Стань эффективнее - [40]

А хватит ли у человека смелости и уверенности в себе , чтобы дать положительную обратную связь тому , кто выполнил задание на сто процентов , или не хватит ? Ведь выполнение этого задания было благодаря использованию шести пунктов правильной задачи и постоянного контроля … Над этим стоит задуматься , а пока давай перенесемся в ресторан и понаблюдаем за молодой парой , которая решила поужинать . Молодая пара определилась с меню , заказали вкусный чай и стали обсуждать предстоящие выходные , меню подали вовремя , чай действительно был прекрасным , обслуживание – своевременным , а официант – компетентным . – Спасибо , – сказали гости .

– Приходите к нам ещё , приятного вечера , – сказал официант . На этом и разошлись . Похвала была . Так как гостям все понравилось , и они сказали спасибо . А теперь добавим немного человеческого фактора в работу ресторана . За соседним столом тоже сидела молодая пара , которая уже заждалась своего ужина и начала волноваться . Встревоженный официант сразу прибежал на крик недовольного покупателя , который уже на более высокой громкости рассказывал , что он уже устал ждать обслуживания и ужин , который до сих пор не принесли . После этого официант удалился на кухню уточнить , почему задерживают блюдо . Как выяснилось , не хватало посуды , все плиты были заняты , и повар просто физически не смог приготовить . Официант понял , что надо извиниться перед покупателями , и , волнуясь , направился к ним . Ярости клиентов на потраченные сорок минут ожидания не было предела , все это подогревалось тем , что сегодня выходной и места в хороших ресторанах , расположенных в ближайшей доступности , отсутствуют , а клиентам нужно подождать ещё двадцать минут , пока блюдо не приготовится . Клиент попросил позвать администратора принести книгу отзывов и предложений , также весь диалог был зафиксирован на записывающее устройство .

Администрация ресторана сделала пятидесятипроцентную скидку на заказ , вот только запись в книге отзывов и предложений нельзя было стереть , изменить или удалить .

А ведь клиент прав , клиент должен получить качественное обслуживание и совсем не должен переживать за то , что у ресторана какой-то бизнес-процесс не налажен . Мы с тобой рассматриваем положительную обратную связь , и у меня вот какой вопрос для рассуждения : всегда ли клиенты , получившие качественное обслуживание , поступают так же , как клиенты , которые получают негативное обслуживание ? Пишут ли они положительный отзыв ? Записывают ли диалог на диктофон , делают ли они фото с коллективом ресторана и делятся им со своими близкими и родственниками ? Могу сказать точно , что делают , но количество этих клиентов так мало , что становится практически незаметным .

После каждого посещения стоматолога ты идешь к главврачу клиники и выражаешь ему благодарность за то , что у него работает такой замечательный специалист ? Часто ли после посещения продуктового магазина и оплаты товара на кассе ты пишешь положительный отзыв в книге отзывов и предложений с текстом того , что товар , который тебя интересовал , был найден легко , очереди на кассе отсутствовали , а сотрудники были доброжелательными ? Просто задумайся , сколько раз тобою были посещены магазины , сколько было оставлено положительных и корректирующих отзывов . Стоит только представить , сколько трудов было вложено в то , чтобы было так , как должно быть , и может , пора уже дать положительную обратную связь ?

Правильно говорится – будь щедр на похвалу . А теперь внимание – в нашем с тобой случае , для повышения твоей эффективности , хвалить – это не только антиэффективно , а даже очень вредно , как для обыденной жизни , так и для бизнеса . Именно – неэффективно , но ещё и вредно . Ну а теперь давай разбираться , что к чему .

Похвала может звучать следующим образом :

– Марк , ты убрался в своей комнате , молодец .

– Василий , вы провели инвентаризацию , отлично ! – Сегодня будет пирог к ужину , супер !

Такие фразы можно продолжать долго , и нам с тобой их нужно избегать , так как они обозначают только общий результат работы , который может совсем не соответствовать запросу . То есть Марк мог убраться у себя в комнате , но спрятать игрушки под кровать и не разобрать их на категории машин и конструктора . Василий мог провести инвентаризацию , но только в служебном помещении . Марк мог приготовить пирог , который может совсем не соответствовать ожиданиям . В бизнесе похвала может звучать ещё так : – Глория , ты отправила отчет ? Супер !

– Марк , ты выставил товар на витрину ? Отлично ! Получается то , что мы хвалим человека , не убедившись в качестве выполненной работы . Это опасно тем , что исполнитель начинает понимать , что такая работа вас устраивает .

Представим , что мы с тобой дали задание сотруднику – навести порядок на полке с товаром и выставить его ровно и красиво . Далее сотрудник подходит к нам и говорит , что он все закончил , в свою очередь мы знаем , что этот сотрудник работает давно , он всегда выполняет свою работу и , полагаясь на это , говорим , что он молодец ! Тем самым человек понимает , что эта задача была для нас с тобой неприоритетной , так как мы не убедились в её качестве . Далее через несколько такого же рода задач качество работы начинает уменьшаться , и в один прекрасный момент мы снова похвалим этого сотрудника , однако , пройдя мимо той витрины , где велась работа , мы сможем обнаружить то , что где-то нет ценника , или один какой-то товар пыльный , или пыльная полка , а может быть , товар выставлен совсем не так , как вы хотели . И риск заключается в том , что это неэффективное поведение мы с тобой сами и закрепили путем бесконтрольной похвалы . При следующем задании сотрудник сделает так же некачественно , как и в прошлый раз , вспомни принцип контроля – то , что не контролируется , – не выполняется .