Как удвоить бизнес. Стратегии преодоления барьеров на пути к высокому росту, обороту и прибыли - [60]
Дополнительная ценность. Удивите клиента маленькими подарками или бонусами к его покупке. Один мой друг до сих пор хранит миниатюрный защитный шлем, который подарил ему поставщик 20 лет назад!
Клиент должен чувствовать свою важность. Запомните имена клиентов. Профессиональный бармен, по-видимому, может запомнить примерно 3000 имен клиентов и напитки, которые предпочитает каждый из них. Научите свой персонал «относиться к клиентам, как к королям, чтобы добиться их лояльности»!
Обращайтесь к клиенту по имени. Нет ничего приятнее для слуха собственного имени, произнесенного кем-то с уважением. Обращайтесь к клиентам по имени, когда разговариваете с ними, чтобы между вами возникла более тесная связь. Кроме того, обратите внимание на тип отношений с клиентами: например, в ателье Джона Смита могут называть мистером Смитом, а в модном бутике – просто Джоном.
Отправьте открытку с благодарностью. После крупной покупки отправьте клиенту открытку с благодарностью. Нас так редко благодарят, что это может произвести колоссальное воздействие.
Зрительный контакт и улыбка. Как мы уже отмечали, это делают в лучших ресторанах, чтобы посетители почувствовали себя в дружелюбной среде. Когда это делают все сотрудники, создается удивительно гостеприимная атмосфера.
Регулярное общение. Если сделка занимает много времени – например, заявка на кредит или продажа бизнеса – связывайтесь с клиентом раз в несколько дней. Даже если вы не можете сообщить ничего нового, это успокаивает клиентов.
Используйте конкурентов для вдохновения. Читайте отраслевую прессу в поисках новых идей, посещайте компании, имеющие лучшую репутацию в вашей отрасли, или покупайте у них. Что в них особенного? Чем они отличаются от вас? Запишите все это и обдумайте идеи для своего бизнеса.
Ипотечный брокер задался целью предложить лучший уровень обслуживания клиентов в отрасли. Так как заявки на ипотеку обычно рассматриваются в течение трех недель, и волнения, связанные с покупкой дома, могут быть немалыми, клиентам высылают всю информацию об обработке их заявки по электронной почте или сообщают по телефону раз в два дня, даже когда никаких новостей нет.
Помимо активного общения в процессе обработки заявки о клиентах не забывают и потом. Через неделю после выдачи кредита клиенты получают письмо с анкетой обратной связи. Брокер высылает открытку с поздравлением по поводу новоселья, если клиент взял кредит на покупку нового дома, а также открытки на дни рождения и Рождество. Эти регулярные мелочи приносят потрясающие отзывы, а также обеспечивают высокий уровень удержания клиентов.
Создайте системы и обучите сотрудников
После того как у вас появятся идеи по первоклассному обслуживанию, нужно будет создать системы, которые станут основой для этих идей (см. главу 7), а затем научить сотрудников строго им следовать. Освоить премудрости обслуживания премиум-класса – непростая задача, потому что некоторые вещи будут даваться сотрудникам с трудом: к примеру, некоторым людям нелегко поддерживать зрительный контакт. Вы должны поощрять их.
Многие владельцы компаний просто не хотят тратить силы и нервы на обучение персонала и удовлетворяются второсортным качеством. Однако когда вы требуете поддержания высоких стандартов, через какое-то время происходит чудо: сотрудники неожиданно осознают, чего они достигли, что им удалось создать, и начинают очень гордиться услугами, которые они предоставляют, соблюдая стандарты даже тогда, когда вы не контролируете их.
Важно, чтобы сотрудники действовали в соответствии с этой системой постоянно. Ассистент в магазине, который обслуживает 280 человек за смену и дружелюбен к 279 из них, уверен в том, что прекрасно справился с задачей. Однако тот единственный, которого проигнорировали, получил только одно впечатление от магазина – плохое. Он может рассказать другу о том, как ужасно с ним обошлись, и плохая репутация начнет распространяться, как лесной пожар.
Я знают несколько бизнесов, которые установили телефонную систему, фильтрующую входящие звонки, когда клиенту предлагают: «Нажать 1, если хотите поговорить с отделом продаж, 2, чтобы связаться с администрацией» и т. д. Компании, которые установили эти системы, думали, что так они выглядят более профессионально, чем если бы они сразу ответили на звонок, однако сколько раз вы звонили в компанию и радовались тому, что вам отвечает такая автоматизированная система? Если вам это не нравится, то вашим клиентам это тоже не понравится. Старайтесь не пользоваться такими системами, если в них нет крайней необходимости.
Обслуживание премиум-класса, обеспечивающее лояльность клиентов
Следуйте этим шагам, чтобы обеспечить своим клиентам первоклассное обслуживание и добиться их лояльности, – но только после внедрения базового уровня обслуживания!
1. Вам надо решить, стоит ли вам выходить в верхние эшелоны рынка и внедрять в своей компании обслуживание премиум-класса, чтобы определить, насколько выше базового уровня вы хотели бы подняться.
2. Используя перечень десяти способов предвосхищения ожиданий клиентов, разработайте план действий для достижения первоклассного обслуживания.
