Практика дао Toyota. Руководство по внедрению принципов менеджмента Toyota - [155]
Полное отображение процесса на одном листе бумаге требует четкого и лаконичного изложения. Разумеется, объем отчета не позволяет отразить все аспекты проблемы, выявленные в процессе анализа; одна лишь причинно-следственная цепочка обычно занимает больше одной страницы. На рис. 15–11 показан фрагмент отчета формата А3, описывающего выполненный анализ. Эта часть отчета следует за формулировкой проблемы, которая была проиллюстрирована ранее. (Подробнее о составлении отчета формата А3 рассказывается в главе 18.)
Докапывайтесь до возможных причин
Как уже говорилось, проблемы в Toyota решают совместными усилиями. Вначале для достижения консенсуса в отношении необходимости решения проблемы и для единого понимания ситуации используют вопрос «Почему вы выбрали именно эту проблему?». По завершении анализа сотрудник, занимающийся решением проблемы, руководитель и команда вместе проверяют, все ли аспекты проблемы были учтены. Обычные вопросы в ходе такой проверки: «Учли ли вы этот момент?» или «Что заставило вас сделать такой вывод?». Особенно много вопросов задается, когда в причинно-следственной цепочке очевидны пропущенные звенья. Часто тот, кто занимается решением проблемы, возвращается к анализу, чтобы рассмотреть дополнительные возможности. Менеджеры Toyota интуитивно понимают, что тщательный и всесторонний анализ проблемы чрезвычайно важен, поскольку поспешное принятие «корректирующих» мер может оказаться непродуктивным.
На момент завершения анализа у вас должно быть четкое представление как об основных причинах, выделенных из неисчислимого количества возможных, так и о необходимых решениях, включая детальное определение предполагаемой выгоды от их внедрения.
Ниже дан краткий обзор важнейших принципов, освещенных в данном разделе:
• Анализируйте любую проблему непредвзято и соблюдайте принцип генти генбуцу – идите на место выполнения работы и наблюдайте за происходящим своими глазами.
• В процессе анализа стремитесь выявить причины, которые можете устранить сами.
• Постоянно и целенаправленно выделяйте наиболее значимые причины и при необходимости проводите соответствующую рефокусировку анализа.
• Определение коренных причин должно обеспечить четкое и ясное представление о необходимых решениях.
• Анализ должен опираться на факты и данные. Коренные причины должны быть измеримыми, а прогнозируемые результаты совершенствования – определены до начала внедрения.
Отвечая на «Вопросы для самопроверки» из предыдущей главы, вы выявили одну из своих проблем (мы просили вас запомнить ее на будущее). Теперь сделайте следующее:
1. Составьте список возможных причин проблемы и выделите три «наиболее вероятные».
2. Выберите одну из этих трех причин и займитесь ее дальнейшим изучением, чтобы определить, выводит ли она на коренные причины (причину). Установление коренных причин – важнейшая составляющая процесса решения проблем. Прежде чем принимать корректирующие меры, убедитесь, что вы провели тщательный и всесторонний анализ.
А. Отправьтесь туда, где возникает проблема, чтобы увидеть происходящее своими глазами.
Б. Понаблюдайте за ситуацией и используйте метод «пяти почему», чтобы выяснить связь вероятной причины с коренной. Ответ на каждое «Почему?» должен опираться на факты, собранные в процессе непосредственного наблюдения. Не следует полагаться на умозрительные построения.
В. Используя метод «следовательно», вернитесь к формулировке исходной проблемы, чтобы проверить правильность своих рассуждений.
Г. Можно ли доказать связь между проблемой, наиболее вероятной причиной и коренной причиной (причинами)? Если вы в состоянии вызвать появление проблемы или предупредить ее, значит, вы нашли коренную причину.
3. Установите локализацию «сущности причины» (т. е. фактическое местоположение коренной причины, где берет начало проблема).
А. Многие крупные проблемы имеют несколько коренных причин, а следовательно, несколько точек локализации причин. Установите три наиболее значимые точки.
Б. Продолжайте анализировать и сравнивать, пока не найдете точку фактической локализации причины (там, где вы видите, как возникает проблема).
4. Не поддавайтесь соблазну браться за поиск решений, прежде чем не выявлены и не подтверждены коренные причины проблемы.
А. Тщательно проверьте свои выводы и докажите, что выявили коренные причины.
Б. Убедитесь, что воздействие на коренные причины реально позволяет решить проблему.
Глава 16
Добиваясь консенсуса, оцени альтернативные решения
Так же, как любая проблема имеет множество потенциальных и коренных причин, существует больше одного способа решения любой проблемы! Важная особенность образа мышления в духе дао Toyota – творческий подход к решению проблем. Абсолютных критериев оптимального подхода немного, однако есть ряд ключевых концепций, которые определяют ход процесса оценки. Типовой процесс состоит из следующих элементов:
1. Общая оценка всех возможностей.
2. Сокращение перечня за счет исключения нецелесообразных решений и объединения сходных позиций.
3. Оценка с учетом простоты, затрат, контроля и возможности быстрого внедрения.
