Как удвоить бизнес. Стратегии преодоления барьеров на пути к высокому росту, обороту и прибыли - [62]
Ресторан. Нанять официанта, играющего на гитаре, чтобы ненавязчиво пел песни влюбленным парочкам, пока они ужинают.
Такси. Продавать мятные конфеты и воду в бутылках прямо в такси. Хотя это угощение не бесплатное, многие пассажиры его оценят; кроме того, это станет дополнительным источником дохода.
Водопроводчик. Вручать клиентам аварийный набор с инструкцией о действиях при возникновении проблем с водопроводом, и указать контактные телефоны водопроводчика – для обычных вызовов и при экстренных ситуациях.
Продуктовый магазин. Положить еще один спелый фрукт в пакет, после того как его взвесят, чтобы приятно удивить клиента, когда он откроет его дома. Так как фрукт спелый, его все равно пришлось бы выбросить через пару дней.
Стоматология. Когда доктор Падди Лунд создал свой «бизнес, основанный на счастье», одним из множества новшеств стала печь, установленная прямо в стоматологическом кабинете, где пеклись печенья и пирожные с низким содержанием сахара. Для клиентов это стало любимой темой разговора.
Блестящий уровень обслуживания должен удивлять клиентов, и далеко не всегда он связан с большими расходами. Самые простые идеи, если они необычные и неожиданные, могут превратиться в веселые истории, которые клиенты будут пересказывать своим друзьям. Ищите необычные примеры в работе предприятий, которые вы видите вокруг, – особенно в малых бизнесах, чьими лояльными клиентами вы являетесь. Что в них особенного?
Блестящее обслуживание, приносящее рекомендации клиентов
Вероятно, это самый трудный план действий во всей книге, потому что требует по-настоящему креативного мышления.
1. Возьмите листок бумаги и несколько ручек.
2. Выделите десять минут, чтобы обдумать идеи для блестящего обслуживания. Не останавливайтесь, пока не пройдут эти десять минут, даже если вам кажется, что идей больше нет.
3. Обсудите наиболее удачные идеи с членами команды и попросите их поделиться своими мыслями.
4. Решите, что делать, и сделайте это!
5. Предложите свои идеи по блестящему обслуживанию и выслушайте комментарии и мысли сотрудников. Оставьте то, что эффективно, а остальное уберите.
Базовый уровень обслуживания возможен только при наличии надежных, эффективных систем и соблюдении каждым сотрудником установленных вами стандартов. Это основа, необходимая для роста бизнеса.
Базовые услуги обеспечивают стабильность бизнеса и успешную торговлю, но лояльности клиентов можно достичь, только предложив услуги премиум-класса. Повторим еще раз: не внедряйте премиум-класс, пока не обеспечите базовые услуги, удовлетворяющие потребности клиентов.
Вы можете поощрять клиентов, чтобы они рекомендовали вас знакомым и друзьям, предложив им интересный опыт, который заставит их воскликнуть: «Ух ты!». Это и есть блестящий уровень обслуживания.
Глава 9. Как другие предприятия использовали проекты роста для удвоения своих продаж. Истории, которые вдохновят вас
«Две дороги петляли в лесу,И выбрал я ту, где никто не ходил.И это все изменило».Роберт Фрост «Неизбранный путь»
В этой главе вы найдете пять примеров из опыта предприятий, которым я помог использовать проекты роста, чтобы кардинальным образом изменить сложившуюся ситуацию. Мой подход был точно таким же, как в этой книге:
найти самый большой барьер роста (для этого надо ответить на вопросы из главы 1);
устранить этот барьер с помощью соответствующего проекта роста;
найти и устранить следующий барьер роста.
Каждый пример, о которых пойдет речь, – итог многих месяцев работы и непростых решений, которые пришлось принять, чтобы добиться потрясающих результатов. Хотя в некоторых случаях решение проблемы вроде было очевидным (нам всегда кажется, что в прошлом было проще, чем на самом деле), – однако успех редко достигается легко и быстро.
Ресторан Riverside
www.riverside-restaurant.co.uk
Хорошо прожаренный стейк из говядины, которую я заказал на ужин в тот вторник, оказалась одним из вкуснейших блюд, какие мне доводилось пробовать. Так почему же в этом замечательном ресторане заняты всего два столика? Посетителей было так мало, что к десяти часам вечера владелец и шеф-повар Эндрю Роуботем смог присоединиться ко мне за столиком, чтобы поговорить о своем бизнесе.
Эндрю открыл этот ресторан два года назад и старался использовать только лучшие местные продукты для приготовления из них потрясающих блюд. По выходным ресторан был забит любителями вкусно поесть. Но тот вечер показал, что одной только вкусной еды недостаточно для заполнения пустующих стульев в течение недели, и Эндрю оказался в незавидном положении, обнаружив, что успешные пятницы и субботы лишь возмещают убытки, которые он несет в будние дни.
Пока мы сидели и наслаждались бокалом «Риоха», Эндрю рассказывал мне о своем бизнесе и мечтах. Ресторан расположен в тихом городке Барнард Касл (недалеко от Дарема). Это не самая богатая или крупная область с населением всего 6000 человек. Ее истинное богатство – величественная река Тис, протекающая прямо рядом с рестораном, и окружающие холмистые леса, привлекающие туристов круглый год. Эндрю пришла в голову мысль открыть свой собственный ресторан тогда, когда он управлял стейк-хаузом в Испании. Вернувшись на родину, он убедил свою семью поддержать его финансово и открыл ресторан. Он объехал ближайшие фермы в поисках лучшей местной продукции и составил меню традиционных блюд, добавив в них современную изюминку. Ресторан был оформлен как бистро высшего качества, а винная карта соответствовала качеству кухни.
