Организационное поведение - [31]

• фонетический барьер (непонимание языка, неприятие темпа речи, неадекватность речи и жестов друг другу, т. е. несовпадение вербальной и невербальной составляющих процесса коммуникации);

• семантический барьер (непонимание смысла, когда один из общающихся использует непонятный жаргон, придает словам свой смысл);

• стилистический барьер – несоответствие содержания и стиля, формы изложения, когда высоким стилем говорят об обыденном и, наоборот, низким стилем – о возвышенном. Можно выделить и другие стили: научный и обыденный;

• логический барьер («это – не наша логика, а такие аргументы для нас неубедительны», «это – женская логика», «это – детская логика». Явная или неявная мысль авторитарного начальника: «Существует две логики: моя и неправильная»);

• барьер избегания, когда партнер уклоняется от контакта, от информации: так реагирует, например, заядлый курильщик на информацию о вреде курения.

Успех общения зависит от заинтересованности сторон и умения предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, от умения управлять вниманием, привлекая и поддерживая его. Если в аргументации нужно сослаться на чье-то мнение, этот человек должен быть из числа авторитетов для слушателя. Следует, готовя выступление, учитывать культурный уровень, словарный запас, профессию и возраст слушателя, прогнозировать логику его размышлений, пользоваться достижениями науки риторики.

Главное – это желание понять партнера, «слушать, чтобы услышать».

Можно сделать небольшое дополнение к сказанному: различают направленное критическое слушание и эмпатическое слушание, причем первое связано с целью найти зацепку для контрсуггестии, а второе способно обеспечить будущее сотрудничество. От вашего понимания цели общения, от настроя зависит и результат общения.

Третий аспект общения – интерактивный, связанный с взаимодействием сторон в процессе общения. Процесс взаимодействия пронизывает общение от начала до конца, определяет его динамику, развитие. Выбираемые партнерами действия (вербальные и невербальные проявления, поступки, занимаемые позиции, реакция) отражают их понимание ситуации и представления о правильных действиях в такой ситуации. Анализ интерактивного аспекта общения также, как и других аспектов, дает обширную информацию о партнере.

В рамках интерактивной стороны общения для оценки ситуации используется такой психологический термин, как «позиции сторон», обозначающий статусное взаиморасположение партнеров: выше – ниже, ведущий – ведомый, преследователь – жертва и т. д. Правильное определение статуса, позиции партнера по общению позволяет установить преследуемые им цели общения, стратегию поведения, достаточно точно спрогнозировать его поведение и своевременно принять меры со своей стороны: либо подстроиться к партнеру, либо попытаться изменить его позицию, если она неприемлема, либо завершить общение.

В установлении позиций партнеров по общению помогает знание современного западного метода психологического анализа и коррекции поведения, получившего название транзактный (или транзакционный) анализ. Основатель метода гештальттерапии Ф. Перлз различал такие позиции общающихся, как «хозяин положения – подчиненная сторона», американские психологи М. Джеймс и Д. Джонгвард – «преследователь – жертва – помощник», а наиболее известный у нас по многочисленным переводам его трудов американский психиатр Э. Берн – «родитель – взрослый – ребенок».

Рассмотрим подробнее подход Э. Берна[70]. Позиции в общении связаны с состояниями «я» – с совокупностью относительно независимых и обособленных во внутреннем мире человека эмоций, установок и схем поведения. Эти состояния дискретны и могут проявляться в поведении человека в форме как бы исполняемой роли, занимаемой позиции. В любой момент времени человек находится в одном из состояний, исполняет какую-то роль и ведет себя в соответствии со своим представлением о правильном поведении в этом состоянии. Выбор роли и поведения в ней основывается на конкретных, значимых для человека воспоминаниях, даже не всегда им осознаваемых. В табл. 3.2 приведены основные характеристики позиций в общении по Э. Берну.

Таблица 3.2

Основные характеристики позиций в общении (по Берну)

В транзактном анализе взаимодействие в общении понимается как взаимодействие позиций, а транзакция – как намерения к действию и сами действия, отражающие понимание человеком ситуации общения. Появляется возможность определить позицию в общении – как свою, так и партнера – и на этой основе определить понимание ситуации общения и спрогнозировать дальнейшее поведение. Изменение ситуации общения возможно на основе понимания позиций сторон и попыток их изменения: либо приспособиться к позиции партнера, либо попытаться изменить его позицию. Схема взаимодействия может принимать один из видов, показанных на рис. 3.6–3.8.

Дополнительные транзакции отражают такое взаимодействие партнеров, когда они адекватно понимают ситуацию и позиции друг друга, причем позиции могут быть как равные, так и неравные, но в любом случае взаимопонимание обеспечено.

Рис. 3.6. Дополнительные транзакции