Психология переговоров. Как добиться большего - [85]

Выражение эмоций оказывает более сильное воздействие на партнеров, чем на вас, хотя нельзя сказать, что оно проходит для вас совсем уж бесследно. Чтобы выражать эмоции, которых вы не испытываете, от вас требуется последовательно прилагать определенные когнитивные усилия. Помните о том, что мы говорили о когнитивной энергии, необходимой для подавления эмоций, и о том, что в этот момент она недоступна для применения в других целях, например для обработки информации, поступающей в ходе переговоров. Чем сильнее выражаемая эмоция будет противоречить вашему реальному эмоциональному состоянию, тем больше усилий потребуется приложить для поддержания впечатления, будто вы ее действительно испытываете. Чем больше усилий потратится на это, тем меньше когнитивных ресурсов у вас останется для решения проблем, возникающих в ходе переговоров. Поэтому можно сказать: чем менее различны выражаемые и переживаемые эмоции, тем меньше сил они у вас отбирают. И наоборот, когда переживаемые и выражаемые эмоции неодинаковы – то есть когда вы демонстрируете не то, что чувствуете, – они могут производить разнонаправленное действие. В такой ситуации когнитивные потребности оказываются неудовлетворенными, что приводит к значительному ухудшению вашей способности к созданию ценности.

Далее мы рассмотрим третью проблему, связанную с выражением чувств, которых вы не испытываете, а именно то, что человек и вправду начинает переживать те эмоции, которые изображает из тактических соображений. Показные эмоции часто превращаются в настоящие.

Эмоциональное заражение

Возможно, вы об этом раньше не задумывались, но в ваших же интересах, особенно при притязании на ценность, сделать так, чтобы партнер испытывал положительные эмоции независимо от того, какое у вас лично настроение. Дело в том, что счастливые люди быстрее идут на соглашение и, как правило, воспринимают мир более дружелюбно и позитивно, а потому требуют меньшего. Вот почему бывает очень полезно улучшать настроение собеседника. Но как?

Эмоции заразительны. Кому, как не Джо Джирарду, не знать этого? Он, наверное, один из самых выдающихся переговорщиков на планете. Джо даже попал в «Книгу рекордов Гиннеса» как самый удачливый продавец автомобилей. Отчасти его успех, вероятно, можно объяснить теми эмоциональными сигналами, которые он посылал клиентам. Говорят, что Джирард отправлял по 13 тысяч поздравительных открыток в месяц старым и потенциальным покупателям, и хотя текст открыток был разный, он доносил до получателей одну и ту же мысль: «Вы мне нравитесь». Конечно, у успеха Джо есть много слагаемых, но одним из них, безусловно, является жизнерадостное и дружелюбное выражение его лица в общении с клиентами. Как показывают исследования, положительные эмоции передаются людям, которые наблюдают за их проявлением{122}.

Эмоции передаются от человека к человеку, как правило, через подсознательное подражание мимике, жестам, речевым моделям и тону голоса окружающих. Если радостное выражение лица способно сделать человека более привлекательным и повлиять на дальнейшее поведение собеседника, то успех таких людей, как Джо Джирард, в значительной степени основывается на их умении заражать окружающих приподнятым расположением духа и дружественным к ним отношением. Заражать так, что даже самые циничные партнеры не замечают, как это происходит. Иными словами, выражая положительные эмоции, вы передаете свой позитивный настрой собеседникам. Обратное тоже верно. Если вы выражаете гнев, окружающие тоже поддаются ему.

Самое удивительное, что заражение работает во все стороны, в том числе и вовнутрь. Если вы намеренно изображаете гнев, то постепенно начинаете сердиться. Вот так вы приводите себя в состояние гнева. Если вспомнить то, что мы говорили о когнитивных усилиях, необходимых для выражения эмоций, которых вы в самом деле не испытываете, то можно заключить, что постепенно эти усилия будут становиться все менее эффективными, так как изображаемое эмоциональное состояние все больше будет соответствовать переживаемому. Для поддержания разности этих двух состояний требуется постоянно сохранять бдительность, иными словами, непрерывно и строго себя контролировать.

Итак, мы выяснили, что выражение эмоций, особенно негативных, оказывает влияние и на вас, и на партнера. Интересно, есть ли у этого механизма какие-нибудь альтернативы? И что лучше – выражать гнев или бросаться угрозами? С психологической точки зрения (в отличие от экономической, о которой мы говорили в главе 9) сравнение эффекта от угрозы и от выражения гнева оказывается в пользу первого: угроза эффективнее гнева. Но реализация угроз может быть затруднительной, а у гнева есть свои преимущества. Иными словами, угрозы и гнев сопряжены с различными издержками и приносят разные выгоды, поэтому их применение должно осуществляться только после очень тщательного обдумывания.

Резюме

Когда дело доходит до оценки воздействия эмоций на поведение переговорщиков, многие широко распространенные умозаключения и советы не выдерживают научной проверки на достоверность. Поэтому, вместо того чтобы руководствоваться своим чутьем или эмоциями, в ходе переговоров лучше держите в уме следующие факты и рекомендации: