Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - [3]
Неважно, продаете ли вы какой-то товар, оказываете ли какую-то услугу, в любой момент может появиться он – Его Величество Трудный Клиент.
Кто сказал, что на работе не надо трудиться? На то он и трудный клиент, чтобы можно было потратить на него некоторое количество своего труда. За что, собственно говоря, компания и платит деньги менеджеру. А клиент – платит компании. Не только за товар или услугу. Но и за сервис, информацию, хорошее отношение, уважение к себе.
Менеджер может бояться или не бояться трудного клиента, раздражаться на него или нет, принимать его или не принимать, беспокоиться по этому поводу или нет. Ясно одно, что придется считаться с тем, что трудный клиент есть или как минимум бывает (если пока еще не встретился). Это надо принять как данность и спокойно ждать, понимая, что именно в момент его появления можно проявить во всей красе все свои таланты и сотворить первое волшебство – превращение потенциального трудного клиента в клиента. Можно считать это звездным часом, ведь с простыми клиентами высшего пилотажа не покажешь. С ними очень уж все просто. Говорить много не надо. Пытаться использовать какую-либо технологию не надо, напрягаться не надо. Скукотища, да и только! С трудным же клиентом не соскучишься.
И все-таки… Кто же это такой, трудный клиент? Это тот, кто сумел вызвать у продавца такие эмоции, с которыми последний так и не смог справиться.
Трудный клиент – конфликтный клиент
Когда мы говорим о трудном клиенте, прежде всего, возникает образ конфликтного клиента. Человека, который, как нам кажется, из ничего создает конфликт и втягивает нас в него. Как того бычка на веревочке, что ли?
Несомненно, эффект заражения существует. И любую эмоцию можно передать: отрицательную и положительную. Втянуть в конфликт тоже можно быстро. Вопрос только, когда, кто и кого вовлекает в конфликт?
Что такое конфликт?
Наличие конфликтного клиента – это еще не конфликт.
Конфликт возникает там, где есть конфликтная ситуация и прецедент. Как возникла конфликтная ситуация? Есть ли в этом вина менеджера? Или компании? Надо разбираться. Очень часто бывает так, что конфликтная среда уже сформирована (есть конфликтный менеджер или есть какое-то несовершенство в работе компании), осталось втянуть в конфликт второго.
Какое поведение бывает в конфликте?
Согласно исследованиям и всем известному тесту Томаса существует пять стратегий поведения в конфликте:
Соперничество – наименее эффективный, но наиболее часто используемый способ поведения в конфликтах. Выражается в стремлении добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому человеку.
Сотрудничество – когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
Компромисс – соглашение между участниками конфликта, достигнутое путем взаимных уступок.
Избегание (уход) – отсутствие стремления к кооперации и отсутствие желания достижения собственной цели.
Приспособление – принесение в жертву собственных интересов ради другого человека.
Говорить о том, какой способ поведения лучше или хуже, – занятие бессмысленное. В каких-то ситуациях лучше один, в каких-то – другой. Это зависит от многих факторов: кто находится в конфликте, как была создана конфликтная ситуация, как и кем создан прецедент и т. д.
Как выходить из конфликта (если уж туда попали)?
Говорят, что лучший выход там, где был вход. Думаю, в этом есть много смысла. Хотя бы тот, что выхода не может не быть.
Каждый выходит по-своему. Тут на вкус и цвет товарища нет. Кто-то выбирает идти до победного конца и, пока не добивается полной победы с капитуляцией оппонента и выброшенным белым флагом, не успокаивается.
Кто-то просто уходит в сторону и оставляет оппонента в размышлениях. Ведь невидимая связующая нить в этот момент не рвется, а только натягивается, и заочная борьба продолжается. Просто она теряет остроту, но зато растягивается во времени.
Кто-то начинает искать компромисс. То место, где каждый должен что-то уступить. Только сильный всегда уступит меньше, чем слабый.
Кто-то приспосабливается заранее к своему поражению и оправдывает себя: «Пусть будет так».
Кто-то, собрав волю в кулак, ищет выход, одинаково удовлетворяющий обе стороны.
Главное – не наломать дров. Не перейти на личности. Не наговорить глупостей и гадостей, за которые потом придется краснеть.
Попробуйте найти свой способ красивого выхода из конфликта. Пропишите его как технологию от пункта «1» до пункта «последний». Это будет ваша персональная технология. Очень полезная для жизни. И так необходимая в продаже Его Величеству Трудному Клиенту.
