Сторителлинг в проектировании интерфейсов. Как создавать истории, улучшающие дизайн - [21]
Самое забавное то, что в конце концов на главной странице сайта оказалось не так много материала. Мы не объясняли, почему PAAS-решение хорошо для владельцев микробизнеса, а привели реальные истории успеха (которые помогают целевой аудитории оценить преимущества предложения) и краткую видеоинструкцию на главной странице.
Ну, и цену, разумеется. Она была решающим фактором при выборе приложений.
Лучшие истории – реальные
Самый очевидный способ сбора историй – качественное исследование: этнография, изучение контекста, использование фокус-групп и интервьюирование. Все это требует умения слушать и наблюдать за людьми. Можно услышать не только то, что нам хотят сказать, но и то, как это говорят и чему не придают значения. Некоторые истории напрямую проясняют какой-либо вопрос. Их можно использовать в необработанном виде. Другие нуждаются в проверке. Иногда приходится догадываться о том, чего не упомянул рассказчик, или выявлять контекст.
При личном общении можно заметить все мелкие детали взаимодействия. Это особенно актуально для эмоциональных реакций или неожиданной радости.
В ранние 1990-е, когда я учился в аспирантуре, Philips участвовала в процессе разработки недолговечной технологии CD-I (интерактивный компакт-диск). В рамках спонсорства образовательной программы нам предоставили CD-I-плеер с несколькими играми и двумя пультами. Наступили рождественские каникулы, и большинство учащихся поехали домой на праздники. Я попросил разрешения взять домой CD-I-плеер и принадлежности к нему. Я знал, что моим детям он понравится. Мне тоже нравился плеер, потому что он был бесплатный (для аспирантов это существенное достоинство).
У нас был большой рождественский ужин с друзьями и их маленькими детьми. Несколько человек хотели опробовать игрушку. Я наблюдал за ними и заметил два важных момента, которые можно было сообщить Philips.
Во-первых, похоже, продукт не тестировался детьми в домашних условиях. Когда малыши носились по дому и громко топали (или просто ходили), от вибраций деревянного пола плеер начинал сбоить (а иногда система и вовсе зависала). Возможно, он отлично работал в лаборатории с бетонным полом. Но не в настоящем доме, где по идее должен был использоваться.
Второе наблюдение касалось проводных пультов. Один был совершенно обыкновенный, маленький, черного цвета и без каких-либо пометок. На нем имелись кнопки управления направлением действия. В его функциях приходилось долго разбираться.
Второй пульт был «детским», но на самом деле он и взрослым показался бы более удобным: 15-сантиметровый ярко-желтый трекбол с белым основанием, красными и голубыми боковыми кнопками. Пластик, из которого он сделан, был приятным на ощупь и казался крепким.
Использовать его было интересно, он хорошо работал и его не нужно было долго изучать! Это лучший элемент устройства. Нам всем понравился пульт, но мы не были уверены, попадет ли он на рынок. Он был явно лучше, чем сам CD-I-плеер.
Другие источники историй
Если у вас нет возможности общаться с пользователями, вы можете использовать другие источники историй: например, анкетирование с помощью закрытых вопросов. В рамках юзабилити-тестов и обзоров исследователи часто задают вопросы или дают пользователям возможность высказаться. Комментарии могут быть очень короткими, но даже из них можно извлечь материал для историй.
Кроме того, можно собирать фрагменты историй из ряда косвенных источников.
Логи поиска и сервера. Логи сервера, анализ перемещений по сайту, логи поисковых запросов и другие способы изучения поведения пользователей – источники количественных показателей пользовательских действий, демонстрирующих особенности применения сайта или продукции. Они помогают лучше понять, как и почему люди покупают ваш продукт. История о «золотых страницах» (глава 7) – хороший пример того, как информация с сервера или из поисковых лог-файлов помогает создать историю.
Записи службы технической поддержки. Записи разговоров и запросы в службу поддержки – отличные источники историй. Зачастую в них содержатся вопросы пользователей и (что особенно ценно) описания контекста. Из логов службы техподдержки можно узнать, какие вопросы задают пользователи. Это очень полезная информация для наблюдателя.
Тренинги и продажа демоверсий. Те, кто ведет обучающие курсы или продает демонстрационные материалы, могут непосредственно контактировать с пользователями, изучающими новый продукт. Такая информация накапливается постепенно. Вы можете получить ее, например, организовав совместный обед для отдела обучения. Из беседы вы сможете узнать о вопросах, которые были заданы на занятиях, или о том, как пользователи объясняли свою проблему. На основе этих фрагментов вы создадите историю.
Исследование рынка. Общее исследование отрасли со специфической целевой аудиторией или рыночного сегмента часто дает исходный материал для историй (изображения, эмоциональные ответы или даже обрывки интервью).
Данные о лояльности. Исследование удовлетворенности и мнения клиентов – полезный источник историй, особенно если вы зададите конкретные вопросы или попросите привести примеры.
