Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло - [88]
Вспомните какие-нибудь конкретные высказывания. Затем обратитесь к рисунку 9.1 и определите семь форм поведения, которые, по вашему мнению, сыграли большую роль в том, что разговор был таким неудачным. Для каждой из этих форм поведения поставьте букву Х (обозначающую «худшая») в соответствующей ячейке. (Например, если вы выбираете «отпускание шуток», вы вписываете Х в ячейку номер 2; если вы выбираете «предложение», то ставите Х в ячейке 6; и так далее). Сделайте это прямо сейчас. Не думайте слишком долго. Следуйте первому впечатлению.
Затем подумайте о самом лучшем разговоре, в котором вы когда-либо участвовали, – ситуации, когда моральный уровень был высоким, вы достигали всех целей с легкостью, воодушевлением и юмором, а после разговора у вас осталось хорошее впечатление обо всех его участниках. Определите семь форм коммуникативного поведения, которые, по вашему мнению, сыграли важную роль в том, что разговор прошел так хорошо, и поставьте букву Л (обозначающую «лучшая») в соответствующую ячейку. Делайте это, как и при выборе неудачного разговора, руководствуясь первым впечатлением.
Когда закончите, посмотрите на полученный результат. В некоторых ячейках будут стоять буквы Х, в некоторых – буквы Л, в некоторых – и те и другие. Будут и такие, в которых не окажется ни тех, ни других букв. Какой вывод вы можете сделать на основе полученного результата? Есть ли здесь какие-нибудь модели? Поставленные вами буквы Х распределены по таблице в случайном порядке, или они сконцентрированы в определенных областях? А что насчет букв Л? На основе того, что вы видите, можете ли вы сделать какие-либо предположения о том, как организованы различные формы поведения в рамках таблицы? Остановитесь и немного подумайте над этим вопросом, прежде чем перейти к дальнейшему чтению.
• Отпускание шуток. Шутки на серьезные темы или рассказывание не относящихся к теме историй, анекдотов, которые уводят обсуждение от рассматриваемой темы. (Примеры: «Вы слышали анекдот о продавце, который носил две шляпы?», «Если вы думаете, что это сложная ситуация, то как насчет безумной проблемы, с которой я столкнулся в эти выходные с моей собакой Честером…»)
• Мысли вслух. Бессвязные высказывания, незаконченные мысли или обрывочные фразы. (Пример: «Ну, что я думаю… знаете ли, это похоже… но, конечно, я не могу сказать наверняка…»)
• Социальный ритуал (стереотипная реакция). Предсказуемые, социально детерминированные обороты речи, которые произносятся с минимальными эмоциями или вообще без них. (Примеры: «Привет, как дела», «Извините меня».)
• Категорические высказывания. Высказывания, подразумевающие, что говорящему известна абсолютная истина, которую следует знать всем. Категорические высказывания часто предполагают порицание собеседника и произносятся надменным или высокомерным (хотя и не враждебным) тоном. (Например: «Это должны знать все», «Так просто не принято»)
• Подтверждения контакта. Нейтральные междометия и фразы, произносимые в промежутках между репликами собеседника (в оригинале – space-fillers, то есть заполнители пустот, заполнители пространства), которые не выражают явного согласия или несогласия с говорящим. (Например: «Угу», «Что вы говорите», «Я понял».)
• Нежная шутка. Добросердечный юмор, который используется в межличностном общении и отражает доверительные отношения между людьми и связывающие их добрые чувства. (Например: «Мне было бы гораздо приятнее спорить с тобой, если бы ты хотя иногда оказывался неправ!»)
• Установка границ. Ясные, невраждебные, произносимые нейтральным тоном, описательные «Я» – высказывания о том, что говорящий будет или не будет делать. Эти высказывания часто используются для установки границ. (Примеры: «Я не буду помогать тебе жульничать на этом экзамене», «Если ты не уложишься в эти сроки, я передам этот проект кому-нибудь другому».)
• Поправка собеседника. Нейтральные, невраждебные высказывания, которые предоставляют данные (не мнения), корректирующее предыдущее высказывание. (Пример. Первый собеседник говорит: «Склад закрывается в шесть часов вечера». Второй уточняет: «На самом деле из-за праздников склад будет открыт до девяти часов».)
• Профессиональная шутка. Внутригрупповые шутки, каламбуры, игра слов, имеющие отношение к выполняемой работе или к цели группы. (Пример. «Есть проблема: теперь, когда мы принимаем решения настолько оперативно, чем мы будем заниматься все три часа, которые длятся наши производственные совещания?»)
Конечно, мы не видим вашу модель распределения букв Х и Л, но можем с уверенностью предположить, что у вас получилось. Где бы люди ни проводили этот эксперимент – в разных типах организаций, разных городах и штатах и даже разных странах, – все они приходят к одному и тому же базовому результату: больше букв