Нет плохих или хороших технологий выхода из конфликта. Есть ваша технология. И пусть она будет красивой.
Какая струна у него играет?
Страхи (фобии) есть у любого человека. У кого-то они явны, у кого-то малозаметны, у кого-то запрятаны очень глубоко. Кто-то боится, кто-то опасается. Кто-то боится закрытого пространства, кто-то – темноты, кто-то – одиночества. Есть люди, которые боятся животных (змей, крыс, скорпионов). Есть те, кто боится высоты или глубины. Бояться можно не только за себя, но и за других. Например, за ребенка.
Манипуляция – это интересная и захватывающая игра, которая помогает нам в достижении поставленных целей. Мы играем в манипулятивные игры дома и на работе, с близкими людьми и случайными знакомыми, с нашими руководителями и подчиненными. Мы выступаем в роли хитрого манипулятора или становимся жертвой такового. Часто мы не осознаем этих игр, не понимаем смысла наших действий, в итоге – мы не получаем возможной выгоды или попадаем на чью-то удочку. Манипулятор же, который четко представляет, что, как и для чего он делает, добивается многого.
Эту книгу можно назвать арсеналом, войдя в который каждый может выбрать для себя оружие перед боем. Главное, чтобы это оружие было «по руке», чтобы человек сам его не боялся.Мы ежедневно ведем переговоры – как в бизнесе, так и в быту. В издании собраны практические приемы для наступления и защиты в любых переговорах. Книга будет полезна каждому, кто настроен на победу и готов к бою.Книга предназначена для прочтения перед важными переговорами и позволит выбрать нужные для конкретной ситуации правила и приемы.
Лучший справочник по деловому гардеробу для мужчин и женщин. Много подробных профессиональных советов о том, как создать безупречный деловой имидж и как подбирать одежду так, чтобы сделать успешную карьеру.
Курс Йоги 128. Шаткармы. Очистительные процедуры в йоге.
Книга знакомит читателя с жизнью и учением Раджниша Ошо (1931—1990) — всемирно известного пророка из Индии. Его сравнивали с Буддой Иисусом Христом и Мухаммедом. На основе проповедей Ошо создано более 600 книг. «Библия» этого мыслителя является образцом мышления будущего, которая находится вне всех религий и духовных распрей.
Эта книга — путеводитель по безграничному пространству духовности. Кейс Ваайман ставит перед собой вопрос, что же такое духовность, и рассматривает все возможные ее проявления: духовные традиции древних и современных мировых религий, духовность человеческой жизни, духовность обычных людей и религиозных деятелей, духовность библейская, духовность мистическая, духовность христианская, проявляющаяся в мученичестве, аскетических движениях, в жизни общины верующих, социальных и исторических процессах, происходящих в церкви, богослужении, еретических движениях, эсхатологическом мировоззрении, богословии, духовность современной культуры.
Смерть близкого человека, страшный диагноз, крушение бизнеса, нелады в семье, неприятности на работе, просто тяжелый стресс — от этого никто в жизни не застрахован. Как с этим справиться? Как обрести мудрость? Что делать, если вы погрузились в бездну отчаяния, а традиционные методы спасения не помогают? Где искать ответы?В «Божественной комедии» Данте. Великий итальянский мистик и провидец начертил в своем гениальном творении карту, следуя которой человек способен не только победить любые жизненные неприятности, но и найти ответы на главные вопросы человеческого бытия.Книга «Тропою Данте» знаменитых психотерапевтов и культурологов Бонни и Ричарда Шауб — практический код к «Божественной комедии», позволяющий понять, какой тайный смысл заложил в свою поэму гений эпохи Возрождения, и отыскать в себе источник Света и Мудрости.
Книга представляет собой сборник произведений индийского мыслителя и демократа-проветителя Свами Вивекананды (1863–1902 гг.). В его работах представлено своего рода энциклопедическое изложение различных йог, которые являются эффективными методами приобщения к духовно-религиозному опыту, представляя собой конкретные методики психического и духовного самопознания, самосовершенствования и самореализации.«Раджа-йога» составлена по записям лекций Вивекананды в Нью-йорке в 1895–1896 гг. На русском языке публиковалась в 1906 г., 1911 г.«Джнана-йога» составлена по записям лекций Вивекананды в Нью-йорке в 1895–1896 гг.