Продажи. Простые рецепты повышения эффективности продаж от Марата Салихова - [6]

Не берите с клиента денег за те услуги, которые вы оказали бы бесплатно другу. Проявляйте гибкость. Когда клиент просит что-либо, имеющее отношение к вашему товару, вы должны быть готовы сказать ему «да». Даже если вы пока не понимаете, как это сделать.

3. Обещайте меньше, делайте больше. Превзойти ожидания потребителя, сделать больше, чем обещано, – это очень хороший ход. Одна из самых неприятных ситуаций, когда человека просят заплатить больше, чем предварительно рассчитали. Добавляйте вначале несколько процентов сверху, чтобы всегда иметь возможность попросить меньше в конце. Это целесообразно по нескольким причинам:

• клиент будет счастлив, если итоговая сумма окажется меньше первоначальной;

• вы страхуетесь на тот случай, когда работа окажется чуть дороже, чем вы рассчитывали;

• это возможность сделать что-то дополнительно, не выставляя еще один счет.

Компании почти всегда теряют клиентов, когда пытаются нажиться на их сложностях и проблемах. Особенно если это связано с их же продукцией.

4. Системный подход. Только системный подход к работе с клиентами поможет добиться их взаимности. Безусловно, вежливость – это часть хорошего сервиса, но ее недостаточно. Хорошая система обслуживания имеет следующие признаки:

• предоставляет отличный сервис с первого раза;

• предполагает отработанные алгоритмы действий в нестандартных ситуациях;

• работает слаженно за счет гибкости процессов;

• постоянно модифицируется за счет управления запасами, работы с поставщиками, автоматизации процессов, обучения персонала и пр.

Разработав систему, проверьте каждый блок и функцию на вероятность ошибок или отклонений, а затем найдите способы их исключения. Запустив систему, организуйте ее постоянный мониторинг.

5. Нет жалоб? Что-то не так… Покупатели очень часто судят о компании по тому, как она подходит к решению их проблем. Существует три ключевых действия по работе с жалобами: признать ошибку, принести искренние извинения и немедленно решить вопрос. Вам не помогут аргументы, что в 99% случаях ваши клиенты довольны. Обиженного человека это не удовлетворит. Он просто хочет, чтобы кто-то ему помог и как можно скорее. Существует несколько правил относительно извинений:

• Если проблема незначительная, устных извинений будет достаточно.

• Если цена товара или услуги высокая, можно извиниться письменно или по телефону.

• Если проблема серьезная, лучше послать сувенир или букет цветов.

• Извиняется тот, кто общается с клиентом.

• За «большие грехи» извиняется менеджер или директор.

Каждая проблема – это урок на будущее, тем и ценна критика клиента. Сделайте так, чтобы ему было легко пожаловаться. Если человеку не дать такой возможности, он почти наверняка не вернется. Выполняйте свои обещания, и клиенты простят вам накладки и недоразумения.

Клиент не всегда прав. Правильно ли считать, что клиент прав всегда? Ответ – нет. Все зависит от размера денежной суммы и справедливости требований. Клиент «всегда прав», когда количество денег невелико. Определите приемлемую сумму, из-за которой вы не будете препираться ни с кем. Безусловно, клиенты могут обманывать, но в большинстве случаев люди ведут себя честно или искренне заблуждаются. Если устраивать разбирательство, то рано или поздно вы ошибетесь и обвините хорошего человека. Удовлетворяя такие претензии, не торгуйтесь, будьте вежливы и избегайте сарказма. Иначе вы утратите его расположение, и ваша уступка станет бесполезной.

Но иногда клиенты пытаются получить необоснованные привилегии. Ситуации, когда приемлемая для компании сумма уступки превышена, должны считаться спорными и рассматриваться индивидуально.

6. Заимствуйте идеи и улучшайте их. Какого бы успеха вы ни добились, не теряйте бдительности. Лучшие практики всегда копируются конкурентами, поэтому внедрение элементов, улучшающих систему обслуживания, должно быть постоянным. Конкуренты догоняют всегда. Если кто-то предложит потребителю больше удобства, сервиса или более выгодную цену – он покинет вас. Некоторые рекомендации:

• Ставьте высокие цели и поднимайте планку по мере их достижения.

• Постоянно генерируйте новые идеи и улучшайте имеющиеся.

• Периодически тестируйте каждый бизнес-процесс, функцию на предмет улучшения.

• Проводите контрольные закупки у конкурентов для выявления лучших практик, которые можно скопировать.

• Интересуйтесь, что конкуренты думают о вашей системе ведения бизнеса и новшествах по работе с клиентами.

• Приглашайте консультантов, чтобы узнать о подходах и идеях других компаний, в том числе и из других отраслей.

• Внедрите систему оценки «Тайный покупатель».

В вашей голове должно прочно поселиться убеждение в соответствии с технологией ABC (“always be closing”) – «всегда закрывай». Чтобы облегчить закрытие сделки, используйте разные технологии стимулирования клиента сделать этот шаг.

Как «проходить» секретаря и разговаривать с ЛПРом

ЛПР – лицо, принимающее решения — самый важный человек на другом конце провода. От него зависит эффективность телефонных переговоров о продаже. По этой причине так важно вести переговоры именно с ним. Но это довольно сложная задача, ведь придется сначала выяснить кто это, а затем пробить оборону, которую держит секретарь. Зачастую цель можно достичь с помощью приемов разведки. Кто является ЛПР в каждой конкретной ситуации зависит от обстоятельств: