Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло - [93]

Скажем, вы принимаете участие в совещании и вносите предложение: «Давайте подумаем о том, чтобы нанять еще одного человека для административной поддержки». Если до этого момента совещание проходило с использованием большого числа «зеленых» форм поведения (все вопросы получают ответы, а идеи внимательно изучаются с помощью достройки и согласия), вполне вероятно, что ваше предложение будет плодотворно изучено. Люди могут продолжить (достроить) его («Если у нас будет больше административной поддержки, у нас освободится время, чтобы начать новые креативные проекты»), или они могут задавать открытые, исследовательские вопросы («Выполнение каких заданий возьмет на себя этот человек?», «Какие могут быть “за” и “против” с финансовой точки зрения?»).

Однако если коммуникативный климат находится преимущественно в зоне красного света (люди использовали прием «да, но…», отрицали ценность идей, атаковали и перебивали друг друга), ваше предложение, скорее всего, будет проигнорировано, раскритиковано или отвергнуто («Это было бы чудесно, но мы не можем себе это позволить», «Нам никогда не утвердят еще одну ставку» и так далее).

Однако существует и третья возможность. Иногда разговор происходит практически полностью в зоне желтого света. Это означает, что в него поступает большое количество информации, но она не используется. Вы можете услышать одно мнение, потом другое, затем третье, или длинную цепочку различных предложений. (Если брать наш пример, то за вашим предложением могут последовать несколько других: «Почему бы нам не сэкономить на нескольких проектах?», «Как насчет автоматизации ряда наших систем?» и так далее.) Никто не демонстрирует никаких знаков согласия или несогласия, или не достраивает чужих идей. Трудно сказать, слышит ли вообще хоть кто-то, что говорят другие.

Когда люди жалуются на утомительные и скучные совещания, часто виновником этого становится коммуникативная модель, полностью окрашенная в желтый цвет. Особенно часто на таких совещаниях встречаются длинные цепочки мнений: «Сейчас самое лучшее время покупать», «Лучшее время покупать будет после праздников», «Может быть, нам стоит заново обдумать этот вопрос» и так далее. Группы, которым никогда не удается перейти от желтого света к зеленому, могут оказаться в такой ситуации, когда будут проводить практически одно и то же совещание пять, десять или двадцать раз. Одна из создательниц концепции SAVI Ивонн Агазарян назвала такую модель «как будто работа» (можно назвать ее и квазиработа), потому что работа как будто идет, но ничего никогда не доводится до конца{63}.

Форма коммуникативного поведения из зоны желтого света

• Вносит в разговор незапрашиваемую информацию.

• Ни помогает продвижению информации, ни блокирует ее поток.

• Может быть использована в качестве ресурса в конструктивном диалоге или арсенала для битвы.

• Неспособна сама по себе обеспечить совершение чего-то значимого.

Сила трех

Возможно, вы заметили на рисунке 9.2, что каждая строка разделена на три отдельные ячейки. Для этого есть веские основания. В дополнение к трем строкам таблица SAVI также имеет вертикальное деление на три колонки, которые связаны с различными видами информации. Формы коммуникативного поведения из первой колонки сфокусированы на личной информации, такой как чувства (ячейка 7) и информация о самом себе (ячейка 4). Формы поведения во второй колонке ориентированы на фактическую информацию о внешнем мире, будь то реальные данные, такие как факты и цифры (ячейка 5), или воображаемые данные, такие как предположения, основанные на чтении мыслей, и негативные предсказания (ячейка 2). Формы поведения, представленные в третьей колонке, определяют направление разговора, вводя в него новую точку зрения (ячейка 6), поддерживая ранее выраженную точку зрения или продолжая ее (ячейка 9), либо соперничая с ранее предложенной точкой зрения (ячейка 3).

Девять ячеек таблицы SAVI образуются за счет пересечения трех строк и трех колонок. Когда вы знаете, в какой ячейке находится определенная форма поведения, вы можете узнать довольно много о том, как она может воздействовать на разговор, включая ее влияние на поток информации (соответствующая строка) и вид информации, который она привносит (соответствующая колонка). Например, когда вы видите, что атака помещена в ячейку 1, вы знаете, что она сфокусирована, главным образом, на личной информации (колонка 1). Вы также знаете, что это форма поведения создает шум (так как она расположена в строке «Красный свет»), поэтому этой личной информации будет сложно дойти до слушателя. Те же самые характерные особенности (личностный фокус и высокий уровень шума) применимы ко всем другим формам поведения в ячейке 1, от самокритики («Я такая плохая мать») до жалоб («Здесь никто ничего не делает, кроме меня»).

Базовая стратегия для устранения коммуникативных неполадок: диагностика и ремонт

Исправление коммуникативного нарушения очень похоже на ремонт вышедшей из строя машины: сначала вы должны диагностировать основную проблему, а затем найти эффективный способ ее устранения. В предыдущих главах вы узнали о шести конкретных проблемах, возникающих в разговорах, а также о соответствующих стратегиях, которые помогают их устранять. Таблица SAVI позволяет нам пройти на один шаг дальше, открывая секрет комплексной диагностики коммуникативных проблем и комплексной стратегии для их решения.