Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло - [90]

Еще один типичный пример – это избыточная цепочка закрытых вопросов. Представьте, что вы оказались в роли адресата в следующем диалоге:

«Ты уже начал выполнять новую программу упражнений?» (Да.)

«Ты выполняешь их каждый день?» (Да, в общем-то.)

«А на прошлой неделе ты ни одного дня не пропускал?» (На самом деле я не помню.)

«А ты когда-нибудь пропускал больше двух дней подряд?» (А разве есть такие люди, которые не пропускают?)

Ответив на несколько таких вопросов подряд, вы можете почувствовать раздражение, хотя, возможно, не будете понимать почему. Разговор начинает восприниматься как допрос, и вовсе не из-за обсуждаемой вами темы, а из-за избыточной модели использования вопросов.

Эти три формы шума – неясность, противоречие и избыточность – действуют в ущерб самой цели общения. Суть коммуникации заключается в том, чтобы доставить информацию из одного места в другое или от одного человека другому, а шум значительно осложняет этот процесс. В результате шум усиливает стресс. Когда информация не проходит, люди, как правило, начинают испытывать чувство беспокойства и раздражения. Верно и обратное: стресс обычно усиливает шум, потому что раздраженные люди часто используют шумные формы коммуникативного поведения. В результате возникает замкнутый круг – шум в разговоре генерирует раздражение, которое в свою очередь создает больше шума, и так далее.

Три формы шума в коммуникации:

• неясность;

• противоречие;

• избыточность.

Каждая из них осложняет процесс прохождения информации, что приводит к усилению стресса и раздражения.

Концепция шума напрямую связана с таблицей, состоящей из девяти ячеек, на рисунке 9.2. Эта таблица – часть комплексной концепции, классифицирующей все формы вербального поведения{61} с точки зрения их влияния на поток информации, включая повышение или снижение уровня шума. Эта концепция, разработанная в 1965 году Анитой Саймон и Ивонной Агазарян, формирует основу для всех коммуникативных навыков, использованию которых мы обучаем. Она называется SAVI®, что расшифровывается как «Система анализа вербальных взаимодействий»{62}.

В оставшейся части этой главы мы познакомим вас с некоторыми основными элементами теории и практики SAVI. Не углубляясь в подробности, мы предоставим достаточно информации, объясняющей, как эта система объединяет все, что вы узнали о шести наиболее распространенных коммуникативных проблемах (включая стратегии, предназначенные для их разрешения). Система дает вам ключ к решению многих других коммуникативных проблем, с которыми вы можете столкнуться.

Информационные пробки

Посмотрите на полную версию таблицы SAVI на рисунке 9.2. (Если вы хотите получить доступ к скачиванию полноцветной таблицы, зайдите на http://www.CTsavvy.com/grid.) Обратите внимание, как обозначены строки таблицы. В основе их обозначения лежит модель дорожного светофора, в котором каждая строка имеет свой цвет: красный, желтый и зеленый. Если вы не знаете точно, как эффективно передать ваше сообщение или как реагировать на трудное сообщение, поступающее вам, эти цвета станут для вас бесценным руководством. (Возможно, вы также заметили, что колонки этой таблицы также имеют свои названия. Об этом мы поговорим позже.)

Красный свет: блокирование потока

Формы коммуникативного поведения, представленные в верхней строке таблицы SAVI, оказывают на информацию такой же эффект, как красный свет светофора на дорожное движение. Они не перекрывают полностью движение информации, но создают тенденцию к блокированию потока. Почему? Потому что они очень шумные. Разговоры, в которых присутствует большое количество «красных» форм поведения, наполнены неясностью, противоречиями, избыточностью или какой-либо их комбинацией.

Весь этот шум мешает прохождению информации. Это, в свою очередь, усложняет выполнение того, что мы пытаемся сделать, – будь то переговоры по бюджету, планирование курса терапевтического лечения, принятие решения о найме на работу, разрешение супружеского конфликта, выбор места для проведения отпуска или все что угодно из бесчисленного множества других задач, которые мы пытаемся решить с помощью разговора. Это позволяет объяснить, почему результаты эксперимента с выбором лучших (худших) форм поведения все время оказываются одинаковыми; независимо от того, о чем люди говорят в своих «худших» разговорах, формы коммуникативного поведения, создающие проблемы, находятся в верхней строке таблицы. Это также объясняет, почему все коммуникативные проблемы, рассмотренные в этой книге, связаны с формами поведения из зоны красного света В. Последствия использования «красных» форм поведения часто носят негативный характер, однако мы хотим подчеркнуть, что сами эти формы не являются плохими. Высказывания в формате «да, но…» не плохие. Жалобы не плохие. Даже атаки не плохие. А также люди, которые их используют, тоже не плохие. В реальной жизни мы все каждый день используем многие из этих форм поведения. Коммуникации, попадающие в зону красного света, в действительности несут очень важную информацию, часто содержащую сведения об эмоциональном состоянии говорящего человека (например, сигнал о том, что он злится, раздражен или обеспокоен чем-то). Проблема заключается в том, что эта информация приходит, скрытая туманом неясности, противоречий и избыточности. Это мешает людям получить сообщение и сделать с ним что-нибудь полезное.