Проектируя бизнес: Как захватить рынок, адаптируясь к переменам. Опыт Coca-Cola - [12]
3Fstatus%253D500%2520errmsg%253DErrEngine
Down%23signUpStepOne».
В большинстве своем люди не знали, что программу пользовательского интерфейса разрабатывала одна компания, а интерфейс для связи с базами данных, то есть серверную программу, которая осуществляла все процессы (регистрацию, поиск и пр.), — другая. Пользовательский интерфейс представляет собой ту часть программы Healthcare, которая обращена к пользователям, — она включает визуальные элементы, такие как кнопки и изображения. Тогда как серверная программа — код — представляет собой элемент, остающийся скрытым от глаз. Именно он регулировал действия, связанные с поиском медицинских организаций. Внешние элементы и внутренние проектировались по отдельности и друг с другом не состыковывались. Кто бы ни руководил процессом проектирования, он не рассматривал все элементы как составляющие одной системы. Не была проведена работа по их целенаправленному соединению элементов и моделей поведения, и задача не была решена.
После того как проблемы стали очевидны, команда разработчиков начала работу по исправлению ошибок. В декабре разработчики сообщили, что сайт «работает безотказно и не вызывает проблем у большинства пользователей»11. Составляющие систему элементы начали действовать согласованно — серверная программа с программой пользовательского интерфейса и с действиями пользователей, которые обращались на сайт.
Как правило, проблемы существуют не обособленно. Нельзя решить одну, не затронув при этом другую. Здесь на помощь приходит дизайн, он создает ценность, которую трудно увидеть или измерить количественно, обеспечивая настолько тщательное соединение отдельных элементов, что общее впечатление становится значительно лучше.
Профессиональные дизайнеры и проектировщики зарабатывают этим себе на жизнь. Они знатоки по части того, как состыковывать все со всем. Они знают, как вон тот мост состыковать со скоростным шоссе до аэропорта. И знают, как в самом аэропорту связать в единую систему стойки для самостоятельной регистрации пассажиров, пункты контроля безопасности и кресла в зале ожидания. Дизайнеры понимают, как все эти объекты связаны с расписанием полетов и с населенными пунктами, автострадами и мостами.
Они отвечают за связь между пользовательским интерфейсом вашего сайта и системой формирования счетов, складом готовой продукции и даже упаковкой, которую вы используете. Чтобы понять, что все интегрировано правильно, не нужно быть дизайнером, чувствуется, что все стало проще и понятнее. Если же элементы состыкованы плохо, тогда неизбежны проблемы: если автострада спроектирована плохо, возникают дорожные пробки, плохой дизайн сайта усложняет процедуру покупки, а безграмотно спроектированная система досмотра пассажиров оборачивается задержкой.
Между тем каждый может научиться правильно соединять отдельные элементы в единую систему, чтобы сделать все проще, легче и удобнее. Объединять можно сугубо материальные объекты, скажем, станки и абстрактные концепции, например логистические цепочки, организационную структуру и политику взаимоотношений с клиентами.
Когда вы решаете задачу с помощью дизайна, то есть на системном уровне, это позволяет решать множество связанных проблем на всех участках организации бизнеса.
А теперь, чтобы посмотреть, как это происходит на практике, давайте вернемся в Японию, где команда сотрудников компании Coca-Cola старается вдохнуть жизнь в чахнущий бизнес по производству бутилированной воды.
Перепроектирование бренда Minaqua
В подразделении Minaqua возникла не одна проблема, а множество. Мало того что каждая проблема в отдельности была достаточно серьезной, положение усугублял тот факт, что все проблемы были взаимосвязаны. Решение одной из них не могло изменить положение дел к лучшему. Так или иначе, а их требовалось решать одновременно.
С чего в таком случае следует начать? Как заново спроектировать все,и притом одновременно?
Продавать питьевую воду — не то же самое, что продавать смартфоны. Такому продукту, как вода, нельзя придать новую форму или какие-то особенности, в чем-то усовершенствовать и тем увеличить свою долю рынка. Команда Minaqua понимала, что придется разрабатывать новый дизайн для рекламы и, наверное, для сайта, а может, даже и для упаковки. Необходимо было также изучить стратегию ценообразования, взаимоотношения с клиентами, цепочку поставок. В команде понимали, что нужна синергия между всеми этими элементами, чтобы бизнес Minaqua снова пошел в гору.
Была сформирована немногочисленная, но многофункциональная и разнопрофильная команда. В нее вошли дизайнеры, специалисты по стратегическому планированию и маркетингу, инженеры, бренд-менеджеры, менеджеры по работе с клиентами, а также сотрудники разливочного цеха, мастера производства и эксперты по логистике. И они нашли ключ к решению проблемы. Надо сказать, что в Японии утилизация отходов — это часть образа жизни. Япония перерабатывает более 70% пластиковых отходов и более 80% использованных алюминиевых банок12. (Сравните эти цифры с удручающе низким показателем США, где перерабатывается всего 31,5%13 таких отходов.) Когда команда проанализировала положение дел, стало ясно, что Minaqua никак не вписывается в концепцию утилизации отходов.
