Семь преобразующих языков - [9]
1. Сочувствуем, сострадаем и даем всем остальным понять, что нам известно, какой трудный это человек (эта ситуация и так далее).
2. Поскольку лидер располагает более точной информацией или большей перспективой, можно попытаться уточнить картину, которая сложилась у собеседника, расширить его взгляд на ситуацию.
3. Исходя из благородного, но зачастую неверно направленного желания быть идеальным лидером, лечить болящих, чинить сломанное и устранять дурное, можно попытаться изменить мир, чтобы причины для жалоб и критики исчезли вовсе.
Ничего дурного в этих реакциях нет. Каждая из них при определенных обстоятельствах может оказаться вполне уместной. Но стоило бы расширить их спектр, потому что чем больше у нас вариантов действенного ответа, тем мы сами становимся эффективнее. Очевидно, что мы едва ли можем выбрать те варианты, о существовании которых даже не подозреваем, а потому имеет смысл рассмотреть принципиально иной вариант реакции на жалобы, то есть формы языка личных ценностей. Давайте посмотрим, что дает нам такая альтернатива.
Предлагаемая альтернатива не выносит приговор по поводу преимуществ или недостатков языка жалоб. Напротив, она принимает язык жалоб, воздает ему должное и призывает недовольного человека продолжить движение, начало которому уже положило его недовольство.
Для этого нужно дать человеку возможность выявить, что ему наиболее важно в данной ситуации, о чем он печется, предоставив ему время, чтобы назвать главный принцип, который в данном случае стоит на кону, и в итоге понять, о какой главной для него ценности свидетельствует сама жалоба. На практике, в зависимости от того, насколько человек расстроен или зол, ему может сначала понадобиться подтверждение лидера, что его действительно понимают. Соглашаться необязательно, но понимать необходимо: не каждый может расслышать призыв преобразовать язык жалобы, пока не будет удовлетворена эта первичная потребность. Такая реакция лидера поможет недовольному сотруднику ощутить себя не «человеком, который жалуется», но «человеком, который отстаивает ценности».
Больше всего от такого сдвига выиграют сами лидеры. Большинство лидеров, по вполне понятным причинам, делают все возможное, чтобы избежать даже мысли о том, какое место занимает язык жалобы в сфере их ответственности, и уж тем более не вникают в его подробности. Те, кто все же во что-то вникает — по своей воле или потому, что его тычут в это носом, — обычно реагируют на язык жалобы как на опухоль, которую хорошо бы вырезать или хотя бы уменьшить в размерах. Но люди жалуются на что-то лишь потому, что они ценят нечто противоположное. То есть, уклоняясь от жалоб или воспринимая язык жалоб как силу, с которой надо бороться, мы теряем шанс оживить на рабочем месте энергию ценностей.
От языка жалоб к языку ценностей
В следующей главе мы увидим, что, если преобразовать жалобы в ценности, появляется множество вариантов дальнейшего развития. Собственно, потому-то у людей и возникают жалобы.
Лидерам определенно стоит предложить подчиненным новые отношения с собственным недовольством. Но не менее полезно каждому задуматься о личных отношениях со своим языком недовольства. Наш разум, словно радиоприемник, постоянно переключается с канала на канал. Поэтому, хотя нам кажется, что мы все время думаем, это пассивный процесс: не мы «имеем мысли», а они «завладевают» нами. У нас есть новостной канал, есть спортивный, есть канал жалоб. В этой книге мы будем столь же подробно обсуждать язык, на котором человек говорит сам с собой, как и язык внешней коммуникации. Как же мы обычно воспринимаем знакомый канал, который работает внутри каждого из нас, транслируя жалобы, недовольство, разочарование?
Подключаясь к этому каналу, мы вникаем в свои жалобы, создаем подробные нарративы о происхождении своего недовольства, о цене и последствиях неприятных ситуаций. В центре этих драм всегда находится сам рассказчик, герой и жертва, полный прекрасных намерений и гонимый. Иногда мы, наоборот, пытаемся игнорировать передачи по каналу жалоб, велим себе мыслить позитивно, не погружаться в непродуктивный негативизм. В обоих случаях мы пренебрегаем собственными внутренними механизмами, которые пытаются сообщить нам ценную информацию.
Язык личных ценностей дает выход из двух альтернативных крайностей, уводя прочь от вечного маятника между одержимостью тем, что для нас трудновыносимо, с одной стороны, и пренебрежением к собственному недовольству — с другой. Он помогает нам с уважением признать собственные жалобы, а не считать их чем-то постыдным, назойливым или угрожающим. Упражняясь в его использовании, мы сможем обратиться к собственному недовольству, использовать его как путь к нашим глубинным ценностям и получить более широкие возможности.
Язык жалоб по сути сообщает и нам, и нашим собеседникам, против чего мы восстаем. Язык ценностей говорит нам (а потенциально и другим людям), за что мы стоим. Первый преобразующий язык не вынуждает нас забыть о жалобах и отказаться от них, он позволяет перейти от восприятия себя как человека разочарованного, жалующегося, критически настроенного, выражающего несбыточные пожелания к восприятию себя как человека с конкретными убеждениями о том, что ему наиболее дорого, что наиболее ценно, что он хочет отстаивать и защищать. Во второй главе мы рассмотрим последствия использования этого языка.
