Первый миллион долларов самый тяжелый - [37]
Безусловно, внедрение CRM – это серьезная работа, и далеко не каждый менеджер будет счастлив в ней работать, особенно на первоначальном этапе внедрения. Но если не проявить определенной жесткости, то в дальнейшем развитие вашего бизнеса будет зависеть от настроения и лояльности конкретных людей.
А вам нужна отлаженная система работы на всех этапах, от привлечения клиента до постпродажного обслуживания и организации повторных продаж. Система, которая должна сделать клиента вашим клиентом, а не клиентом Марь Иванны или Игоря Петровича.
А для этого после занесения в базу очень важно не забыть про такие действия:
• Получение отзыва о работе компании, но не силами менеджера, продавшего товар, а специальным «отделом клиентского сервиса», который может состоять всего лишь из одного удаленного студента, работающего дома и вносящего информацию в специальную базу.
В удаленном варианте такой «отдел клиентского сервиса» обойдется вам не больше чем в 20–30 рублей за каждый звонок/отзыв. Многие бизнесы вполне могут себе это позволить, если не по всем клиентам, то хотя бы выборочно. Если денег за звонки жалко, автоматизируйте этот процесс, пусть клиенту по электронной почте будет приходить форма для оценки вашей работы. А за заполнение формы клиенту пообещайте какой-то пряник.
• Система регулярных «касаний» клиента от имени компании с информацией о скидках и акциях, поздравлении с днем рождения и другими праздниками.
• Бонусная программа, чтобы у клиента компании всегда был бонусный счет, который можно использовать при последующих покупках в компании.
Конечно, все эти шаги вряд ли полностью защитят вас от воровства клиентской базы, но смогут существенно снизить последствия от этого события.
Сейчас на рынке существует большое количество CRM-продуктов. Идеального, безусловно, не существует. Есть очень дорогие западные, такие, как SalesForce с очень крутой аналитикой. Ее качественное внедрение у моих друзей в проекте «Бизнес-Молодость» обошлось более чем в миллион долларов.
Но есть и гораздо более дешевые варианты, которые можно не покупать, а взять в аренду за абонентскую плату всего в несколько тысяч рублей в месяц. Есть и вариант самостоятельного написания CRM.
Мы пошли именно по этому пути, потому что не смогли найти на рынке решения, в достаточной мере учитывающего туристическую специфику. Но надо сказать, что этот путь довольно дорогостоящий и не быстрый.
Когда мы только начинали лет 10 назад, предложение на рынке CRM-систем было гораздо беднее, чем сейчас. Сегодня я бы скорее предпочел купить какой-то стандартный продукт с большим количеством функций и немного доработал бы его под наши нужды. Но поскольку своя система развивалась много лет, то бросить ее нам, конечно, жалко.
Наша текущая система сейчас постоянно переделывается и дорабатывается, и думаю, эти доработки обошлись нам в разы дороже любой самой дорогой «коробочной» CRM-системы. Вот основные функции, которые в ней есть:
• ведение базы заявок с сайта и других источников;
• учет звонков клиентов (при этом при звонке клиента у менеджера появляется информация об этом клиенте, с историей его заявок и покупок);
• статистика по заявкам, менеджерам, источникам рекламы;
• интеграция с системой фиксации продаж для организации рассылок в зависимости от даты покупки и приобретенного продукта (отправление писем перед поездкой, после возвращения из поездки, перед планируемой следующей поездкой и т. д.);
• система «касаний» с клиентами по различным поводам – отправка электронных писем при изменении статуса заявки, sms в случае недозвона клиенту, сгорания его бонусов и т. д.;
• полная фиксация всех действий менеджера и контактов с клиентом по каждой заявке, включая возможность прослушать прямо из CRM телефонный разговор с клиентом;
• автоматический мгновенный звонок клиенту после поступления заявки с сайта.
Конечно, это лишь краткое описание основных функций. Возможно, оно натолкнет вас на какие-то идеи, которые расширят ваши «хотелки». Если вы только приступаете к внедрению CRM, можно пойти более простым путем, внедрив что-то более простое и недорогое. Затем, по мере понимания потребностей, вы сможете перейти на какое-то более сложное и дорогое решение либо задуматься над написанием своей системы.
Очень не советую вам брать сразу очень дорогое решение и сразу заказывать безумное количество доработок к нему. Есть риск, что, для того чтобы воплотить все ваши первоначальные пожелания к системе, пройдет несколько месяцев. Но после реального запуска в эксплуатацию может выясниться, что часть из реализованных функций на самом деле не используется, для части не хватает каких-то данных, а еще часть функций нужно снова переделать, но теперь совсем по-другому.
Лучше сначала реализовать самое простое внедрение CRM, и только потом, разобравшись в том, что действительно важно и нужно, добавлять в систему новый функционал.
Из отзывов знакомых, которым приходилось пользоваться коробочными решениями, хорошие отзывы я получал, например, по системе Bitrix24.Ru.
