Секрет Власти. Принципы позитивного управления - [99]
Работа по повышению оптимизма состоит из трех элементов:
• Образование
В этом модуле каждый сотрудник и новичок должны пройти теоретический курс «Оптимизм». Его цель — просветить слушателей о природе оптимизма, механизме восприятия, о том, как чувства зависят от наших мыслей и как влияет позитивный настрой на продолжительность жизни.
• Ролевая модель
Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Руководители, наставники должны меньше призывать к мужественному, волевому поведению в сложных ситуациях: им следует показывать пример и затем рассказывать, какую внутреннюю работу они проводили для того, чтобы преодолеть деморализующий эффект неудач. Формат бесед может быть трех видов:
а) обучение в рамках образовательного элемента;
б) специальная колонка в корпоративных СМИ;
в) индивидуальная поддержка.
• Поддержка
Это формат индивидуальной беседы. Наставник или руководитель один на один с испытывающим стресс из-за неудачи сотрудником рассказывает о своем опыте прохождения подобных испытаний. Искренней и полезной такая поддержка может быть только тогда, когда коллега-наставник сам преодолевал апатию правильным диалогом с собой. Только тогда разговор не сведется к нравоучению или проповеди. Поддерживающий эффект будет оказан, если человек, делящийся опытом, максимально открыто расскажет о своих негативных эмоциях, сомнениях, растерянности и о том, что он говорил себе, чтобы выбраться из ямы уныния. Только прошедший этот путь выглядит подлинным и понимающим, а значит, вызовет доверие и сможет быть воспринят как ролевая модель.
Цель инструмента — убедить сотрудника в том, что причина стресса не является персональной, постоянной и универсальной. Также в этом разговоре важным является свидетельство низкого ИДВ, выраженное в том, что авторитетный и опытный руководитель сам в прошлом рос на подобных ситуациях — а значит, и сотрудник сможет пройти все испытания.
Улыбка, без преувеличения, уникальный эмоциональный феномен. Это инструмент, с помощью которого человек посылает сигнал о мире, безопасности, радости, блаженстве. Поскольку эти эмоции непосредственно влияют на продолжительность жизни, здоровье и профессиональный успех, улыбка рассматривается как обязательный инструмент создания Позитивной Среды.
В 2001 году Дачер Келтнер (Dacher Keltner)[49] и Лиэнн Харкер (LeeAnne Harker)[50] опубликовали результаты исследования, где рассматривали влияние улыбки на успехи людей. Изучая 141 фотографию выпускниц 1960 года одного местного колледжа, они уделяли особое внимание улыбкам на лицах. 98 % девочек улыбались. Из них 50 % делали это искренне и естественно. Исследователи на протяжении нескольких десятилетий наблюдали за судьбой бывших выпускниц, встречались с ними приблизительно раз в 10 лет и расспрашивали. Оказалось, что жизнь тех, кто искренне улыбался на школьных фотографиях, на протяжении следующих 30 лет сложилась в целом успешнее и ярче. Другие значимые факторы, например, красота или интеллект, были распределены равномерно и не относились только к более успешным выпускницам.
Получается, искренняя улыбка в нашем детском альбоме может предсказать долголетие и процветание.
Чтобы у вас не осталось сомнений в могущественной способности улыбки влиять на судьбу, приведу результаты еще одного исследования, проведенного Эрнестом Абелем (Ernest L. Abel)[51] и Майклом Крюгером (Michael L. Kruger)[52] и опубликованного в 2010 году[53]. На этот раз изучали связь между улыбкой и продолжительностью жизни бейсболистов. В начале карьеры каждый игрок, создавая резюме, размещал в нем свою фотографию. Выяснилось, что у тех, кто улыбался, шанс дожить до 80 лет повышался в два раза. Способность к долгожительству демонстрировали только те игроки, чья улыбка была искренней. Обладатели формальной улыбки в среднемпрожили дольше, чем те, кто не улыбался, но не столь значительно, как их позитивные коллеги.
Согласно существующей классификации, принято выделять два вида улыбки. Искренняя, непритворная называется «дюшеновой» — по имени французского невролога Гийома Дюшенна[54], изучавшего лицевые мышцы. Искреннюю улыбку отличают особым образом приподнятые уголки губ, веселое выражение глаз и характерные морщинки в их уголках.
Второй вид улыбки получил название «пан-американ» в честь одноименной авиакомпании, стюардессы и летчики которой демонстрировали на рекламных фото неестественные ослепительные улыбки, скорее напоминавшие гримасы.
