Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах - [6]
Провокация играет важную роль в повседневной работе с персоналом. Классический вариант – метод «таинственный покупатель». Чтобы узнать, как конкретный работник будет действовать в той или иной ситуации, к нему засылают «своего клиента» с заранее разработанной легендой. Темы проверок могут быть разными: начиная от банальной оценки выполнения корпоративных стандартов работы с клиентами до отката, получения информации, являющейся коммерческой тайной, воровства и предложения «поработать налево» и т. д. В качестве примера в Приложении 1 приведена методика проведения мониторинга методом «таинственный покупатель» в автосалоне для оценки выполнения торговым персоналом установленных стандартов работы.
Аналогично поступают некоторые руководители, когда подозревают, что их ключевые сотрудники начали искать работу. Им звонят от имени рекрутинговой фирмы, приглашают на собеседование. Конечно, сам факт подобной встречи еще ни о чем не говорит и не влечет за собой оргвыводов, но многие компании хотят понимать, на кого реально они могут рассчитывать.
Особый шик – когда провокатором является кто-либо из сотрудников, постоянно работающих или внедренных на несколько месяцев для того, чтобы получить информацию о ситуации «изнутри». В этом случае уже он предлагает отдельным коллегам совершить те или иные неблаговидные, осуждаемые корпоративными, а иногда и общечеловеческими нормами поступки (воровство, слив базы данных, занижение цены для конкретного клиента в ответ на «благодарность» и т. д.).
Отдельный вид провокаций связан со «случайной» выдачей лишних материальных ценностей. Менеджеру по продажам выдают утром деньги на какие-либо расходы (оплата чего-либо наличными, командировочные и т. д.), но вместо положенных 5000 рублей кладут 5500 и смотрят, что он сделает. Точно так же торговому представителю на складе выдается больше товара, чем положено по документам. И опять-таки наблюдают за его действиями: вернет или не вернет?
В ряде компаний принято проверять подобными методами всех сотрудников, способных нанести ущерб компании. Помимо самой проверки, есть и дополнительный эффект: создание особого информационного окружения. Например, если бухгалтер по ошибке выдал сотруднику больше денег, тот, возможно, решит, что его проверяют, и вернет их. С одной стороны, подобные методы не способствуют созданию дружного коллектива. Но с другой – все понимают, что надо 25 раз отмерить и лишь затем отрезать. Добавим, что в ряде компаний подобные проверки проводятся негласно, а сотрудников, не прошедших их, увольняют… но не сразу и по другому поводу.
На наш взгляд, так и надо действовать. Описанная техника не должна афишироваться. В противном случае на выходе можно получить не торговое подразделение, а кучку лизоблюдов с параноидальными склонностями.
Также с помощью метода провокации можно оценить и лояльность собственного торгового персонала. Путь простой: публикация привлекательных вакансий с непрозрачными контактными данными и отслеживание отклика на них. По отклику становится понятно, кто «смотрит на сторону». Использовать собранные сведения можно по-разному. Если подходить к проблеме разумно, то получение ряда резюме от своих «продажников» можно интерпретировать как организационную проблему и тратить силы на ее выявление и решение. Чаще же всего нелояльный персонал клеймится позором и даже, возможно, выгоняется. Ну а проблема остается нерешенной.
«Вербовка» потенциального клиента
– А вы сами вербовали агентов?
– Естественно. Это называется «привлекал к сотрудничеству».
Из интервью первого заместителя директора Службы внешней разведки В. И. Завершинского
Этапы «вербовки» потенциального клиента
Теория разведки гласит, что для того чтобы произвести качественную вербовку, необходимо пройти следующие последовательные этапы работы с объектом:
► выявление;
► оценка;
► привлечение;
► удержание.
Эти же этапы в работе с клиентами проходит и менеджер по продажам, привлекая к сотрудничеству потенциального клиента. В таблице 1 указаны цели, стоящие перед продавцом на каждом из этапов.
Таблица 1. Этапы «вербовки» потенциального клиента
Особенностью работы менеджера по продажам (МП) является то, что ему приходится вести «разработку» на двух уровнях: организации (разведка предприятия) и конкретных людей (разведка персоны). То есть интерес для продавца представляет размер бюджета, который выделен (или может быть выделен) в данной компании на закупку его товаров или услуг исходя из ее потребностей. Но с другой стороны, решение о закупке у поставщика принимают конкретные сотрудники. Поэтому на каждом этапе «вербовки» менеджер работает на этих двух уровнях (рис. 1).
Рис. 1. Два уровня работы менеджера по продажам: разведка предприятия и разведка персоны
Выявление
Задача №1 для большинства руководителей сбытовых подразделений и менеджеров по продажам, работающих с корпоративными клиентами, – это активный поиск и выявление новых потенциальных клиентов. И, соответственно, для решения этой задачи необходимо постоянно собирать информацию о потенциальных клиентах компании.
