Неправильный бизнесмен - [47]

Я знаю, что есть много мест, где другое отношение к работе. Многие не выдерживают наших установок и уходят искать себя в другом месте. Однако 90 % бывших сотрудников спустя какое-то время просятся обратно.

Средний оклад официанта в мире – $100 в месяц. У нас больше, но, так или иначе, все равно зарплата невысокая. Официант должен работать на чаевые, на сервис. Он должен приходить сюда, понимая, что гарантированно получит свой минимум, официальную заработную плату, которая ему положена по закону. Все остальные деньги он должен заработать сам, и сумма будет зависеть от того, насколько качественна его работа.

Коллектив в ресторанах работает достаточно стабильный. Не благодаря хорошему окладу, а потому, что здесь хорошие чаевые. И я требую, чтобы за эти хорошие чаевые гостей обслуживали, а не получали деньги автоматом. Бывает всякое, конечно, гость может не оставлять чаевых, но он и не обязан этого делать.

Я очень требователен не только к себе, но и к обслуживанию в принципе. Бывают замечания, пожелания, это рабочий процесс. Какие-то идеи рождаются иногда на ходу, хочется что-то изменить. Клиент всегда прав. Неважно, при этом ты Аркадий Новиков или нет.

Мы на тренингах объясняем всем официантам и менеджерам, что нельзя никогда ни при каких обстоятельствах терять самообладание, независимо от того, Путина вы обслуживаете, Собянина или Медведева. Кого бы вы ни обслуживали, сервис должен быть одинаковый: комфортный, без стресса, без дрожащих рук. Мы за это боремся. У нас в Bolshoi побывали многие главы государств. Елена организовывала разные правительственные приемы, протокольные встречи с очень высокими требованиями, съемками и так далее. Мы как-то все это прошли, преодолели. Сегодня в нашем ресторане стабильный коллектив, адаптированный ко всему.

Я всегда говорю, что любая работа в ресторане – официанта, менеджера, управляющего, всего персонала зала – это некий спектакль. Ты должен играть свою роль профессионально. Артист на сцене не имеет права замешкаться, забыть слова, а если забыл, то суметь очень артистично выйти из этой ситуации, чтобы зрители ничего не заметили. Так и здесь. Это театр, в котором каждый должен играть свою роль.

Важно отодвинуть все свои проблемы, все эмоции, все оставить за дверями ресторана и прийти сюда играть свою роль, а сыграв ее, отправиться домой. И так каждый день. В этом и заключается профессионализм. Если ты грамотно играешь свою роль, то должен уметь обходить острые камни, какие-то внезапно возникшие, непредвиденные обстоятельства, негатив гостей, который возникает потому, что они люди.

Если ты играешь роль, а не принимаешь все на свой личный счет, ты всегда сможешь благополучно красиво разрешить проблему. Каждый раз у нас собрание начинается с того, что персоналу объясняется, что это театр. Вы должны красиво выглядеть, играть свою роль, правильно говорить, быть артистичными и находчивыми, настроенными на решение каких-то проблем. Это главный критерий. Всему остальному можно научиться, наизусть выучить меню, правильно сервировать стол, менять скатерти, но артистизму научиться дано не всем.

Вечером в ресторане Bolshoi играет живая музыка, здесь замечательный пианист. Поэтому есть определенная атмосфера, которую нужно «доигрывать». Это не просто пришел, принес, поставил. Здесь много своих ритуалов.

Елена Токарева,

директор ресторана Bolshoi

Когда мы убираем летнюю веранду, то практически всегда выставляем перед рестораном трехметровые елки в кадках. Создаем красивую историю, сказочный лес вокруг, а ближе к Новому году украшаем ели гирляндами и ставим кормушки для птиц. Когда Аркадий приходит днем, он периодически слушает пение птиц. Однажды мы с ним стоим, разговариваем, и вдруг он спрашивает:

– Слушай, а почему вы выключили пение птиц? Почему нет музыки?

– Аркадий, у нас здесь не было никакой озвучки с пением птиц.

– Да, нет, ты что, я тут постоянно слышу эти чириканья.

– Ты удивишься, но это живые птицы.

Аркадий на протяжении двух лет думал, что здесь стоят колонки, воспроизводящие птичьи голоса. Он был удивлен, что у его ресторана есть живые птицы.

Аркадий, безусловно, может дать советы и сделать замечания. Это нормально. Он был бы не он, если бы воздерживался от замечаний. Я бы в этом случае точно подумала, что с ним что-то не так. Это его стиль жизни. Он может не сделать замечание, но похвалит за что-то хорошее. Всегда найдется, что надо с ним обсудить. Он всегда включен в процесс, всегда рабочем состоянии.

Для меня Аркадий в первую очередь – учитель, а сейчас в большей степени товарищ, который может подсказать очень правильные вещи. Ты приходишь на работу не с ощущением страха, что нужно что-то сделать против своей воли, своего желания, а с настроем на созидание, получение удовлетворения от того, что ты делаешь.

Для меня абсолютно неважно, в Москве ли Аркадий, в соседнем здании или у меня в ресторане в данный момент. От этого наше отношение к работе не меняется.

Я точно знаю, что Аркадий очень нужен для этого проекта, несмотря на то, что он не так много времени сейчас ему уделяет. Мне очень приятно, когда он сюда приходит и все гости через одного начинают его благодарить. «Аркадий, у тебя все, как обычно, вкусно. Спасибо тебе за это!» Получается, что это оценка и моей работы, хотя говорят об этом не мне, а напрямую ему.