Как удвоить бизнес. Стратегии преодоления барьеров на пути к высокому росту, обороту и прибыли - [58]
Когда он обратился в авиакомпанию с жалобой, то натолкнулся на полное безразличие. Возмущенный таким обращением, он написал об этом песню. Так ли это важно, что один пассажир жалуется нескольким друзьям на эту авиакомпанию? Наверное, нет, но этот пассажир записал песню о своем плачевном опыте, и ее послушали целых 11 миллионов раз на YouTube, в результате чего акции United Airlines резко упали! Это особенность Интернета: один неудачный опыт, выложенный в социальной сети, которую посещает много людей, вполне может причинить огромный вред бизнесу. Далее вы узнаете, как собрать отзывы клиентов и использовать их, чтобы совершенствоваться.
Соберите отзывы клиентов
Постарайтесь собирать отзывы клиентов с определенной периодичностью или после каждой покупки. Один-единственный вопрос о том, что люди думают об обслуживании, понравилось им или не понравилось, может дать на удивление полезную информацию для улучшения обслуживания. Кроме того, обратите внимание, что обычно клиенты не жалуются, даже если они недовольны обслуживанием, просто в следующий раз они купят в другом месте. Вы потеряете клиентов и никогда не узнаете, почему. Поэтому очень важно получить обратную связь.
Проблема в том, что когда вы управляете своим собственным бизнесом, вы теряете объективность. Мнения клиентов – это непредвзятый взгляд, честный и полезный, позволяющий выявить слабости и найти идеи для совершенствования с самой важной точки зрения – с точки зрения ваших клиентов. Учитывайте мнения клиентов, когда вносите изменения в работу компании, чтобы усовершенствовать базовый уровень обслуживания.
Определите элементы базового обслуживания
Итак, из чего состоит базовый уровень обслуживания – необходимый минимум? На самом деле все сводится к одному слову – ожидания. Ваше обслуживание должно отвечать ожиданиям клиентов, иначе они разочаруются. Гостиница, в которой почти всегда есть горячая вода, разочарует клиентов, если они остановятся там в тот день, когда горячей воды не будет.
Ниже приведен перечень сфер базового обслуживания, который поможет вам оценить свой уровень обслуживания клиентов и найти идеи для его совершенствования.
Обстановка. Чего клиенты по праву ожидают от окружающей обстановки в вашем бизнесе? Например, парковка, указатели, чистота и уют. Интерьер, звуки и запахи тоже важны.
Внешний вид сотрудников. Ваш персонал одет в соответствии с ожиданиями клиентов (или даже лучше)?
Поведение сотрудников. Сотрудники любезны с клиентами? Они улыбаются, поддерживают зрительный контакт, они радушны и гостеприимны? Они проявляют уважение к клиентам?
Стандарты грамотного письма. Письма и другие сообщения написаны грамотно?
Телефонные стандарты. На звонки отвечают не позже третьего звонка? Сотрудники используют профессиональное приветствие, например: «Спасибо, что позвонили в L&R Services, меня зовут Елизавета, чем могу помочь?».
Качество. Ваши товары и услуги на должном уровне? У вас есть минимальные стандарты, которых вы строго придерживаетесь, и параметры оценки?
Доставка. Товары доставляются вовремя и хорошего качества каждый раз?
В табл. 11 приводится пример того, как такой перечень мог бы помочь ресторану составить план улучшения базовых услуг.
Таблица 11. Пример плана улучшения базовых услуг ресторана
Моей первой машиной был «Пежо», который регулярно обслуживался у городского дилера. Забирая машину, я всегда чувствовал резкий запах масла в салоне, а руль и переключатель передач были в жирных пятнах от рук механика. Кроме того, в гараже была крошечная парковка, и машины стояли, чуть ли не прижавшись друг к другу. Когда я попросил вывезти мою машину вместо меня, надо мной посмеялись и сказали, что я сам справлюсь. Я был неопытным водителем, и мне было очень тяжело вывезти свою машину аккуратно, не задев соседние автомобили. Как вы понимаете, у этого дилера я больше машины не покупал.
Я никогда не говорил персоналу о своем недовольстве, я просто продемонстрировал его действием, не купив больше ни одной машины и перейдя на обслуживание в другое место. Эти услуги были просто неудовлетворительными и стоили тому дилеру клиента, который мог бы остаться с ним навсегда. Я часто задумывался, сколько клиентов потерял этот дилер по тем же причинам.
Используйте системы, чтобы всегда соблюдать стандарты базового обслуживания
Перечень из табл. 11 легко превратить в ряд простых систем с контрольными списками, графиками, досками для объявлений и т. д., в которых все эти инструменты играют важную роль в создании базового обслуживания – постоянного, согласованного и удовлетворительного. Подробнее о контрольных списках и системах см. в главе 7.
Системы лежат в основе стабильности и согласованности обслуживания. Когда элементы обслуживания интегрированы в системы, на которых строится ваш бизнес, клиенты будут получать абсолютно одинаковый уровень обслуживания раз за разом. Постоянство мотивирует клиентов приходить к вам снова и снова. Сеть ресторанов быстрого питания «Макдоналдс» полностью систематизировала работу своих ресторанов – это касается меню, приготовления блюд и даже слов обслуживающего персонала, обращенных к клиентам. Эти системы гарантируют клиентам одинаковый уровень обслуживания везде, в любой точке.
