Обнаженный бизнес - [21]

Шрифт
Интервал

Должны ли вы следовать «формуле Virgin» и ставить на первое место интересы клиента? Конечно же, нет. До тех пор, пока вы сами этого искренне не захотите. Пока, как и я, вы не будете просыпаться по утрам со словами «Давай порадуем людей сегодня!». Конечно, я надеюсь, что вы заботитесь о своих клиентах. Но я не могу приказать вам работать в интересах клиента. Вам самим решать, каким должен быть ваш бизнес.

Бренд Virgin создавался постепенно и сегодня отражает всё то, что меня больше всего интересовало в жизни. К моему удивлению, это было не издание журнала, и даже не музыка. Сейчас я понимаю, что моей движущей силой был поиск новых путей в том, как доставить другим удовольствие – особенно там, где они меньше всего этого ожидают, например, в аэропорту.

Наш бренд появился ещё в далёких 1970-х, его отправной точкой стали мои собственные мнения и суждения, но, думаю, Virgin Atlantic сделала гораздо больше для того, чтобы сформулировать и ясно выразить, что именно воплощает собой наш бренд и что он означает для наших клиентов. Многие в компании Virgin разделили ценности нашего бренда: инновации, честность, внимание к клиенту, стремление приносить пользу и хорошее настроение. Я думаю, суть нашего бренда заключается в первоклассном уровне обслуживания клиентов, в том, чтобы дарить людям радость.

Именно поэтому мы всегда работаем с улыбкой.


Мы хотим воодушевлять и радовать людей.


Необязательно быть клиентом Virgin, чтобы получать удовольствие от нашей рекламы, от наших безумных публичных выходок. В течение многих лет мы неоднократно убеждались в том, что если дарить людям минуты радости и окружать их атмосферой радости и веселья, то это принесёт бренду больше пользы, чем целый ряд рекламных кампаний.

Приведу простой пример: в самолётах Virgin Atlantic можно увидеть солонки и перечницы оригинального фирменного дизайна. По крайней мере, их точно можно найти в самом начале полёта. К моменту приземления все они исчезают. Пассажиры прикарманивают их и пользуются ими у себя на кухне. Что же нам с этим делать? Мы решили посмеяться над этой ситуацией. На дно каждой баночки нанесли надпись «Украдено у Virgin Atlantic». Тем самым мы превратили эту неловкую ситуацию в хитрую рекламную кампанию. Благодаря этой шутке мы мгновенно привлекли на свою сторону многих людей. Безусловно, это сущий пустяк, но, когда такие пустяки обнаруживаются в каждом секторе нашего бизнеса, мы своим весёлым отношением к работе достигаем больших результатов.

Умение посмеяться над собой тоже является одной из ценностей бренда Virgin и свидетельствует о том, что мы не скрываем свои победы и поражения и хотим поделиться тем, что нас волнует с людьми, которые играют для нас ключевую роль – с нашими клиентами. Люди, которые читают наши рекламные объявления, читают также о нашей борьбе с конкурентами, о наших неудачах и ошибках. Так зачем же нам притворяться, что всё это не имеет к нам никакого отношения? Все знают о нашем многолетнем противостоянии с компанией British Airways. Когда представители мировой прессы собрались посмотреть, как BA возводит огромное колесо обозрения London Eye на берегу Темзы, и когда мы узнали, что у них возникли технические проблемы, мы быстро подняли в воздух дирижабль. Позади него развевался баннер с надписью «BA НЕ МОЖЕТ ЕГО ПОДНЯТЬ!». Мы также от души повеселились, предложив пассажирам Virgin Atlantic услуги массажиста, и дали в газетах рекламное объявление с заголовком «BA НЕ ПРЕДЛОЖИТ ВАМ ШИАЦУ!».

Когда холдинг Sydney Airport Corporation (владельцем которого является филиал крупнейшего в Австралии банка Mcquarie) без всяких оснований поднял цены на услуги их аэропорта, мы с генеральным директором Virgin Blue Бреттом Годфри решили разместить на наших самолётах, а также на огромных билбордах по дороге в аэропорт лозунг «MCQUARIE. НЕПОДЪЕМНЫЙ ГРУЗ БАНКИРОВ!». Об этом написали в газетах в таком ключе: банкиры наживаются за счёт бюджетных авиалиний. В конце концов Mcquarie согласился пересмотреть политику тарификации. Тогда я переоделся коренным американским индейцем, курящим трубку мира, и заключил с ними перемирие, закопав топор войны. (Он в буквальном смысле всё ещё покоится где-то там, на аэродроме!) Это был один из так называемых моментов истины, и, я думаю, австралийской публике понравилась наша дерзкая выходка. Интересно, что в итоге мы даже стали сотрудничать с ними в нескольких совместных проектах.


