Как удвоить бизнес. Стратегии преодоления барьеров на пути к высокому росту, обороту и прибыли - [59]
Исследование, проведенное в австралийской больнице John Hunter Hospital, показало, что пациенты больше доверяют врачам, одетым элегантно, чем тем, которые предпочитают небрежный, непринужденный стиль (а если у доктора серьга в носу, доверие к нему падало до нуля!). Хотя пациенты не способны оценить профессиональные навыки врачей, они опираются на то, что видят, – врач в белой рубашке, костюме и галстуке внушает им больше доверия, чем врач в джинсах. Выбирайте форму и дресс-код, опираясь на впечатление, которое вы хотите произвести на клиентов.
Базовый уровень обслуживания для удовлетворения потребностей клиентов
Следуйте этим шагам, чтобы внедрить минимально необходимый уровень обслуживания для удовлетворения потребностей клиентов, – регулярно.
1. Изучите перечень основных областей обслуживания, приведенный в начале главы, и подумайте, в каких сферах ваш бизнес, возможно, вызывает недовольство клиентов.
2. Соберите мнения клиентов, чтобы лучше понимать проблемные моменты в обслуживании.
3. Составьте план совершенствования базового обслуживания (как в примере с рестораном).
4. Усовершенствуйте работу своего бизнеса, чтобы постоянно обеспечивать необходимый уровень базового обслуживания, используя методы, о которых мы говорили в главе 7.
Проект роста 21. Обслуживание премиум-класса, обеспечивающее лояльность клиентов
Ваш бизнес должен демонстрировать базовый уровень обслуживания, прежде чем переходить на следующий этап. Недопустимые погрешности в обслуживании разочаровывают клиентов, и они уходят и больше никогда не возвращаются. Это как если бы в ресторане прекрасными букетами цветов украшали грязные столики: цветы не решали бы основную проблему – грязные столики.
На следующем уровне обслуживания создайте ощущение чего-то особенного, что будет стимулировать лояльность клиентов, которая играет критически важную роль в борьбе с конкурентами, пытающимися переманить их. Обслуживание премиум-класса, балующее клиентов, – одна из мощнейших защит, какую можно выстроить вокруг клиентской базы. Конечно, обслуживание премиум-класса также добавляет ценность и, следовательно, позволяет поднять цены; действительно, люди обычно знают, что за высокий уровень обслуживания придется платить больше, так что это работает на вас.
Базовый уровень обслуживания – это только самый основной необходимый минимум. Теперь нужно добавить лоск, чтобы клиенты почувствовали, как сильно вы их любите. Достичь этого непросто, потому что в каждой отрасли есть свои секреты, которые вам придется раскрыть, чтобы стать на голову выше заурядности.
Психология клиентов
Когда новый клиент позвонил Ричарду, владельцу магазина оптики, и объяснил, что на его старых дизайнерских очках отломилась деталь, Ричард предложил выслать ему новую деталь по почте – совершенно бесплатно. Этот клиент купил очки не у Ричарда и очень удивился такому предложению. Месяц спустя он сам зашел в магазин и сделал заказ стоимостью более £1000. Это лишь один из множества заказов, полученных благодаря обслуживанию премиум-класса, когда клиент получает больше, чем ожидает.
Так как большинство бизнесов предлагают совершенно убогое обслуживание, клиенты привыкли не рассчитывать на что-то особенное. Если вы сделаете что-то необычное, как Ричард, это произведет сильнейшее впечатление – надолго. Включите несколько таких моментов в свою систему обслуживания – и взаимодействие с клиентами превратится в нечто совершенно особенное. Именно так можно включить услуги премиум-класса в свой бизнес.
Поистине первоклассное обслуживание – как в примере с магазином оптики – дает возможность повысить цену. Это как летать на самолете известной авиакомпании: в эконом-классе – все только самое необходимое, а в бизнес-классе свободнее, да и сиденья больше и обслуживание лучше. Кроме того, именно бизнес-класс приносит больше дохода, так как билет в него стоит в два с лишним раза дороже стандартного билета. Предлагая более качественное обслуживание, вы создаете возможность для значительного роста прибыли, выводя свой бизнес в верхние эшелоны рынка, где можно приобрести более состоятельных клиентов.
Десять способов предвосхитить ожидания клиента
В каждой отрасли свои уникальные особенности, которые известны лучшим компаниям, работающим в ней. Трудность в том, чтобы выявить их. К примеру, в лучшем ресторане каждый сотрудник ответит на ваш взгляд улыбкой. Вас проводят к столику и незаметно пододвинут стул, когда вы сядете, – рестораторы иногда называют это «волшебным прикосновением».
Вот десять способов предвосхитить ожидания клиента.
Не заставляйте клиентов ждать. Уважайте время клиентов, ведь они выбрали именно вас.
Постарайтесь помочь, даже если это не принесет вам никакой прибыли. Если клиент запутался или не может решить, помогите, дайте совет, даже если вы не сможете ему ничего продать. Клиент не забудет этого.
Сверхплановое обслуживание. Предложите донести покупки до машины или сделать подарочную упаковку, предложите клиенту присесть, если у него усталый вид. Думайте не только о сделке.
