Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - [2]

И если у кого-то возникает проблема с подключением, настройкой такого же телевизора, вы легко можете помочь этому человеку. Ведь у вас ЕСТЬ ОПЫТ.

Часто бывает так, что зоной комфорта для некоторых является диван, перед которым стоит телевизор. И человек готов днями, неделями, годами не покидать ее, время от времени выходя за хлебом. Я лично знаком с такими людьми. Это же страшно! Этакий живой труп! Если мысленно поменять ему диван на гроб, никто и не заметит каких-то изменений.

Самое интересное, что почти все деньги находятся за зоной комфорта. Время от времени нам необходимо разрывать нашу оболочку зоны комфорта и выходить из нее, чтобы взять там, во внешней среде, деньги. Это означает, что надо совершить какую-то работу, находящуюся за зоной комфорта.

Именно такие прорывы за эту самую зону дают возможность нам ее расширять. Вчера было трудно, сегодня уже ничего, завтра – совсем легко.

Я как-то спросил одного знакомого, крупного предпринимателя, не тяжело ли ему руководить таким бизнесом. На что он ответил: «Ты знаешь, старик, я уже этого не замечаю. Привык, что ли… Когда я не на работе, чувствую себя как не в своей тарелке». Да-да, друзья! Вот такая у человека привычка. Привычка делать бизнес! Для него это стало комфортным делом. Многие бизнесмены – трудоголики. От этого, конечно, страдают их семьи. И что интересно, предприниматели действительно не очень-то любят отдыхать. Представьте, для них это зона некомфорта. Нет, дорогой читатель, я не призываю вас к трудоголизму. В конце концов, умение отдыхать – это тоже целая наука, или искусство, если хотите. Но расширить свою зону комфорта до таких размеров, чтобы туда попала ваша работа, – это круто.

Ведь что может быть лучше, когда ты занимаешься любимым делом, когда твое хобби становится твоей работой, за которую еще и деньги получаешь. Кто-то однажды сказал про свою работу менеджера по продажам: «Болтаешь целыми днями с интересными людьми, и за это тебе еще и хорошо платят!»

Звездный час продавца

Какой момент считается кульминационным в процессе продажи – покупки? Это момент передачи денег из рук в руки. Менеджер по продажам должен «вести» своего клиента именно к нему. Но есть продажи, когда менеджеру не надо предпринимать особых усилий для достижения этого момента. Клиент мотивирован, он знает, чего хочет, не сомневается, не возражает, а просто приходит, показывает на тот товар, который ему нужен, платит и уходит. Согласитесь, каких-то сложностей с таким покупателем не возникает. Но если приходит «трудный» клиент, тут начинается работа. И это как раз тот самый ЗВЕЗДНЫЙ ЧАС продавца, когда он может продемонстрировать все выдающиеся способности, имеющиеся у него умения и навыки, а может быть, и талант.

Что толку показывать все эти достоинства человеку, «простому клиенту». Показал минимум, и он уже твой. А вот с трудным придется поработать. Конечно, бывают моменты, когда трудный клиент «переиграл» менеджера, оказался ему не по зубам. В этот непростой момент фрустрации и зарождается чувство, которое в народе называют переживанием.

Только по-настоящему переживая что-то, человек растет. Растет как личность, как профессионал. Надо уметь переживать и свои неудачи, и свой успех. Относиться к ним как к благу. Уметь анализировать неудачу или поражение. Человек, испытывающий фрустрацию, постепенно переходит в состояние, которое психологи называют когнитивным диссонансом. Когда знания о картине мира вдруг оказываются неполными. При этом очень важно при анализе довести себя до момента инсайта, озарения, вспышки. Вот оно, то, чего я не понимал! Вот оно, то, что я раньше делал не так! Именно в этот момент кусочки «паззла» вашей картины мира наконец занимают пустое место, и картина становится более понятной, читаемой, красочной, точной.

Не бойтесь своего звездного часа, смело идите к нему. В любом случае вы можете выиграть. Даже тогда, когда кажется, что проиграли.

Глава 1. Кто такой трудный клиент, и почему он трудный?

Трудный клиент… Значит, придется потрудиться

Клиенты бывают разные: добрые и озлобленные, знающие, чего хотят, и не знающие, легкие и трудные, благодарные и не очень, лояльные и совсем нет.

Давайте попробуем разобраться, кто же он, этот трудный клиент.

Мы говорим «трудный клиент». Трудный. Труд. Да-да, он потому и называется «трудным», чтобы пришлось потрудиться. Должен вам сказать, что легких клиентов, не требующих даже самого малого труда, не существует. Так или иначе, товар надо показать, на склад сходить, выписать документы, выбить чек… Это все труд, которого мы как бы не замечаем. Просто потому, что делаем это автоматически, что ли. Но вот приходит некий гражданин (или гражданка), обслужив которого (или которую), так и хочется отдышаться, посидеть, а еще лучше бы полежать. Устали. Пришлось потрудиться.

Дело в том, что любой менеджер должен быть немного волшебником. Уметь совершать некоторые превращения. Это искусство превращений потенциального клиента в просто клиента, просто клиента – в довольного клиента, довольного – в постоянного, постоянного – в друга компании. Иногда друг может стать еще ближе. Членом семьи, например. В моей практике несколько девушек-менеджеров из моей компании нашли на работе свою судьбу, выйдя замуж за наших клиентов. Для меня как директора это очень приятные моменты.