Подружитесь со своими врагами – это хорошее правило как для бизнеса, так и для жизни.


Многие компании хотят, чтобы бренды отражали их идеализированный, совершенный образ, вследствие чего эти бренды теряют своё своеобразие, оригинальность и доверие покупателей. Безусловно, мы стараемся красиво преподнести свой бренд, но не забываем о том, что мы реальная компания, которая занимается реальным бизнесом в реальном мире, мы не пришельцы с другой планеты.

Возможно, Virgin достойна стать моделью, к которой должны стремиться современные компании. И может, потому, что именно клиент занимает центральное место в нашем бизнесе, и потому, что мы объединили различные виды качественного сервиса под одним брендом,


Еще от автора Ричард Брэнсон
Теряя невинность

Автобиография одного из самых известных, богатых и удачливых людей Великобритании, вдохновителя и создателя империи, объединяющей около 200 процветающих компаний под общим названием Virgin Group.


К черту «бизнес как всегда»

Предприниматель и бунтарь Ричард Брэнсон переворачивает с ног на голову стандартные представления о предпринимательстве, посылая к черту «бизнес как всегда». С его точки зрения прибыль – уже не единственная движущая сила бизнеса. Пора стереть границу между понятиями «польза для предпринимателей» и «польза для планеты». В своей книге-манифесте Брэнсон делится секретом того, как помощь людям и всей экосистеме позволяет бизнесу развиваться.Книга будет полезна бизнесменам, которые смогут на примере Брэнсона научиться создавать успешный и при этом социально ответственный бизнес, предпринимателям, которые узнают о новых рынках и инновационных бизнес-моделях, студентам, которые хотят заниматься чем-то значимым, в то же время хорошо зарабатывая.


Мои правила. Слушай, учись, смейся и будь лидером

Сэр Ричард Брэнсон, всемирно известный предприниматель, эксцентрик и миллиардер-бунтарь, создал огромное количество совершенно разнородных бизнесов, объединенных брендом Virgin. В новой книге он с присущей ему откровенностью и юмором рассказывает о своих принципах и правилах жизни, которые позволили проблемному подростку, в 16 лет бросившему школу, основать десятки успешных компаний. Правила Ричарда Брэнсона помогают ему жить на полной мощности и феноменально успешно вести дела на протяжении десятилетий, не чувствуя усталости и не теряя азарта при решении сложных задач.


К черту всё! Берись и делай!

Сэр Ричард Брэнсон – не просто талантливый предприниматель, построивший уникальный бренд Virgin, объединяющий несколько десятков совершенно различных бизнесов, включая магазины по продаже музыкальных дисков, авиа- и железнодорожные компании, радиостанцию и издательство. Он еще и яркая, нестандартная личность.Книга Брэнсона – манифест жизни, действия, риска. Кредо ее автора – брать от жизни все. Это значит не бояться делать то, что хочешь. При этом совершенно неважно, достаточно ли у тебя знаний, опыта или образования.


Достичь небес

Чтобы стать в авиабизнесе миллионером, начинать лучше миллиардером. Это слова Фрэнка Уиттла — изобретателя реактивного двигателя. Бескорыстие воздушных первопроходцев, их одержимость, граничащая с безумием, сделали наш мир таким, каков он есть. Ричард Брэнсон, всемирно известный британский предприниматель, основатель корпорации Virgin, считает, что за такими энтузиастами будущее. В книге он рассматривает историю полета через призму событий и людей, которые вдохновляли его всю жизнь. На этих страницах вы найдете рассказы о чудесных спасениях, рекордах и удивительных подвигах, включая и некоторые его собственные приключения.


Бизнес в стиле Virgin. Чему вас не научат в бизнес-школе

Эта книга – неформальный бизнес-курс от одного из самых успешных предпринимателей наших дней – сэра Ричарда Брэнсона. В ней Брэнсон откровенно рассказывает все, что знает о бизнесе, лидерстве и уникальной атмосфере, в которой рождаются новые продукты и выдающийся сервис.На страницах книги легендарный предприниматель делится воспоминаниями и ценными знаниями, которые приобрел за сорок лет, в течение которых небольшой магазин по продаже пластинок со смелым названием Virgin превратился в огромную международную корпорацию с 400 подразделениями в 30 странах мира и с 50 тысячами сотрудников.Эта книга станет неоценимым помощником для всех, кто хочет построить бизнес, которым можно гордиться.


Рекомендуем почитать
Заяшников Сергей Иванович. Биография

В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.


