Мягкий босс – жесткий босс - [21]
Роль подчиненного. Основа для составления индивидуального кодекса поведения подчиненного
Помимо письменных норм (см. табл. 3), регламентирующих поведение подчиненного, существуют также и устные нормы (см. табл. 4). Речь идет о нормах, которые устно сообщены сотруднику, либо о простой устной договоренности с ним о каком-либо поведении. Часто они могут заменять письменные нормы, одна и та же норма поведения (допустим, поздороваться и улыбнуться клиенту) в одной компании будет регулироваться письменной нормой, в другой – устно доведена руководителем, в третьей – об этом вообще нет ни слова, ни документа.
Чем меньше и моложе компания, тем, как правило, больше в ней устных норм и меньше письменных. К устным нормам с юридической точки зрения относятся и напечатанные на принтере листы бумаги, прикрепленные скотчем к двери вроде: «Уходя, гасите свет!»
Если ваша компания имеет письменно сформулированные и доведенные до сотрудников ценности (см. табл. 5), то поводом для серьезного разговора с сотрудником может стать его поведение, которое явно выбивается из этих ценностей, хотя может не нарушать ни одну из письменных или устных норм.
Проступком также является и поведение подчиненного, противоречащее молчаливым нормам или здравому смыслу (см. табл. 6). Конечно, руководителю опираться на них в переговорах с подчиненным очень непросто. Но существуют настолько очевидные вещи, о которых и говорить-то не приходится. А иногда и неплохо бы сказать и даже написать, да «руки не дошли». Примеры проступков в табл. 6 не указываю, так как они очевидны из самих норм.
Не менее сложно руководителю опираться на свои ожидания и ценности (см. табл. 7)[9]. Но это такие же обязательные для исполнения сотрудниками нормы поведения, нарушение которых является проступком. Все, что руководитель ожидает от подчиненного, это и есть роль подчиненного.
Таблица 3. Письменные нормы
Таблица 4. Устные нормы
Хотя осознанно сформулировать этот набор ожиданий целиком может далеко не каждый руководитель. А уж подчиненные, которые в полной мере осознают свою роль, – вообще большая редкость. Но это не дает права никому из сотрудников делать не то, что от них ожидают.
Скачав этот кодекс, вы сможете дополнить его своими примерами, нормами, ценностями, ожиданиями и довести до сотрудников. После этого уже само понимание подчиненными своей роли предотвратит множество проступков, а при их совершении и разборе значительно облегчит вам процесс помещения сотрудника в роль «нарушителя».
Компания LIANAIL (lianail.ru) делала для своих сотрудников иллюстрированную версию кодекса (см. стр. 100–104).
С помощью кодекса вам будет легче понять, в чем же заключается проступок, и сформулировать обвинение. Однако озвучивать его вслух не стоит – ведь вы просто вызовете защитную оправдательную реакцию. Поэтому гораздо более эффективным будет вывести сотрудника на признание им самим своей вины. Ведь именно так поступают грамотные следователи.
7. Вывод на признание вины. Это один из сложнейших этапов. Признание вины – это признание подчиненным двух вещей:
1) факта проступка;
2) того, что совершая проступок, он понимал, что это именно проступок.
Как же добиться такого результата? Опять же вопросами. Однако сложность в том, что, проводя этот расспрос, вы должны играть уже три роли – следователя, прокурора, адвоката:
>• следователь устанавливает истину;
>• прокурор обвиняет;
>• адвокат ищет смягчающие и оправдывающие обстоятельства.
Таблица 5. Письменные ценности в компании
Таблица 6. Молчаливые нормы и здравый смысл
Таблица 7. Ожидания руководителя и его ценности
>1 Тарасов В. К. Искусство управленческой борьбы. Технологии перехвата и удержания управления. Аудиокурс. М.: Добрая книга, 2010.
>1 Шоул Д. Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд. М.: Альпина Паблишер. 2008.
>4 Мичелли Дж. Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.
Иллюстрированная версия кодекса компании LIANAIL
Потеря любой из этих ролей приведет к несправедливому разбирательству: без следователя не установить истины, без прокурора будет просто милая беседа, без адвоката – «инквизиция».
Универсальная схема этого этапа (во многих случаях она, конечно, слишком громоздка, но убрать лишнее и неуместное в какой-то ситуации вам будет проще) выглядит следующим образом.
Кому из трех персонажей обвиняемый признается скорее: следователю, прокурору или адвокату? Если разговор с каждым из трех будет без силового давления, то, конечно же, адвокату. Ведь он «свой», с ним есть общие интересы, ему можно доверять.
Поэтому и руководителю, как только он понял, о каком проступке идет речь, имеет смысл:
1. Сначала сыграть роль адвоката, сделав предположение о положительных мотивах поступка. «Вы, наверное, хотели помочь… (успеть, сделать) и т. д.?» То есть ждать подтверждения, что мотив-то был хороший. Если речь о воровстве или другом социально крайне неприглядном деянии, то сделать предположение, что давление искушения было очень сильным:
