Это сделано для безопасности».

Возможно, вы захотите восстановить общую картину ситуации: вспомнить, что вы видели, и проиллюстрировать рассказ конкретными образами. В этом вам помогут заметки и фотографии. Совпадает ли ваше наблюдение с тем, что говорили пользователи? Если нет, то можно будет создать историю о разнице в восприятии.

Это не метафора

Однажды мы работали с пожилыми женщинами, у которых были проблемы с поиском информации в сети. В процессе тестирования участницы использовали несколько разных сайтов.

Им разрешили читать так, как им удобно, и потратить столько времени, сколько нужно. Некоторые из них упомянули, что ощущали «неудобство», хотя наблюдатель не замечал проблем.

Скоро мы поняли, что имелось в виду под «неудобством». Мы думали, что они не уверены в себе, однако ошиблись.

У нас была видеозапись с камеры, висящей в углу комнаты. Мы могли видеть всех испытуемых. Многие женщины вытягивали шеи, чтобы видеть экран без очков. Сидеть в такой позе почти час физически тяжело, особенно тем, кто не работает за компьютером подолгу.

Это действительно неудобно – физически. Они именно это и имели в виду.

Полезные советы

Если вы использовали структурированный процесс исследования, то наверняка замечали, что направлять обсуждение сложнее, чем задавать вопросы. Даже в работе опытных специалистов по сбору историй возможны сбои.

Не отвлекайтесь

Иногда то, что люди хотят рассказать, важно для них, но не для вас. Порой приходится задавать уточняющие вопросы, чтобы понять суть сказанного. Исследователь должен контролировать ход беседы и слушать внимательно.