Сторителлинг в проектировании интерфейсов. Как создавать истории, улучшающие дизайн - [23]

Мэтью Секер, Research Magazine

Например, вы можете отбирать истории во время собрания фокус-группы. Для начала можно предоставить прототип – например, обычную картинку или историю, которую озвучит модератор. Потом он задаст ряд вопросов. Некоторые участники сами вызовутся ответить на них.

Кто-то в качестве примера приведет короткую историю. Модератор может воспользоваться этим и предложить другим тоже рассказать свои истории «в тему». Как и в других случаях групповой работы, нужно дать всем возможность высказаться. Стеснительным участникам иногда проще рассказать свою историю или прокомментировать чужую, чем высказать собственное мнение или ответить на прямой вопрос.

Иногда вы узнаете больше, чем ожидаете

Я исследовала новое физиотерапевтическое устройство для людей, восстанавливающихся после инсульта. Мне было сложно. О физиотерапии и реабилитационных центрах я знала мало. После инсульта жизнь людей кардинально меняется, и я могла только предполагать, как именно.

У нас не было готового продукта, просто несколько набросков-иллюстраций. Мы не стали проводить опросов, просто собрали группы по три человека. Они беседовали друг с другом, а я контролировала ход разговора. Участники расспрашивали друг друга об опыте реабилитации, практически забыв обо мне. Мне оставалось только слушать.

Интересно, что все они ненавидели реабилитацию. С помощью тестируемого устройства можно было контролировать процесс восстановления. Для пациентов этот момент был крайне важен, поскольку они ощущали себя несчастными. В итоге мы узнали не только о том, как они восприняли новый продукт, но и о многом другом.

У таких маленьких групп есть очень существенное преимущество: каждый может быть услышан. Если вы найдете время и место для встречи, то сможете многое узнать о реальном пользовательском опыте.

Исследование самых ярких случаев

Сбор историй – основа метода критического случая[43], разработанного Джоном Фланаганом: исследователь просит испытуемых не высказать свое мнение по поводу продукта, а рассказать о чем-то необычном, что произошло недавно.

Методология часто используется для оценки работы систем с непрерывным доступом к данным. Но вы можете использовать этот подход для того, чтобы убедить людей рассказать вам о конкретных событиях и узнать о том, как они выполняют привычные действия.

Вопрос жизни и смерти

Чанси Уилсон, специалист-энциклопедист в области методов исследования, описывает практическое использование метода.

Когда я посещаю клиентов, то стараюсь поговорить с ними, прошу их рассказать мне, как приложение или система положительно или отрицательно сказались на их работе или репутации. Одну из самых запоминающихся историй я услышал, когда задал вопрос во время интервью в престижном медицинском центре.

Я обсуждал системы резервного хранения и программного обеспечения для восстановления файлов с IT-менеджером и спросил его, были ли какие-то проблемы с этим ПО за последние несколько месяцев. Он подумал несколько секунд и подробно рассказал, как хорошо система работала много месяцев.

Потом сотрудник, который настроил ее, ушел на другую работу, и его заменил гораздо менее опытный техник. За несколько месяцев до моего визита в этом медицинском центре случилась серьезная авария энергосистемы, и новому технику, не знающему, как восстановить систему (это требовало вмешательства специалиста), понадобилось несколько часов на решение проблем.

Мой собеседник сказал: «Плохо, что наша работа в палатах и даже некоторых операционных зависит от состояния техники. Проблемы с ней могут привести к критической ситуации».

Я знал, что восстановление системы после аварии или другой проблемы может стоить компаниям огромных денег (в крупных компаниях – до нескольких миллионов долларов). Однако, услышав короткую историю от IT-менеджера, я оценил важность резервного копирования и ПО для восстановления. Я понял, что непрозрачный интерфейс может привести к опасным последствиям в тех случаях, когда нужна своевременная и точная информация.

Из этой истории я извлек и еще один, более практичный урок. Если процесс автоматизирован и система работает без вмешательства со стороны в течение долгого времени, имеет смысл создать удобный пользовательский интерфейс для восстановления в случае сбоев.

Из таких рассказов можно узнать не только о событиях и действиях пользователей, но и подробности о контексте (их можно позже использовать для создания собственных историй).

Наблюдение

Когда вы наблюдаете за чьей-то работой, обратите внимание на то, как действует человек и что при этом говорит. Поведение – такой же ценный источник информации, как и слова.

Иногда даже наблюдение за простейшими действиями дает ценные данные о реальном пользовательском опыте. Когда мы подбирали истории для книги, то услышали много рассказов о случайностях, приведших к серьезным изменениям:

• Одна группа наблюдала за людьми, распаковывающими тяжелое оборудование, и поняла, что можно было бы спроектировать необычную коробку, которую можно легко снять с устройства.

• Пока заведующий делопроизводством не побеседовал с клиентами на местах, он не подозревал, что многие пользователи даже не распаковывали инструкцию по использованию продукта.