Продажи. Простые рецепты повышения эффективности продаж от Марата Салихова - [8]

В процессе самопрезентации используйте факты, на которые ваш собеседник отреагирует положительно, например:

– С нами работают 70 % нефтедобывающих компаний региона.

– Мы предлагаем вам для рассылки более миллиона проверенных адресов.

Отличным ходом будет ненавязчиво подчеркнуть вашу информированность о достижениях компании клиента:

– Как я знаю, у вас более 50 филиалов по всей стране.

– Судя по отзывам на вашем сайте, вы самая клиентоориентированная компания в отрасли.

Как только контакт будет установлен, переходите к цели вашего звонка. Используйте «Вы-подход», то есть в описании цели, сконцентрируйтесь на тех преимуществах, которые получит от встречи ваш собеседник. Например, можно сказать:

– Здравствуйте, Иван Петрович, я звоню, чтобы назначить вам встречу и рассказать вам о новом оборудовании, которое повысит производительность работы ваших сотрудников на 20 %.

Будьте готовы к тому, что никто не примет ваше предложение сразу, и заранее приготовьте ваши варианты ответов на типичные возражения.

Скрипт телефонного разговора с ЛПР может включать следующие этапы:

Приветствие и самопрезентация – менеджер должен быстро объяснить, кто он и откуда, а также сообщить цель звонка. Не стоит использовать при этом фразы, на которые собеседник может ответить «нет» (например, «удобно сейчас говорить?»). Замените их конструкцией-констатацией факта: «Я займу пару минут».

Отработка всех возражений ЛПР. Ничего не должно остаться без ответа, снимите все ограничения с помощью четких аргументов.

Договор о чем-то конкретном: встретиться, созвониться после обеда, обсудить коммерческое предложение и т. д.

Даже при телефонном разговоре собеседник должен чувствовать ваше хорошее настроение, вежливую улыбку. Обязательно обращайтесь к нему по имени. Лучше использовать гарнитуру, чтобы при необходимости была возможность достать дополнительные документы или отправить письмо по емейл.

Техники работы с возражениями

Как убить продажу? Для этого достаточно прямолинейно доказывать клиенту, что ваш товар хорош. Вам может казаться, что вы достоверно знаете, что именно нужно вашему клиенту, но на самом деле, так вы сделаете продажу шаблонной, трафаретной. Еще один способ убить продажу – рассказывать много информации «для верности». Люди уже насытились шаблонными продажами, шаблон отталкивает. Но наиболее радикальный способ убить продажу – попытка воевать с клиентскими возражениями. Распространению такой тактики мы обязаны тому огромному числу бизнес-тренеров, которые, рассказывая о продажах и не задумываясь о последствиях, называют один из этапов продаж «Преодолением возражений». Любое возражение существует в связи с каким-то внутренним сопротивлением человека. Воспринимайте возражения как просьбу и находите ответы.

Существует классификация типов возражений. С каким случаем столкнулись вы, можно определить, если понятна причина отказа.

• По инерции. Некоторым людям гораздо привычнее автоматически отказаться от любых предложений, нежели согласиться. Сделайте вторую попытку – скорее всего, обратившись повторно, вы сможете заинтересовать клиента.

• Сомнения. Ситуация, когда человек уже отказался, но колеблется в правильности решения. Расскажите собеседнику, чем именно ваш товар будет ему полезен. Это позволит справиться с нерешительностью и убедить в необходимости покупки.

• «Да, но…» Покупателя полностью устраивают характеристики продукции, за исключением одной. В данном случае еще раз расскажите о преимуществах вашего товара, акцентируя внимание на том, которое решит проблему клиента.

• «Да, но не сейчас». Потребитель хоть и заинтересован в предложении, но не готов купить товар прямо сейчас. Причин может быть две: нежелание покупать либо отсутствие возможностей, например денег.

• Решительный отказ. Вы не сможете переубедить человека и продать продукт, в котором у него нет потребности.

Предлагаем вам готовый алгоритм работы с возражениями в продажах:

Дайте собеседнику высказаться. Каким бы утомительным и долгим ни был монолог потенциального покупателя, цель менеджера – выявить его реальную потребность («боль»). Будьте терпеливы, не перебивайте и не торопите клиента, позвольте ему выговориться. Поймите, что пытается донести до вас человек. Внушите покупателю, что вы понимаете весь масштаб его проблемы и готовы помочь, а не просто стараетесь за его счет выполнить план продаж.

Обсудите с ним возможности выхода из ситуации. Попробуйте разобраться, сможете ли вы предложить альтернативный вариант. Например, купить товар с высокой ценой в рассрочку или приобрести аналог со скидкой. Позвольте собеседнику самому прийти в диалоге к правильному решению.

Используйте контраргументы. Как только вам станет понятна истинная причина отказа, найдите ту фразу, которая убедит клиента в необходимости купить товар.

Удостоверьтесь, что проблема решена. Спросите покупателя, есть ли у него вопросы. Если он все еще раздумывает, возвращайтесь к пункту №1.

5 видов работы с возражениями в продажах.

1. «Мне ничего не нужно». Если человек на ваше предложение отвечает решительным отказом, то воспользуйтесь одним из следующих приемов: