Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим - [46]

Заказ билетов в театры, концертные залы

• Для оплаты билетов гость оставляет необходимую сумму в конверте для передачи представителю соответствующего Агентства; гостю передаются билеты и квитанции Агентства.

• Билеты в театр заказываются в агентстве «Максимилиан» с доставкой в отель.

• Комиссия Администратора – 150 руб. с каждого билета.

• Железнодорожные и авиабилеты заказываются в агентстве с помощью оформления заявки.

Предоставление доступа в Интернет

• Интернет предоставляется бесплатно.

• Для предоставления услуги доступа в Интернет гость должен получить у Администратора данные об имени пользователя и пароле.

• Гость выходит в Интернет с помощью нажатия клавиши «Internet Explorer» и значка «Х» (крестик), затем набирает пароль и логин в появившемся окне.

• При возникновении проблем с подключением гостю выдается flash-карта и установочный диск.

Предоставление сейфа

• При необходимости – принять ценности и деньги от гостя для размещения их в сейфе на стойке Администратора (на 2-м этаже).

• При приеме ценностей необходимо уложить их в большой конверт (или несколько конвертов), заклеить его и попросить гостя расписаться поперек линии склейки дважды.

• Возврат пакета происходит только лично в руки гостя, который сдавал ценности. Эта услуга бесплатна для гостей.

Предоставление информации о городских достопримечательностях

В гостинице имеются бесплатные карты, которые можно передавать гостям и с помощью которых необходимо объяснять гостям, как добраться до того или иного музея, театра и т. п.

Технологический процесс 4. Оплата проживания и дополнительных услуг

1. Оплата гостем проживания (за исключением случаев безналичной оплаты) может производиться как при заезде, так и при выезде. Оплата дополнительных услуг может осуществляться гостем как сразу после фактического получения этих услуг, так и перед выездом.

2. При оплате клиентом проживания и дополнительных услуг у Администратора должна быть точная информация о:

• форме оплаты проживания;

• скидках, предоставляемых клиенту за проживание;

• курсах доллара США и Евро на текущий момент;

• стоимости дополнительных услуг, телефонных переговоров, оказанных Клиенту.

3. При предоставлении дополнительных услуг вся информация должна заноситься в карточку клиента в соответствии с правилами, описанными в соответствующей документации.

4. Оплата может производиться как наличными деньгами, так и кредитной картой. Инструкции по пользованию кассовым аппаратом и карточным терминалом приведены в соответствующей документации.

5. При приеме наличных денег необходимо В ТЕЧЕНИЕ НЕ БОЛЕЕ 3 МИНУТ проверить купюры с помощью детектора валют и пробить чек.

6. При приеме оплаты с помощью карточки произвести действия, указанные в инструкции по пользованию карточным терминалом.

7. Если карта не принимается к оплате, необходимо предложить гостю предоставить другую карту (если она есть) или оплатить наличными.

8. Если возникают организационные проблемы с оплатой (как наличными, так и картой), необходимо немедленно сообщить об этом Старшему менеджеру или Директору отеля.

Технологический процесс 5. Выезд гостя

1. Накануне выезда гостя уточнить у гостя время выезда, в случае необходимости напомнить ему, до какого времени (расчетного часа или определенного времени позднего выезда) для него зарезервирован номер. Необходимо узнать, нужен ли гостю трансфер.

2. Необходимо заранее проверить, произведена ли вся оплата за проживание и дополнительные услуги. В случае наличия задолженности необходимо заранее предупредить гостя и узнать, когда ему удобнее платить. Если оплата производится кредитной картой, необходимо предложить гостю произвести оплату за несколько часов до выезда, чтобы не создавать ситуации с «зависанием» терминала или проблемами с кредитной картой в момент, когда гость торопится на вокзал или в аэропорт.

3. При выезде гостя проверьте, что гость сдал ключ от номера.

4. После выезда гостя необходимо как можно быстрее направить горничную в этот номер для проверки забытых вещей или ценностей, а также повреждений номера и его оснащения. В случае обнаружения забытых вещей, в т. ч. ценностей и денег, принять меры по немедленному информированию гостя или его контактного лица о найденных вещах и способах передачи этих вещей.

5. В случае обнаружения ценностей и денег необходимо немедленно известить Старшего менеджера или Директора отеля, а при их отсутствии – составить акт с подписями двух сотрудников отеля (горничной и Администратора).

Технологический процесс 6. Решение конфликтных ситуаций

1. Для обеспечения безопасности отеля, личной безопасности сотрудников и предотвращения конфликтных ситуаций Администратор должен:

• при открывании входной двери убедиться, что он пропускает в отель постояльца, а не постороннего человека;

• постоянно носить при себе брелок тревожной сигнализации;

• контролировать своевременный выход на пост и нахождение на посту охранника отеля и пользоваться его поддержкой в случае необходимости;

• уметь пользоваться «тревожной кнопкой»;

• если Администратор не может на месте решить конфликтную ситуацию, он обязан немедленно сообщить об этом Старшему менеджеру или Директору отеля.