В качестве инструмента создания Позитивной Среды нам подходит только дюшенова улыбка. Работа в этой области ведется по двум направлениям:
• Искренность
Безо всяких сомнений, улыбка должна быть естественной. В противном случае она создает напряжение, а искусственно улыбающегося человека будут подозревать в лицемерии.
Возникает закономерный вопрос: как можно улыбаться искренне, если для этого нет никакого повода? В этой связи надо всегда помнить бесценное правило:
Как мы думаем, так и чувствуем.
Цвет, в который мы окрашиваем большую часть происходящих с нами событий, зависит от типичного для нас способа оценивать жизнь. Для того чтобы сформировать у себя полезную привычку позитивной трактовки жизненных фактов, можно придерживаться следующих ориентиров:
Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко – известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа». Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, – конфликтных ситуаций с недовольными клиентами. Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Клиент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли разгневанный клиент на процветание вашего предприятия? Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики. Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.
Книга «Ух ты! Сервис» написана Виталием Антощенко, руководителем «Объединенной Консалтинговой Группы». Это издание посвящено теории и практике оказания высококачественных услуг клиентского сервиса, необходимого для успешной и продуктивной работы любой организации. Книга состоит из семи глав, в каждой из которых описаны общие принципы стратегии построения идеальной клиентоориентированной компании. Автор объединил наиболее ценные факты и термины о практике оказания сервисных услуг, сформировав словарь ключевых терминов.
Это роман о том, как цепочка удачных обстоятельств может изменить жизнь. Максим Урманцев, начав бизнес с нуля, смог за двадцать семь лет создать одну из крупнейших и известных типографий России. При том, что ни особых талантов, ни связей, ни трудолюбия у него нет. Типичный середнячок. Более того, с детства страдал низкой самооценкой, что можно считать приговором о профнепригодности. Кто же помог ему достичь успеха? Книга написана на стыке жанров. Автор делится с читателями своей историей, удачами, провалами, рефлексиями.
Компанию Apple Computer по праву можно назвать ярчайшей звездой на небосколне американского бизнеса. Основанная в 1976 году в небольшом гараже Стивом Джобсом и Стивом Возняком, по прозвищу Воз, Apple произвела настоящую революцию в компьютерной индустрии, выпустив в 1978 году Apple ][ - первый настольный многоцелевой персональный компьютер. Задолго до того, как акции высокотехнологичных компаний завоевали нынешнюю популярность на бирже, акции Apple, впервые появившиеся в 1980 году, стали событием в истории Уолл-стрит.
Куда отправляются выброшенные вами бутылка воды или пакет из магазина? Возможно, им предстоит преодолеть полмира, а в пункте назначения их переработают и превратят во что-то такое, что вы сами захотите купить. Оборот мусорной индустрии исчисляется миллиардами долларов. Адам Минтер – журналист и сын владельца частной свалки – не понаслышке знает, что то, что для одних – мусор, для других – сокровище. Он расскажет об изнанке мусорной индустрии и познакомит с людьми, которые делают огромные состояния на том, что валяется у нас под ногами. В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.
Из работника сталелитейного завода Джим Кэрол превратился в обладателя одного из самых невероятных умов в мире. В копилке его достижений три мировых рекорда Гиннесса. В 2007 году телеканал NBC выбрал Джима как одного из десяти ведущих менталистов мира. Что позволило обычному работяге в свои 49 лет сделать такой стремительный прорыв в жизни? Напуганный скверными новостями о проблемах с сердцем, он был вынужден разработать свою собственную программу по прокачке мозга и тела. Джим убежден, что одно тесно связано с другим.
Чтобы стать самозанятым, нужен только ИНН и совершенно неважно, где вы реально проживаете. Узнайте, как легко и просто зарегистрироваться самозанятым и начать деятельность в этом статусе в России. В книге приведен список разрешенных и запрещенных видов деятельности. Эта книга – подробный гид по регистрации и началу работы в статусе самозанятого. Вы сможете очень быстро настроить личный кабинет налогоплательщика, подключить банковскую карту и начать работать. Также Вы узнаете, где можно получить образцы документов для работы: договоры и акты на оказание услуг и на выполнение работ (подряд)
Многие недооценивают силу PR, в то время как связи с общественностью - это масштабная работа над созданием образа в мире бизнеса, имеющая вполне осязаемые инструменты и технологии. Издание представляет собой особое пространство получения уникального опыта и совершения ошибок: от журналиста региональной прессы до успешного PR-директора. Вы узнаете все о связях, которые не требуют "нужных" знакомств. О знакомствах, которые не требуют определенного статуса. О человеке, который может с ответственностью провести мероприятие с первыми лицами государственной власти.