Продажи. Простые рецепты повышения эффективности продаж от Марата Салихова - [6]
Не берите с клиента денег за те услуги, которые вы оказали бы бесплатно другу. Проявляйте гибкость. Когда клиент просит что-либо, имеющее отношение к вашему товару, вы должны быть готовы сказать ему «да». Даже если вы пока не понимаете, как это сделать.
3. Обещайте меньше, делайте больше. Превзойти ожидания потребителя, сделать больше, чем обещано, – это очень хороший ход. Одна из самых неприятных ситуаций, когда человека просят заплатить больше, чем предварительно рассчитали. Добавляйте вначале несколько процентов сверху, чтобы всегда иметь возможность попросить меньше в конце. Это целесообразно по нескольким причинам:
• клиент будет счастлив, если итоговая сумма окажется меньше первоначальной;
• вы страхуетесь на тот случай, когда работа окажется чуть дороже, чем вы рассчитывали;
• это возможность сделать что-то дополнительно, не выставляя еще один счет.
Компании почти всегда теряют клиентов, когда пытаются нажиться на их сложностях и проблемах. Особенно если это связано с их же продукцией.
4. Системный подход. Только системный подход к работе с клиентами поможет добиться их взаимности. Безусловно, вежливость – это часть хорошего сервиса, но ее недостаточно. Хорошая система обслуживания имеет следующие признаки:
• предоставляет отличный сервис с первого раза;
• предполагает отработанные алгоритмы действий в нестандартных ситуациях;
• работает слаженно за счет гибкости процессов;
• постоянно модифицируется за счет управления запасами, работы с поставщиками, автоматизации процессов, обучения персонала и пр.
Разработав систему, проверьте каждый блок и функцию на вероятность ошибок или отклонений, а затем найдите способы их исключения. Запустив систему, организуйте ее постоянный мониторинг.
5. Нет жалоб? Что-то не так… Покупатели очень часто судят о компании по тому, как она подходит к решению их проблем. Существует три ключевых действия по работе с жалобами: признать ошибку, принести искренние извинения и немедленно решить вопрос. Вам не помогут аргументы, что в 99% случаях ваши клиенты довольны. Обиженного человека это не удовлетворит. Он просто хочет, чтобы кто-то ему помог и как можно скорее. Существует несколько правил относительно извинений:
• Если проблема незначительная, устных извинений будет достаточно.
• Если цена товара или услуги высокая, можно извиниться письменно или по телефону.
• Если проблема серьезная, лучше послать сувенир или букет цветов.
• Извиняется тот, кто общается с клиентом.
• За «большие грехи» извиняется менеджер или директор.
Каждая проблема – это урок на будущее, тем и ценна критика клиента. Сделайте так, чтобы ему было легко пожаловаться. Если человеку не дать такой возможности, он почти наверняка не вернется. Выполняйте свои обещания, и клиенты простят вам накладки и недоразумения.
Клиент не всегда прав. Правильно ли считать, что клиент прав всегда? Ответ – нет. Все зависит от размера денежной суммы и справедливости требований. Клиент «всегда прав», когда количество денег невелико. Определите приемлемую сумму, из-за которой вы не будете препираться ни с кем. Безусловно, клиенты могут обманывать, но в большинстве случаев люди ведут себя честно или искренне заблуждаются. Если устраивать разбирательство, то рано или поздно вы ошибетесь и обвините хорошего человека. Удовлетворяя такие претензии, не торгуйтесь, будьте вежливы и избегайте сарказма. Иначе вы утратите его расположение, и ваша уступка станет бесполезной.
Но иногда клиенты пытаются получить необоснованные привилегии. Ситуации, когда приемлемая для компании сумма уступки превышена, должны считаться спорными и рассматриваться индивидуально.
6. Заимствуйте идеи и улучшайте их. Какого бы успеха вы ни добились, не теряйте бдительности. Лучшие практики всегда копируются конкурентами, поэтому внедрение элементов, улучшающих систему обслуживания, должно быть постоянным. Конкуренты догоняют всегда. Если кто-то предложит потребителю больше удобства, сервиса или более выгодную цену – он покинет вас. Некоторые рекомендации:
• Ставьте высокие цели и поднимайте планку по мере их достижения.
• Постоянно генерируйте новые идеи и улучшайте имеющиеся.
• Периодически тестируйте каждый бизнес-процесс, функцию на предмет улучшения.
• Проводите контрольные закупки у конкурентов для выявления лучших практик, которые можно скопировать.
• Интересуйтесь, что конкуренты думают о вашей системе ведения бизнеса и новшествах по работе с клиентами.
• Приглашайте консультантов, чтобы узнать о подходах и идеях других компаний, в том числе и из других отраслей.
• Внедрите систему оценки «Тайный покупатель».
В вашей голове должно прочно поселиться убеждение в соответствии с технологией ABC (“always be closing”) – «всегда закрывай». Чтобы облегчить закрытие сделки, используйте разные технологии стимулирования клиента сделать этот шаг.
