Сторителлинг в проектировании интерфейсов. Как создавать истории, улучшающие дизайн - [26]
Поддерживайте естественный ход беседы
Нужно, чтобы люди при разговоре ощущали себя комфортно. Если раньше их не очень-то часто слушали, они захотят высказаться, и не беда, если расскажут не совсем то, что требовалось. Кроме того, они могут не понимать, какого рода информация вам требуется.
Поэтому вам нужно быть готовым задавать вопросы, чтобы поддерживать разговор.
В повседневной беседе люди обычно стараются говорить на равных. Как интервьюер вы хотите, чтобы собеседник говорил больше, поэтому нужно использовать другой подход. Есть несколько простых способов поддерживать ход беседы. В статье Джуди Рэми «Методика успешного “мышления вслух”»[45] описано, как поддерживать разговор, не прерывая собеседника.
Повторение. Повторяйте последние слова или фразы в форме вопроса. Это помогает установить контакт: люди что-то говорят, вы повторяете, они говорят дальше, потому что этого и ждут. Иногда достаточно даже невербального сигнала. Важно «не пропустить свою очередь» в диалоге и затем вернуть контроль собеседнику, не прерывая ход его мысли:
Пользователь: Я запутался.
Вы: Запутались…
Пользователь: Да, запутался. Не знаю, какую ссылку лучше использовать.
Равновесие. Пусть ваши фразы интонационно напоминают вопросы, а собеседник заканчивает предложение. Это дает возможность вставить свое слово и вновь передать инициативу собеседнику:
Пользователь: Я хотел загрузить приложение, но инструкции были непонятные (замолкает)…
Вот пять хороших вариантов продолжения:
Вы (1): Инструкции были непонятными?
Вы (2): А вы думали…
Вы (3): Непонятными? Потому что…
Вы (4): Поэтому вы…
Вы (5): Хм-м-м.
Но будьте осторожны. Не пытайтесь говорить за собеседника или навязывать ему свое мнение. Проще всего повторить речь собеседника, не пытаясь перефразировать.
Когда вы собираете истории в рамках исследования, то можете найти новые идеи. В рамках четко структурированного интервью можно получить только ответы на заданные вопросы. А из историй вы сможете узнать о том, о чем и не догадались бы спросить.
Когда ничего не помогает
Часто люди стараются отвечать кратко. Когда вам нужна дополнительная информация, начните рассказывать истории, чтобы опрашиваемые разговорились. Когда люди слышат историю, они часто в ответ рассказывают собственную. Поэтому подберите несколько коротких личных историй, которые сможете рассказать, если участник не дает вам достаточно информации:
Вы: Вы когда-нибудь пользовались онлайн-аукционами?
Участник: Да.
Вы: Как давно?
Участник: На прошлой неделе.
Вы: Что вы делали?
Участник: Что-то покупала.
Вы: Расскажите, пожалуйста.
Участник: Я купила свитер.
Вы: (ждете).
Участник: (молчит).
Вы: Я тоже недавно купила свитер. Для мужа… Голубой. На день рождения. А вы для кого купили? Это был подарок?
Участник: Себе. Я хотела что-нибудь ярко-вишневое и увидела этот красный свитер…
Цель – начать обсуждение, делясь личной информацией и тем самым уравнивая себя и собеседника. Можно обойтись и без наводящих вопросов. Нужно всего лишь сказать несколько слов. И это очень эффективный способ. Не притворяйтесь, будто любите что-то, чего не любите, и не рассказывайте об опыте, которого не имеете.
Если пользователи уже начали рассказывать, вы можете использовать все приведенные способы, чтобы они не замолкали. Если они снова начали отвечать односложно, расскажите другую историю. Помните: и вопросы, и короткие, четкие истории помогают установить контакт с пользователями. Вам ведь нравится рассказывать истории людям, с которыми вас связывают какие-то отношения, даже мимолетные.
Во второй главе мы описали отношения между рассказчиком, аудиторией и историей. Они составляют треугольник, основная связь в котором – между рассказчиком и аудиторией (в данном случае – между пользователем и вами). Поэтому постарайтесь, чтобы пользователи давали вам не только сухие факты.
