Организационное поведение - [32]

Рис. 3.7. Пересекающиеся транзакции

Рис. 3.8. Скрытые транзакции

Пересекающиеся транзакции возникают при неадекватности оценки ситуации и таком общении, когда один партнер не понимает или не желает понять позицию и ожидания другого. Если не удастся перейти на позиции дополнительной транзакции, вполне вероятен конфликт.

Скрытые транзакции включают обычно два уровня: выражаемый словами (вербальный) и подразумеваемый, психологический, понимание которого возможно при достаточно хорошем знании партнерами друг друга.

Метод психотерапии, основанный на транзактном анализе, состоит в обучении людей разбираться в позициях друг друга, лучше понимать смысл и направление действий партнера по общению, изменять свою позицию (если удается, то и позицию другого), тем самым влияя на дальнейшее развитие ситуации.

Неправильная позиция по отношению к аудитории, например обращение свысока или, наоборот, заискивание, игнорирование факта объективного существования барьеров и непринятие мер к их устранению приводит как минимум к невозможности достижения желаемых целей, а как максимум – к полному краху и утрате авторитета презентатора.

Рекомендации по использованию разных режимов донесения содержания устной речи приводятся в книге Лэйхиффа и Пенроуза[71].

Различаются четыре основных режима публичных выступлений:

• импровизация (речь без подготовки). Произносится, когда у вас практически нет времени на ее подготовку. Основное преимущество импровизации – в спонтанности, ее недостаток в том, что она, как правило, плохо спланирована;

• речь «без бумажки». Более формальна, чем импровизация;

• речь, выученная наизусть. Дает возможность планирования и в результате лучше организована. Вы будете постоянно опираться на заметки, но при этом читать их слушателям ни к чему. Большинство публичных выступлений произносится именно так.

Однако при представлении речи по памяти ораторы часто теряют естественность, и иногда их выступление выглядит не очень живо. Возможность забыть материал – еще один негативный аспект выученной наизусть речи;

• речь по рукописи. Рассчитана на более формальные ситуации. При чтении с рукописи вы можете быть очень точны, контролировать каждое предложение, доводимое до слушателя. Конечно, создание такой речи занимает больше времени, и часто рукопись становится барьером между вами и аудиторией.

Приведем наиболее известные схемы организации материала презентации в табл. 3.3.

Таблица 3.3

Наиболее распространенные схемы организации материала презентации[72]

«Визуальная поддержка может помочь оратору по четырем направлениям: очертить неясные детали, помочь слушателям запомнить информацию, избежать скуки и снов наяву и послужить ориентиром, чтобы оратор и слушатель не ушли в сторону от темы. Фотографии, таблицы, графики, проспекты, доска с мелом, электронная доска и проекторы часто используются ораторами как визуальные средства. Однако ими нередко злоупотребляют. Визуальная поддержка не заменяет саму речь. Бремя проведения презентации все же лежит на вас. Даже очень хороший иллюстративный материал не компенсирует посредственную речь»[73].

При передаче информации важна настройка общающихся на эмпатическое, рецептивное, рефлексивное слушание. По своим задачам эти формы слушания достаточно близки. Все они исходят из цели лучше понять собеседника, пытаясь встать на его место, полностью включиться в процесс приема – передачи информации. Известная поговорка гласит: «Лучший собеседник – тот, кто умеет слушать». Недаром одним из элементов американской коммуникативной культуры является умение слушать, не перебивая партнера. Благодаря такому умению, воспитываемому со школьной скамьи, повышается возможность услышать и понять собеседника правильно с первого раза.

Помните: если вы поделитесь с другим человеком деньгами, вы станете беднее, а он – богаче; если вы поделитесь друг с другом мыслями, идеями, мнениями, вы оба станете богаче. Но это произойдет только тогда, когда каждый получит возможность высказаться полностью и услышать друг друга.

Вы не можете быть внимательным слушателем, когда вы разговариваете.

У человека два уха и один язык. Слушайте больше, чем говорите. Молчание – золото. Одно ухо воспринимает смысл, другое – эмоции.

Менеджер, не умеющий слушать, вряд ли способен принимать разумные решения.

В процессе общения важную роль играют представления о том, как партнер реагирует на нас и сообщаемую нами информацию. От этого зависят весь дальнейший ход общения, принимаемые меры и их последствия. Действительно, одобрение позволяет нам перейти к стадии принятия решения, неодобрение – искать новую, более сильную аргументацию, средства усиления воздействия либо прекращать общение.

Человечество давно убедилось в том, что истинное отношение к происходящему, свое состояние люди точнее выражают не речевыми, а так называемыми невербальными (неречевыми) средствами. Если подразумевать под коммуникацией передачу настроения, внутреннего состояния, отношения к партнеру и к обсуждаемой проблеме, тогда справедливы выводы А. Мерабяна (по другим переводам – Мехребьена), что 55 % такого рода коммуникаций занимают невербальные средства, 38 % – звуки и интонации и только 7 % – слова. Представления о пантомимике (языке жестов, поз, положений частей тела относительно друг друга) должен иметь каждый, поскольку знание этого средства общения необходимо в любом, в том числе деловом общении