Продвигаемся с умом
Подводя итоги главы, хочу сказать, что рекламы должно быть много. Но только для любой рекламы должна быть четко просчитана ее эффективность. А это значит, что вашим приоритетом должна быть интернет-реклама, которая считается проще всего. Причем в интернет-рекламе начать стоит с двух основных направлений: контекстная реклама и SEO-продвижение.
Как эффективно управлять турфирмой и сделать ее максимально прибыльной? Издание раскрывает секреты организации дела: как сформировать ассортимент услуг, чтобы зарабатывать круглый год; какие показатели работы нужно контролировать в первую очередь; как сделать из офиса пространство, которое помогает продавать; как выгодно работать с туроператорами; что учесть в рекламе для повышения ее эффективности; как грамотно выстроить систему продажи туров; что предпринять для юридической защищенности компании; как увеличить средний чек и прибыльность фирмы и многое другое.
Эта книга о том, как успешно увеличить размеры своего бизнеса (а соответственно и прибыль) путем построения сети филиалов или продажи франшизы. Можно ли клонировать именно ваш бизнес? Какой способ масштабирования наиболее подходит в вашем конкретном случае? Как правильно строить сеть федерального масштаба? Об этом и о многом другом подробно написано в данном издании. Разбираются вопросы эффективного создания и продвижения франшизы. Приведены конкретные пошаговые алгоритмы тиражирования бизнеса. Рассмотрены ошибки, которые часто допускаются при развитии компании.Книга рекомендуется всем владельцам и руководителям компаний, которые ставят перед собой задачу увеличения масштабов бизнеса, а также будет интересна бизнес-тренерам и консультантам.
Многие в 2021 году задаются вопросом, стоит ли покупать биткоин и криптовалюты? Может, вы опоздали, и поезд ушел, или еще есть шанс запрыгнуть в последний вагон? Мои российские друзья попросили проанализировать этот вопрос и дать ответ. Так написалась эта книга. Здесь собраны идеи и рекомендации успешных трейдеров и инвесторов, а также дана основная информация. Когда я показал ее товарищам, они убедили, что тема будет интересна и широкому кругу читателей. Я подумал, а почему бы и нет! Но перед тем как вы приступите к чтению, ответе всего на три вопроса.
Монография является частью многолетних исследований, проведенных автором в области макроэкономики и финансового рынка, в результате которых выявлены и описаны основные системные риски отечественной экономики; предложены первоочередные меры в области позитивного и устойчивого ее развития; показана модель зарождения финансово-экономических кризисов в странах, имеющих сырьевую зависимость, и многое другое. На основе проведенного анализа четко систематизированы возможности населения по размещению сбережений в наиболее подходящие инвестиционные активы; разработана стратегия работы частных инвесторов на российском рынке корпоративных акций; предложена эффективная система принятия решения о конкретном моменте покупки и продажи инвестиционного актива, имеющего рыночную котировку.
Друзья, всем привет! С вами на связи BigDaddy205, он же владелец ДЗЕН канала “Трейдинг для чайников” и идейный вдохновитель телеграмм канала №1 для новичков “Принципы Баффета”. В этом году из-за пандемии на фондовый рынок вышло много новичков, при этом не важно какое у них депо (торговый капитал), важно, что у всех у них возникают одни и те же вопросы. Для таких людей я подробно рассказываю про фондовый рынок, его инструменты, делаюсь своими лайфхаками, предостерегаю от ошибок. В этой книге я решил собрать максимально понятную информацию про фондовый рынок и всё, что с ним связано.
Эта книга – великолепное учебное пособие для начинающих изучение производных финансовых инструментов (деривативов). Деривативы лежат в основе множества торговых стратегий, и хотя они существуют уже очень давно, область их применения продолжает расширяться по мере развития финансовых рынков. Одни производные инструменты предельно просты, другие же – очень сложные, однако в любом случае для их эффективного применения необходимо четко понимать связанные с ними риски и выгоды. Книга заинтересует трейдеров, аналитиков, банковских специалистов, а также инвесторов, менеджеров, студентов и преподавателей экономических вузов. 2-е издание.
Книга известного специалиста по финансам Елены Чирковой посвящена одному из наименее проработанных аспектов корпоративных финансов – применимости и корректному использованию сравнительного метода в оценке. Автор не только помогает финансовому аналитику постичь теоретические принципы сравнительной оценки и нюансы использования тех или иных сравнительных коэффициентов, но и раскрывает специфику работы с компаниями, функционирующими на формирующихся рынках и в первую очередь в России. Книга написана на обширном практическом материале и содержит примеры из личного опыта автора.
Тенденции таковы, что биржевой торговлей в России сейчас начинают заниматься все больше людей. Этому способствует доступность такой торговли, заинтересованность в этом государства, а также то, что биржа, на первый взгляд, кажется очень простым и прибыльным делом.Эта книга – не учебник в привычном понимании этого слова. Я постарался создать руководство, которое, с одной стороны, даст начинающему трейдеру большинство необходимых базовых знаний, крайне рекомендуемых для изучения перед началом торговли, а с другой – подскажет направления для дальнейшего развития.Можно назвать ее вводным курсом в торговлю на российском рынке акций.