Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло - [20]

Третий этап реагирования: практика

Если вы готовы применять на практике навыки, необходимые для более эффективного реагирования на прием «да, но…», перейдите к Программе обучения приведенной далее.

Навык вмешательства: улучшение разговоров типа «да, но…»

Теперь вы знаете больше об отрицательных сторонах приема «да, но…» и, возможно, начинаете замечать, когда его использование причиняет неприятности другим людям. У вас появляется желание помочь им. Иногда это может быть рискованно, поэтому прежде, чем рассказать о соответствующей стратегии, мы хотим сделать вам несколько предупреждений.

• Всегда начинайте с самого себя. Прежде чем вы сможете помочь другим людям в изменении их коммуникативного поведения, вы должны научиться менять свое собственное. Иначе вы рискуете попасть в тот самый замкнутый круг возражений, который пытаетесь разорвать. Неожиданно для себя вы можете начать делать высказывания типа «Я знаю, что это он начал спор, но это не значит, что вы должны его продолжать» или «Конечно, ваша мысль очень важна, однако вы не можете ее правильно изложить». Помните отца, который пытался отучить сыновей использовать прием «да, но…» по отношению друг к другу, а в конечном счете понял, что сам делает это чаще всех? Если вы хотите прекратить диалог в формате «да, но…» с помощью этого же приема, то не только утратите доверие участников разговора, но и почти наверняка потерпите неудачу.

• Получите разрешение. Когда вы принимаете решение вмешаться в разговор других людей, убедитесь в том, что они этого хотят. Одно дело, если ваше положение автоматически дает вам право на вмешательство (например, вы работаете консультантом или врачом). Если же нет, попросите разрешения собеседников. Объясните, что заметили трудности в их общении, и спросите, не хотят ли они поговорить об этом. Если они откажутся, держите рот на замке.

• Сосредоточьте внимание на изменении коммуникативного процесса, а не на людях. Мы все иногда судим о людях, основываясь на их манере общения. Встречая людей, которые часто используют прием «да, но…», вы можете начать делать выводы об их личных качествах, считая этих людей упрямыми, эгоистичными, высокомерными или невосприимчивыми. Такие суждения помешают вам избежать обвинений в их адрес, что только создаст новые трудности. Это будет отвлекать ваше внимание от реального источника проблем: коммуникативной модели «да, но…». Не надо менять личностные качества человека, чтобы помочь ему изменить эту схему. Действительно, вы можете обнаружить, что совершенствование коммуникативного поведения способствует разрешению личностных конфликтов. Один из наших студентов сказал: «После того как я перестал использовать прием “да, но…”, неожиданно все окружающие стали намного любезнее».

Запомнив эти предупреждения, приступим к изучению нашего трехэтапного процесса подготовки людей к выходу из разговора в формате «да, но…».

Первый этап вмешательства: осознание

Разговоры с использованием приема «да, но…» можно встретить повсюду. Когда вы научитесь на слух определять высказывания в формате «да, но…», то, скорее всего, начнете замечать их вокруг себя в разговорах коллег, клиентов, друзей, соседей, членов семьи и даже незнакомых людей. Это довольно просто. Однако если вы попытаетесь изменить что-то в этих разговорах, то вам понадобятся дополнительные навыки.

Второй этап вмешательства: действие – мотивируйте, предлагайте, перенаправляйте

Выслушивание высказывания в формате «да, но…» – это вербальный эквивалент наблюдения за тем, как два человека, стоящие по обе стороны узкого дверного прохода, пытаются одновременно пройти через него. Они оба настолько заняты «проталкиванием» собственных идей, что не оставляют места для высказываний другого человека. В результате каждый считает, что его не слышат. Чтобы выйти из этой тупиковой ситуации, кто-то должен на минуту отступить назад и освободить немного пространства. Это не означает, что он должен молчать и ждать, пока придет его очередь говорить. Речь идет об активном реагировании на идеи другого человека, свидетельствующем о том, что он действительно понял адресованное ему сообщение. В предыдущих двух разделах мы обсуждали эффективный способ, позволяющий это сделать: достройка идей собеседника и использование открытых вопросов.

Когда вы сами принимаете участие в разговоре, то можете стать тем, кто возьмет на себя инициативу и начнет развивать идеи другого. Если вы являетесь только свидетелем спора между другими людьми, то первый шаг должен сделать один из них (при условии, что второй последует его примеру, и у каждого появится шанс быть услышанным и понятым). Чтобы добиться этого, вы можете использовать три способа вмешательства в разговор.

1. Мотивируйте. Побуждайте участников спора использовать другие коммуникативные средства, помогая им понять, что происходит и какое влияние это оказывает на их общение. Спросите их, какие чувства они испытывают во время разговора (среди них могут быть раздражение и ощущение непонимания со стороны собеседника). Затем обсудите с ними вопрос о том, что, по вашему мнению, может служить причиной этих проблем. Вы можете объяснить им концепцию использования приема «да, но…» или просто предложить метафору с описанием двух человек, пытающихся одновременно пройти через «разговорный» дверной проем. Понимание причин фрустрации, вызванной беседой, и возможность найти выход из сложившейся ситуации могут служить убедительными мотивирующими факторами изменения.