Как управлять интеллектуалами. Я, нерды и гики - [25]

Все истерики уникальны благодаря своей интенсивности. Вы — реципиент, и сначала у вас перехватывает дыхание от шока: как такое возможно? Почему этот обычно такой спокойный человек вдруг заходит в мой кабинет и начинает орать мне прямо в лицо? Однако сейчас не об этом. Для начала давайте разберемся, как совладать с истерикой, которая разыгрывается прямо перед вами. Необходимо четко придерживаться следующих правил.

Не участвуйте в истерике

Наихудшая разновидность истерики — это исключительно эмоциональная и нелогичная истерика, основанная на малом количестве фактов или вообще не основанная на каких-либо фактах. К тому же в ней, как правило, отсутствует какое бы то ни было решение проблемы, потому что на самом деле нет четко сформулированной проблемы, за исключением той, что этот человек в данный момент просто нуждается в истерике. Объем и интенсивность данной разновидности истерики могут быть заразными, вас прямо подмывает тоже «запрыгнуть в грузовик с оркестром».

Не делайте этого!

Лучшее в данной ситуации — просто слушать и поддерживать зрительный контакт. Ваше спокойствие — это первая попытка телепатически отзеркалить умопомешательство, чтобы истерящий понял, что перебарщивает. Сохранять спокойствие часто довольно тяжко, потому что истерика может быть направлена прямо на вас. Однако даже если вас по-настоящему атакуют, ваша задача остается прежней: слушать. Кивать. Повторять.

Верьте истерящему на слово

Существует большая вероятность того, что истерящему перед вами на самом деле есть о чем вам рассказать. Каждую секунду, начиная с 17 часов пятницы, он находился в состоянии постоянного стресса. Вероятно, его истерика не имеет ничего общего с тем, что он сейчас говорит, однако очень много общего с цепочкой не связанных друг с другом событий прошедшей недели, которые мутировали в эту истерику. Возможно, он пьет слишком много кофе, тем не менее не забывайте: он говорит дельные вещи!

Для любой истерики характерна шумная преамбула, которая служит для того, чтобы привлечь ваше внимание. Все приведенные выше комментарии Дингфилда и были этой преамбулой. Когда он замолчал, чтобы сделать вдох, я понял, что мы наконец-то переходим к сути дела. Когда он снова начинает говорить о «нереалистичных сроках», я уже знаю, что наметился прогресс, потому что мы коснулись дна истерики и можем начать диалог, что само по себе является первым шагом к разминированию ситуации.

Но не всегда всё бывает так просто…

Бомбардируйте истерящего вопросами

Иногда преамбула затягивается. Да, конечно, в преамбуле тоже есть определенный смысл, но некоторым людям просто-напросто нравится истерить. Им нравится владеть вашим вниманием, а возможно, им просто нравится звук собственного голоса. Так или иначе, если прошло уже несколько минут, а преамбула все еще не закончилась, значит, пришло время браться за вожжи.

Завершить преамбулу и начать диалог помогут вопросы: «Почему новый продукт будет ужасным?», «Нам стоит начать беспокоиться о IE 9?» Свое­временно заданные и хорошо сформулированные вопросы уведут вашего истерика далеко от его эмоций, потому что они апеллируют к другой стороне его мозга — к той, которой он думает, а не к той, которая истерит.

Мне повезло, за добрых два часа до того, как Дингфилд объявился в моем офисе, я уже знал, что будет взрыв, поэтому я заскочил в нашу систему отслеживания багов, чтобы выяснить, как много багов было зафиксировано, какова их степень серьезности, частота возникновения и прочие небезынтересные крупицы информации о багах, которые могут помочь мне обезвредить бомбу Дингфилда.

Когда Дингфилд начал истерить, я спокойно вытащил свои записи о багах. В момент, когда он остановился, чтобы сделать вдох, я спросил: «Эй, Дингфилд! Так сколько багов было на этих выходных? Сколько из них мы уже устранили? Сколько не устранили? Ого! Как думаешь, почему?»

Суть атаки вопросами заключается в том, чтобы сдвинуть истерику с эмоциональной стадии в рациональную. Знаю, знаю, это великолепное чувство, когда в состоянии сильнейшего стресса ты мощно атакуешь источник стресса. Это кажется вполне рациональным подходом, но (гм!) ты вопишь, тычешь в меня пальцем и перепрыгиваешь с пятого на десятое. Ты хочешь, чтобы я реагировал на твои вопли или на факты?

Пусть истерящий сам решит свои проблемы

Один приятный побочный эффект от атаки вопросами заключается в том, что часто вы можете обнаружить, что истерящий сам уже довольно близко подошел к решению проблемы. Вы же помните, он кипит с пятницы. За это время он пожевал проблему со всех возможных сторон. За это время, утопая в эмоциях, он проник в суть проблемы гораздо глубже, чем вы.

Даже если вам не удалось заранее предсказать истерику, вы можете выяснить, в чем ее причина, руководствуясь своим опытом. Черт, да вам даже не нужен никакой опыт! Достаточно одного вашего желания понять, о чем этот человек хочет вам сказать. Вам может повезти, и простейшие наводящие вопросы быстро приведут к фразе типа: «Проклятье! Рэндс, менеджеры по инжинирингу просто должны подчищать свои баги каждое утро!»

Окей.

Давай так и сделаем!