Как «проходить» секретаря и разговаривать с ЛПРом
ЛПР – лицо, принимающее решения — самый важный человек на другом конце провода. От него зависит эффективность телефонных переговоров о продаже. По этой причине так важно вести переговоры именно с ним. Но это довольно сложная задача, ведь придется сначала выяснить кто это, а затем пробить оборону, которую держит секретарь. Зачастую цель можно достичь с помощью приемов разведки. Кто является ЛПР в каждой конкретной ситуации зависит от обстоятельств:
![Обучение финансовой грамотности. Простые рецепты повышения благосостояния от Марата Салихова](/storage/book-covers/d6/d63ce40d7f26396c52a44b6f3c4a05f359a011aa.jpg)
Эта брошюра подойдет для любого человека с любым уровнем дохода и внесет вклад в повышение благосостояния многих талантливых людей. Ведь зачастую мы уделяем внимание обучению, работе, близким, при этом забывая о финансах, которые также нуждаются в заботе. Автор пособия, Марат Салихов занимается вопросами долгосрочного финансового планирования, устойчивого развития бизнеса и формированием кадрового резерва Индустрии 4.0. Поддерживает социальные инициативы, связанные с развитием IT инфраструктуры и IT кадров в регионах РФ.
![Тайм-менеджмент. Простые рецепты повышения личной эффективности от Марата Салихова](/storage/book-covers/41/410c567a368ecb80c6e9cb5c4f8fea3e822fc9b8.jpg)
Эта брошюра поможет найти ответ на главный вопрос современного человека: как все успеть? Человек, который умеет управлять своим временем, значительно чаще и быстрее достигает своих целей, может избавиться от эффекта постоянной усталости, позитивно воспринимает окружающий мир, обладает внутренней свободой и имеет возможность выбора. Тайм-менеджмент – это не только ежедневники, планы и сроки. Это технология, позволяющая использовать невосполнимое время вашей жизни в соответствии с вашими целями и ценностями.
![Zombiewood](/storage/book-covers/9f/9f9bfbad07ca95753fa81c08ae5a5a9a75d0b856.jpg)
Что делать, если ты машина для убийства, специально выведенная для убийства зомби? Ответ очевиден, крошить ходячих мертвецов в капусту. Чёрный юмор, сарказм, орды зомби и лихой сюжет, вот что вы найдёте в этой книге.
![Тихие воды](/storage/book-covers/f2/f27c4cd79f6ab9ac588b0c17dbec3449b0011774.jpg)
Мир второй половины XXI века, восторжествовавший национализм, религиозный догматизм и тотальная слежка. Мир победившего двоемыслия, где нет кино, а есть порнография и пропаганда в равных долях, нет дружбы, а есть социальный заказ, нет литературы, а есть список запрещенных книг. И чем в таком мире окажется любовь? Может быть, очередным суррогатом?
![Одиночество на земле](/storage/book-covers/e4/e475453547fc48bb47a867d89a8277c6e38b28c2.jpg)
Весь этот мир — результат столкновения интересов. Инквизиторы и колдуны. Демоны и люди. Каждый из них сражается, и у каждого свои причины, своя мораль. Каждый в силах оправдаться, объяснить, почему поступает именно так. И каждый молчит, потому что не хочет выглядеть слабым. По заснеженным дорогам, по тропинкам и улицам крадется Смерть. На ее лице — довольная улыбка, за спиной поблескивает меч. Что она будет делать — убивать, защищать или спасаться, отступая перед теми, кого не может остановить?
![Основной конкурс Фантлаба (5 конкурс)](/storage/book-covers/95/95387981fe5a3697ed427c0a1b12b3e270bc95f1.jpg)
«ФантЛабораторная работа» — конкурс фантастических рассказов на заданную тему, который проводится на сайте «Лаборатория фантастики». Представлены рассказы попавшие в финал 5ого конкурса. Тема 5ого конкурса (задана Г.Л.Олди): «Сила слабых».
![Миссия сдвига на Фа#](/storage/book-covers/86/86ae2d7e7906dbc0b24b5125355c79753d316dbb.jpg)
Миссия сдвига на фа# – новая увлекательная книга, написанная в жанре научной фантастики. Захватывающий сюжет переносит читателя то в средневековую Византийскую империю, то в настоящее. Опираясь на учения, описанные в книгах К. Кастанеды и Е.П. Блаватской, автор показывает как события прошлого напрямую связаны с нашей сегодняшней жизнью. Книга интересна и познавательна. Читается легко, благодаря искрометному юмору. От автора: «Вы не разучились находить в очевидном невероятное? Вы хотите проникнуть в тайну, которую скрывает Царица Ночи, узнать астрологический секрет Нагвалей Карлоса Кастанеды, перенестись вместе с героями романа из средневековой Византии в современность и принять участие в отражении смертоносного дыхания Сверхновой? Тогда эта книга для Вас, мой совершеннолетний читатель».
![Вселенная. 600 игрок. Один день из жизни снабжения](/storage/book-covers/79/79fb3817ce9511fc37cfdd5de6341848e3c5effd.jpg)
Это маленький рассказ про игроков на Ифельсар, без особых пояснений кто и что делал. Просто захотелось написать про тех, чью работу главный герой не знает досконально. Не вычитано.