Беседы с Ли Куан Ю. Гражданин Сингапур, или Как создают нации

Перед вами – яркий и необычный политический портрет одного из крупнейших в мире государственных деятелей, созданный Томом Плейтом после двух дней напряженных конфиденциальных бесед, которые прошли в Сингапуре в июле 2009 г. В своей книге автор пытается ответить на вопрос: кто же такой на самом деле Ли Куан Ю, знаменитый азиатский политический мыслитель, строитель новой нации, воплотивший в жизнь главные принципы азиатского менталитета? Для широкого круга читателей.


Жизнь сэра Артура Конан Дойла. Человек, который был Шерлоком Холмсом

Уникальное издание, основанное на достоверном материале, почерпнутом автором из писем, дневников, записных книжек Артура Конан Дойла, а также из подлинных газетных публикаций и архивных документов. Вы узнаете множество малоизвестных фактов о жизни и творчестве писателя, о блестящем расследовании им реальных уголовных дел, а также о его знаменитом персонаже Шерлоке Холмсе, которого Конан Дойл не раз порывался «убить».


Русская книга о Марке Шагале. Том 2

Это издание подводит итог многолетних разысканий о Марке Шагале с целью собрать весь известный материал (печатный, архивный, иллюстративный), относящийся к российским годам жизни художника и его связям с Россией. Книга не только обобщает большой объем предшествующих исследований и публикаций, но и вводит в научный оборот значительный корпус новых документов, позволяющих прояснить важные факты и обстоятельства шагаловской биографии. Таковы, к примеру, сведения о родословии и семье художника, свод документов о его деятельности на посту комиссара по делам искусств в революционном Витебске, дипломатическая переписка по поводу его визита в Москву и Ленинград в 1973 году, и в особой мере его обширная переписка с русскоязычными корреспондентами.


Дуэли Лермонтова. Дуэльный кодекс де Шатовильяра

Настоящие материалы подготовлены в связи с 200-летней годовщиной рождения великого русского поэта М. Ю. Лермонтова, которая празднуется в 2014 году. Условно книгу можно разделить на две части: первая часть содержит описание дуэлей Лермонтова, а вторая – краткие пояснения к впервые издаваемому на русском языке Дуэльному кодексу де Шатовильяра.


Скворцов-Степанов

Книга рассказывает о жизненном пути И. И. Скворцова-Степанова — одного из видных деятелей партии, друга и соратника В. И. Ленина, члена ЦК партии, ответственного редактора газеты «Известия». И. И. Скворцов-Степанов был блестящим публицистом и видным ученым-марксистом, автором известных исторических, экономических и философских исследований, переводчиком многих произведений К. Маркса и Ф. Энгельса на русский язык (в том числе «Капитала»).


Google. Прорыв в духе времени

Эта книга – захватывающая история самой успешной Интернет-компании в мире. В последнее время финансовый результат деятельности Google Inc. превосходит даже самые смелые ожидания инвестиционных аналитиков.Целеустремленность, научный талант, творческий поиск, смелость и любовь к эксперименту основателей компании – бывшего москвича Сергея Брина и выходца из штата Мичиган Ларри Пейджа – проложили путь к долгосрочному успеху компании. Под их руководством поисковый механизм Google стал популярнейшим ресурсом, который пользователи любят за удобство и уже испытывают к нему сильную эмоциональную привязанность.


Стив Джобс и я: подлинная история Apple

Гениальный маркетолог Стив Джобс и гениальный инженер Стив Возняк основали Apple чуть ли не случайно. Двум Стивам было приятно думать, что их хобби превратится в бизнес и позволит им подзаработать на пиццу. Но это решение оказалось поворотным для истории компьютеров и вообще для истории бизнеса. Сегодня Apple – самая дорогая и, возможно, самая инновационная компания в мире, а Стив Джобс, рано ушедший из жизни, считается величайшим бизнес-лидером современности.В этой книге Стив Возняк, тихий гений, стоявший у истоков Apple, откровенно рассказывает о том, как создавалась эта легендарная компания, о том, как он в одиночку изобрел персональный компьютер, о своей дружбе и спорах со Стивом Джобсом, о настоящих причинах успехов и провалов Apple, о бурном прошлом Кремниевой долины и о том, как пытался остановить холодную войну.


Трудный выбор: уроки бескомпромиссного лидерства в сложных ситуациях от экс-главы Hewlett-Packard

Вы держите в руках воспоминания одного из самых выдающихся руководителей высокого ранга в мире бизнеса, исполнительного директора всемирно известной компании Hewlett-Packard. Об этой женщине говорили разное: утверждали, что она мужчина в юбке, что у нее жесткий и бескомпромиссный характер. Возможно, в этом есть доля правды. Иначе как удержаться на вершине делового мира, где обитают топ-менеджеры? Книга предлагает взглянуть на эту неординарную личность другими глазами – глазами самой Карли Фиорины.Карли Фиорина прошла путь от секретаря в брокерской конторе до лидера крупнейшей компании.