Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим - [44]

Как упорядочить процедуры предоставления услуг гостям?

Все, что делается даже в самом маленьком отеле, в котором работает несколько человек, является на самом деле набором определенных процессов.

Для того чтобы отель работал стабильно, не требуя от руководства постоянной постановки задачи и объяснений, как, кто и что должен делать, необходимо разработать технологические процессы (процедуры) отеля.

Технологический процесс – это набор действий, определенных во времени и связанных с конкретными людьми, в результате которых выполняется каждодневная повторяющаяся задача.

Например, уборка номерного фонда горничной – это технологический процесс. Если он не утвержден руководством и с ним под роспись не ознакомлена горничная, то в какой-то определенный момент, когда руководство отеля будет недовольно каким-либо моментом уборки, невозможно будет доказать, что горничная обязана была делать именно то, чего от нее ждут.

Рис. 6. Расширенный контур управления

Чтобы понять, какие именно процессы существуют в отеле, начнем с более общего понятия – бизнес-процесс. Бизнес-процесс – это совокупность технологических процессов, которые, используясь комплексно, дают в итоге необходимый результат.

В любом отеле на самом деле существуют только три бизнес-процесса:

• привлечение клиентов;

• обслуживание клиентов;

• обслуживание отеля как объекта (инженерное обслуживание).

Ниже приведен перечень некоторых бизнес– и технологических процессов малого отеля (табл. 12).

Таблица 12. Перечень процессов отеля

Описание процессов может быть выполнено различными способами:

• в виде простого последовательного описания действий;

• в виде таблицы;

• в виде карты техпроцесса.

Помня принцип обучения на примерах, рассмотрим формирование техпроцессов на примере конкретного отеля. В этой книге мы подробно приведем технологические процессы работы Администратора малого отеля и Горничной.

Примеры техпроцессов работы Администратора и Горничной

Пример. Техпроцессы работы Администратора отеля «Shelfort»

Технологический процесс 1. Принятие заявки от клиента

При принятии заявки/запроса о бронировании номера Администратору необходимо сделать следующее:

1. Поприветствовать Клиента, назвать мини-отель (здравствуйте, отель «Shelfort»).

2. Дать информацию о свободных/занятых номерах на запрашиваемый период (при наличии на данный период неподтвержденного бронирования необходимо уточнить его действительность и в любом случае перезвонить).

3. При отсутствии запрашиваемой категории номера предложить существующие свободные номера, при согласовании с Генеральным директором дать скидку на предлагаемые номера.

4. Сообщить о стоимости номеров в зависимости от одноместного/двухместного размещения, сезона.

5. Сообщить Клиенту об условиях бронирования (письменная заявка по факсу или письмо по электронной почте, при невозможности (и в любом случае) – контактные телефоны и ФИО проживающих и контактного лица).

6. Сообщить о необходимости предоплаты за проживание (либо гарантийного письма), которая взимается с Клиента в случае предварительного бронирования в высокий сезон, сезон «Белые ночи», а также при групповых заявках (если сумма проживания превышает 45 000 руб.). Предоплата проводится с помощью данных кредитной карты или путем перевода на счет отеля. В случае согласия гостя провести предоплату сообщить об этом в офис отеля.

7. Сообщить правила аннуляции бронирования (не менее чем за 24 часа до приезда в низкий сезон, не менее чем за 14 дней в высокий сезон и в сезон «Белые ночи» без штрафных санкций; при несоблюдении сроков аннуляции взимается штраф в размере суточной стоимости проживания забронированных номеров).

8. Также необходимо учитывать время заезда/выезда гостей:

• заезд в отель осуществляется после 14:00; в случае раннего заезда гостя и возможности его размещения дополнительная плата не взимается;

• поздний выезд рассчитывается следующим образом: с 12:00 до 18:00 взимается почасовая оплата, после 18:00 и до 24:00 – стоимость номера за 0,5 суток; после 24:00 – стоимость полных суток проживания.

9. Сообщить о возможности встречи Клиента в аэропорту, на вокзале, уточнив стоимость трансфера.

10. Узнать контактные телефоны Клиента, фамилию, имя.

11. Передать информацию о заявке для оформления бронирования в офис немедленно после окончания разговора с клиентом. При отсутствии сотрудников в офисе (выходные и т. п.) выслать подтверждение бронирования по факсу (или по электронной почте) в течение двух часов с момента получения письменной заявки.

12. Заполнить карточку клиента.

Технологический процесс 2. Заселение и оформление документов

При заселении в номер и оформлении документов должно быть выполнено следующее:

1. Администратор стоя приветствует гостей, узнает их фамилии, проверяет по базе данных наличие забронированных для них номеров и проверяет данные в карточке гостя.

2. Просит гостей передать для регистрации паспорта. Чтобы гость не ждал регистрации (особенно при заезде группы), делает ксерокопии первой страницы паспорта или (в случае заезда группы) предлагает гостям заселяться в номера и прийти за паспортами через 10–15 мин.