Как удвоить бизнес. Стратегии преодоления барьеров на пути к высокому росту, обороту и прибыли - [48]

Общие интересы – это налаживание связи между клиентом и продавцом. Люди – стадные создания по природе своей, так что мы намного больше доверяем тем, с кем у нас есть что-то общее, чем людям, о которых нам ничего не известно. Ваши продавцы должны с самых первых встреч найти что-то общее с каждым клиентом. Пусть ищут подсказки – ключи от машины клиента, фотографии на столе или стене и т. д. Смысл не в том, чтобы проявлять притворный интерес к клиенту (а любая фальшь сразу видна), но искренне стремиться наладить контакт, чтобы найти взаимопонимание.

Важно свести к минимуму беспокойство клиента, который не знает, чего можно ожидать от продавца, даже когда мы покупаем что-то лично для себя, нам неприятно, если нас пытаются надуть. У Роберта звонит мобильный телефон: звонивший сразу же с энтузиазмом разворачивает диалог: «Здравствуйте, Роберт, как прошел ваш день?». Роберт огрызается в ответ: «Что бы вы ни продавали, мне это не интересно. У меня был очень трудный день, и мне совершенно не нравится, когда продавцы звонят мне и называют меня по имени!». Звонивший ответил: «Но вы звонили нам сегодня утром, а я обещал перезвонить вам. Вы хотели встретиться, чтобы подобрать для своей машины новые покрышки». Все мы скептически относимся к продавцам.

Так что лучше исключить все эти беспокойства в самом начале встречи, четко объяснив клиенту, чего ему ожидать. Для начала в двух словах разъясните клиенту процесс продаж из четырех этапов. Примерно так: «Во-первых, разрешите отнять у вас всего тридцать секунд, чтобы немного рассказать о нашем бизнесе и о том, чем мы занимаемся. Затем я задам вам несколько вопросов, чтобы понять, что вы ищете. Потом посмотрим, как мой бизнес мог бы помочь вам. Наконец, если наша продукция удовлетворяет вашим потребностям, мы можем обсудить дальнейшие шаги. Что скажете?».

Возможно, для первой встречи это кажется слишком смелым, однако так вы сможете устранить напряжение, потому что клиент теперь точно понимает, как будет строиться встреча. Кроме того, это снимает давление (на какое-то время), так как клиент знает, что до конца встречи продавец не будет ему ничего навязывать. Потом клиент может вновь выстроить оборону, но до тех пор он будет чувствовать себя в безопасности, а у продавца появится возможность открыто и плодотворно поговорить с ним.

Понимание

Когда установится контакт, продавцы, прежде чем переходить к продажам, должны понять, что нужно клиенту, а также его эмоциональную мотивацию, которая и вызывает у него желание покупать. Исследования в области процесса принятия решения показали, что эмоциональный центр нашего мозга – миндалина – играет важнейшую роль в принятии решений. Даже по самым мелким, незначительным решениям – например, стоит ли пробовать новые хлопья – эмоциональный центр мозга выдает свой совет.

Этот этап процесса продаж состоит из трех частей:

• задавать открытые вопросы;

• активно слушать;

• подтвердить наболевшие вопросы.

Пример из жизни

Клиентка зашла в ювелирный магазин и попросила показать простые квадратные часы, которые подошли бы ребенку. Она искала такие часы по всему городу, но не нашла. Хорошо подготовленный консультант магазина спросил ее, почему она хочет именно такие часы, и внимательно выслушал ответ. Когда десять минут спустя женщина вышла из магазина, она была очень счастлива. Она купила круглые часы с эмблемой Manchester United на десятый день рождения своего внука, который обожал футбол, чтобы научить его узнавать время. Ей и в голову не приходило купить мальчику часы, связанные с его любимой футбольной командой, и она была действительно рада этому новому решению ее проблемы.

Несколько простых вопросов могут привести к новой продаже и к тому, чтобы клиент остался довольным. Предыдущий пример при всей своей простоте показывает, как профессиональный продавец решает проблемы клиента. Задавая открытые вопросы и внимательно выслушивая ответы, блестящий продавец точно определяет, что именно нужно клиенту, и помогает купить это.

Открытые вопросы начинаются с «Кто?», «Что?», «Где?», «Когда?» или «Как?». Они называются открытыми, потому что на эти вопросы нельзя ответить лишь «да» или «нет». Они открывают диалог и поощряют клиента высказаться. Чем больше времени и усилий тратит клиент на то, чтобы объяснить свои проблемы, потребности или желания, тем больше вероятность того, что ваши продавцы поймут его. Вот примеры открытых вопросов, которые могут пригодиться, чтобы помочь клиенту купить машину.

• «Какие машины интересуют вас больше всего?»

• «Где вы будете ездить на новой машине?»

• «Кто будет ездить с вами в машине?»

В продажах важно точно выяснить, чего хотят люди, так что первые вопросы будут общего характера, а затем постепенно они станут более конкретными, по мере того как продавец начнет сужать круг поиска, чтобы выявить реальные потребности клиента. Очень полезно задавать более подробные вопросы, к примеру, чтобы выяснить, что предпочитает клиент – дизельный или бензиновый двигатель.

Один мудрый продавец, которого я знал, следовал девизу «У вас два уха и один рот – так что используйте их именно в этой пропорции». Он был одним из самых успешных продавцов, с которыми я встречался. Нужно не просто замолчать, пока клиент отвечает на ваши вопросы, необходимо