На линии огня - [96]

Резюме главы

В диалоге с недовольным начальником или клиентом начинайте с «да». Понижайте эмоциональный градус беседы при помощи подстройки.

Уясните, что на самом деле волнует человека, через прояснение.

Когда суть проблемы ясна, предлагайте решение. Заканчивайте предложение бодрым вопросом «Согласны?».

В случае стресс-интервью работает та же схема: «Подстройка—Прояснение—Предложение».

Перед интервью сформулируйте свои ключевые сообщения на тему опыта, мотивации, совместимости.

В случае странных или агрессивных вопросов интервьюера обрабатывайте вопрос и переходите к ключевым сообщениям.

Задействуйте 10 приемов речевой самообороны по ситуации.

Если перед вами адекватный человек, не увлекайтесь приемами. Снизив первоначальную агрессию, переходите к конструктивному диалогу.

Вместо заключения: ответы на «трудные» вопросы в исполнении мастеров

Во введении я говорил, что источником вдохновения для этой книги была закономерность в успешных ответах на «трудные» вопросы. Это то, что называется «принцип Анны Карениной»: все удачные ответы похожи друг на друга, а все неудачные – неудачны по-своему.

Одним из способов подтвердить этот принцип на практике стало телефонное интервью с известными российскими и американскими бизнес-тренерами и консультантами по публичной коммуникации (их имена вы найдете в разделе «Благодарности»). Каждому из этих «мастеров слова» я задавал одни и те же «трудные» вопросы, а потом анализировал полученные ответы. Было интересно! Поэтому предлагаю и вам попробовать.

Ниже я приведу выборку из семи вопросов, которые я задавал пяти экспертам. Конечно, вопросов было больше, но я оставил только те, что звучали одинаково во всех интервью. На один вопрос отвечает разное количество экспертов – обычно от трех до пяти. Кроме того, обращаю ваше внимание, что ответы даны анонимно, поскольку имя эксперта может повлиять на вашу оценку. Сосредоточьтесь на содержании ответов!

Работу предлагаю построить таким образом:

1) Прочитайте вопрос и все ответы на него.

2) Прежде чем переходить к следующему вопросу, спросите себя:

• Что общего между всеми ответами на этот вопрос?

• Какие техники в них угадываются?

• Какой ответ понравился мне больше всех? Почему?

• Что я мог бы взять на вооружение для себя?

3) Напишите свою версию ответа – что бы вы сказали на их месте?

Пусть ваша версия будет лучше, чем у экспертов! Если на вас найдет вдохновение и вы предложите несколько лучших ответов на каждый вопрос – поделитесь ими со мной – напишите на [email protected] и у меня тоже найдется чем поделиться с вами. В добрый час!

Вам не кажется, что бюджет ваших тренингов сильно завышен? У вас вообще совесть есть такие цены назначать?

Эксперт-1: Завышен – мягко сказано! Я даже думаю, что для меня самого такая цена была бы слишком высокой. При этом по законам маркетинга справедливой признается та цена, которую готовы платить. Если судить по этому признаку, то можно сказать, что цена даже занижена.

Эксперт-2: Нет у меня никакой совести. И я очень не люблю клиентов, которые меня за это выбирают. В бизнесе, если мы будем долго говорить про совесть, – мы никуда не уйдем. Нам с клиентом очень важно понимать, какие у нас есть задачи. И когда мы решаем эти задачи вместе и достигаем результатов, тогда появляются и радость, и вдохновение. А это, поверьте, стоит любых денег.

Эксперт-3: Вы правы, есть немного людей на рынке, чьи тренинги действительно стоят столько. И мои тренинги пропорциональны моей квалификации. В этом смысле я не один, но тренинги лучших стоят дорого.

Эксперт-4: Вы знаете, действительно, цены очень высокие, и я с этим могу только согласиться. Но вы ведь прекрасно понимаете, что ценообразование обусловливается исключительно конъюнктурой рынка.

ВАША ВЕРСИЯ: ____________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Давайте начистоту – сколько денег вы получаете в месяц в рублях?

Эксперт-1: Я зарабатываю достаточно для того, чтобы обеспечить себя и свою семью. Вы просите в рублях – и здесь можно примерно задавать какой-то диапазон, но я не думаю, что сейчас это главная цель или смысл нашего разговора, правда ведь?

Эксперт-2: Ну, это вопрос к налоговой службе, перед которой я отчитываюсь. Я состоятельный человек. Не могу сказать, что я богатый, но состоятельный. И это те деньги, которые позволяют мне чувствовать, что как профессионал я реализован полностью.

Эксперт-3: Достаточно для того, чтобы хотеть больше. Хотя, по большому счету, сама сумма здесь ничего не определяет. Все определяют устремления. Мы сегодня с сыном шли по улице и вели собаку на стрижку… На остановке мы увидели старый ржавый автобус, в котором сидел плохо одетый, плохо побритый водитель. И я подумал – в чем его устремления? Ведь важно не где он сейчас, а куда он идет по жизни! То же самое относится и ко мне, независимо от того, насколько я богат по сравнению с ним. В жизни немало случаев, когда успешные и неуспешные менялись местами… Поэтому главное – не переставать хотеть большего.