Запись историй
У вас не будет историй (или даже фрагментов и цитат), если вы не будете их записывать. Очень неприятно обнаружить, что вы запомнили историю только наполовину, а никаких заметок нет. Если вы потеряли информацию, вы не сможете ее вернуть. Поэтому делайте записи с умом.
В идеальном мире у людей хватает времени на все, но на самом деле при определении графика проекта необходимо добавить дополнительное время. Хотя бы для того, чтобы прояснить некоторые детали.
Нужно использовать своеобразный «фильтр» для историй, чтобы быть готовым записывать, как только услышите что-то действительно интересное. Не обязательно фиксировать все в подробностях – достаточно краткого конспекта, который напомнил бы вам основные моменты, когда вы будете писать развернутый рассказ.
Отбраковывайте слабые заметки. Когда вы записываете истории, вы отбраковываете часть ненужного материала. Возможно, вам кажется, что вы способны просто зафиксировать описание, не внося своей интерпретации. Но даже когда вы просто устанавливаете видеокамеру, то влияете на изложение.
Полезно записывать именно те слова, которые были сказаны. Особенности словоупотребления могут быть ключом к истории. Позже при изучении заметок всплывут полезные примеры. Вот четыре заметки о человеке, который что-то случайно удаляет:
Scrum – секретное оружие наиболее успешных современных компаний. Google, Facebook, Amazon и Apple используют Scrum, чтобы стремительно управлять инновациями, предельно точно фокусироваться на клиентах, в несколько раз сокращать время, затрачиваемое на принятие решений, и становиться лучше и лучше. В последние несколько лет Scrum вышел далеко за пределы породивших его технологических компаний и начал завоевывать корпоративный мир. «Scrum на практике» – результат многолетнего опыта работы с несколькими десятками компаний.
Harvard Business Review – главный деловой журнал в мире. Новый выпуск серии «HBR: 10 лучших статей» посвящен вопросам эффективных коммуникаций. Если вам необходимо улучшить собственные навыки общения и выстроить коммуникацию внутри компании, эта книга для вас. Из сотен статей HBR, посвященных одной из самых важных для руководителей тем, мы выбрали самые полезные и применимые на практике. Вы узнаете, почему то, как мы излагаем идеи, порой бывает важнее самих идей. Разберетесь, почему так важно по разному составлять презентации новых проектов для начальников-харизматиков и начальников-последователей.
В этой книге отражен результат 15-летнего исследования стратегического лидерства Hewlett Packard. Реальный опыт успешного применения принципов антихрупкости на практике, которые позволили компании выстоять против кризисов XX и XXI века.
Классно в 16 лет иметь возможность самостоятельно покупать все, что хочется, помогать близким и дарить дорогие подарки важным людям. Кристина решила, что хочет зарабатывать сама. В итоге у нее получилось не только купить самый дорогой ноутбук, но и оплатить каникулы в Дубае для себя и папы, параллельно продолжая учиться в школе. Как у нее получилось? Благодаря этой книге вы: • Сделаете первый шаг к собственным деньгам • Избежите ошибки при трудоустройстве на работу • Сможете заработать деньги на воплощение мечты.
Гениальные идеи возникают у вас все время, прямо на работе. Да, это не шутка. Просто вы не даете им развернуться в полном объеме. Когда вы начнете «играть» со своими идеями, то совершенно забудете, что находитесь на работе. Вы перестанете замечать время, испытывать стресс, будете действовать более продуктивно. 8 часов (а иногда 10 и даже 12) пролетят незаметно. Само слово «работа» утратит негативный подтекст, станет чем-то, что отягощает кого угодно, но только не вас. Успех – он приходит, когда рождаются новые идеи.
В этой книге Пол Смит, директор по коммуникациям и потребительским исследованиям в Procter & Gamble и популярный спикер, рассказывает, как наиболее эффективно использовать силу историй. Автор уверен: каждый может стать блестящим рассказчиком. Пол Смит предлагает сотню готовых историй на все случаи жизни, которые помогут вам привлекать внимание, вдохновлять и мотивировать. Книга предназначена для всех, кто хочет воодушевлять и убеждать любую аудиторию. На русском языке публикуется впервые.