Как удвоить бизнес. Стратегии преодоления барьеров на пути к высокому росту, обороту и прибыли - [54]

Определите основной рабочий процесс

В каждом бизнесе есть определенный набор основных функций, от которых и зависит обслуживание клиентов. Последовательность и стабильность этих процессов определяет качество вашей продукции и стандарт услуг, которых ожидают от вас клиенты.

Вот примеры основных процессов, которые, возможно, пригодились бы B2C-предприятию (такому, как магазин или ресторан), чтобы обеспечить последовательность:

• начальный контрольный список – проверить до прихода первых клиентов, все ли чисто и расставлено так, как вы хотели;

• правила обслуживания клиентов – объяснить сотрудникам, как они должны обходиться с клиентами;

• завершающий контрольный список – проверить, что нужно убрать, как включить сигнализацию, запереть дверь и т. д.;

• проверка запасов – уточнить, сколько у вас запасов и когда заказывать новые;

• проверка наличных – выяснить, нет ли в кассе недостачи за день;

• перевод денег на банковский счет – выяснить, как безопасно распоряжаться деньгами и кто должен этим заниматься;

• поставка товаров – проверить соответствие поставленных товаров по накладной;

• разбор жалоб клиентов – объяснить сотрудникам, что делать, если клиент недоволен;

• найм и обучение персонала – систематизировать этот процесс так, чтобы он стал частью повседневной работы, поскольку в розничной торговле сотрудники меняются часто.

Для того чтобы систематизировать бизнес, вам придется перечислить все его основные процессы. Закройтесь в своем кабинете, возьмите листок бумаги и потратьте на это столько времени, сколько нужно. Скорее всего, вам понадобится примерно 45 минут, чтобы составить первый список наиболее значимых процессов своего предприятия. Со временем вы добавите еще несколько и выделите другие его области, которым тоже пойдут на пользу четкие, продуманные процессы.

Закончив описание основных процессов, выберите один – и вы готовы к следующему шагу. Важно, чтобы вы сосредоточились на одном процессе и завершили его, прежде чем переходить к следующему.

Соберите факты

Прежде чем создать процесс, нужно решить, что в него входит. Соберите все факты, мысли и идеи, относящиеся к этому процессу. Попросите членов команды внести свой вклад, если сами ничего не можете придумать. Важно, чтобы вы собрали все факты, потому что работа вашего предприятия скоро изменится, опираясь на информацию, которую вы сейчас соберете.

Возвращаясь к списку процессов из предыдущего раздела, представьте, что вам нужно разработать процесс для ежедневного открытия ресторана. Вы сосредоточитесь на том, что нужно сделать: проверить наличность в кассе и запасы продуктов, обновить меню в зависимости от блюд дня, проверить винный погреб и жидкие пищевые продукты (а также напитки), вымыть окна и полы, накрыть столы чистыми скатертями, достать чистые салфетки, отключить автоответчик на телефоне, поставить таблички на все зарезервированные столики и т. д.

Черновой вариант процесса

Теперь, собрав всю информацию, нужно выстроить ее в разумной последовательности. Эти шаги и станут вашим новым процессом.

Задокументировать этот процесс можно разными способами. Самый простой из них – контрольный список, о котором мы уже говорили на этапе стабилизации. Однако есть и другие варианты:

• запись с использованием текстового редактора или компьютерной программы для презентаций;

• графики;

• диаграммы;

• скрин-шоты («фотографии» экрана вашего компьютера, изображающие каждый шаг процесса в подробностях);

• видеоизображения (видеозапись с экрана вашего компьютера, показывающая, как вы проходите весь процесс – шаг за шагом).

Никаких правил записывания процедур нет. Можно повесить на стену пронумерованный список инструкций и учить персонал действовать в определенной последовательности. Зачастую это лучший способ убедиться в том, что сотрудники выполняют процедуры. Перечни процедур, хранящиеся в аккуратной папочке или ящике стола, никогда не заработают!

Обзор процесса вместе с командой

Описание процесса нужно дать на проверку самым опытным и доверенным сотрудникам, включая тех, которые будут руководствоваться им, управляя бизнесом в ваше отсутствие. Соберите членов команды и попросите посмотреть на этот документ критически. Их задача – проанализировать его, найти недочеты и проблемы и помочь вам исправить их. Так они помогут вам сделать процесс надежным, безошибочным.

Не принимайте их критику на свой счет – отнеситесь к ней как к их шансу поучаствовать в разработке этого документа и взять ответственность на себя, пусть это будет их детище. По сути, чем больше улучшений и корректив они предложат, тем лучше, потому что это значит – они действительно заинтересованы в производственных системах предприятия. Это выльется в высокий уровень ответственности, когда процесс будет применяться на практике, – люди, которые внесли свой вклад в это дело, не захотят, чтобы их идеи провалились. Так что не надо защищаться от них, как от врагов, – позвольте им внести столько изменений, сколько они сочтут нужным.

Если, конечно, эти изменения не вредят итоговому результату, к которому стремится весь процесс, вы добьетесь более высокой лояльности, дав им свободу, чем при попытке контролировать каждую деталь. Возможно, сотрудникам захочется дать описание процесса в другом формате, распечатать его в розовых тонах или превратить его в серию постеров, которые можно развесить на стенах. Не отмахивайтесь от мелочей – пусть они помогут сделать ваш бизнес продуктивным.