Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - [4]
Многие люди очень боятся угроз. Манипулятор «на страхе» понимает, что через угрозу можно добиться своей скрытой цели наиболее вероятно, чем через какой-либо другой психологический комплекс.
Страхи идут из детства. Именно в детстве нам были переданы страхи от близких, которые нас воспитывали: дедушек, бабушек, пап, мам. Эти люди прибегают к запугиванию, чтобы добиться желаемого: убедить ребенка не лезть к розетке, не свешиваться с окна, не заплывать на глубину, не ходить в темную комнату, не брать в руки животных. Хорошо, если в ребенке развивается осторожность. А если страх?
Потом возникают более серьезные страхи: страх смерти, страх болезни, страх потери имиджа, страх быть несчастным, страх за будущее. Многие взрослые «клюют» на них, когда им говорят: вот не сделаешь того-то и потеряешь то-то.
Опасения, фобии, страх – эти термины употребляются тогда, когда человек чего-то боится. Страх присущ каждому живому существу. Инстинкт самосохранения, защитная форма. У покупателя (клиента) страхи (опасения) могут быть по самым разным поводам. Он может бояться, что его обманут, унизят, оскорбят, обсчитают, обвесят, подсунут что-то не то. Находясь в магазине, он может бояться, что товар последний, что он не заметит, как подошла машина, как его ищет и не находит товарищ в этом магазине. Да мало ли чего в жизни можно опасаться!
Порой бестолковый менеджер и взять в толк не может, чего это покупатель нервничает, от этого проявляет агрессию и даже как-то заражает этим продавца.
Привязанность у покупателя может быть выражена по-разному. Он может быть привязан к конкретной марке, бренду, модели. Или к цвету, форме, фактуре. Если клиент просит подать коричневые туфли, то не нужно предлагать ему черные. Надо понимать, что скорее всего таковы его предпочтения по цвету, или он подбирает под что-то именно коричневые, а не черные, зеленые или синие.
Как-то раз я обратился к менеджеру по продажам с просьбой рассказать мне, есть ли какая-то модель сотового телефона с двумя активными картами, а он мне начал «втирать»: зачем искать такой аппарат, надо взять просто хороший, например такой-то. НЕ знаю, слышал он меня или нет. Мне не нужен «просто хороший», мне нужен с двумя картами. Я отскочил от него, как от чумного. Очень уж безрадостными мне тогда показались перспективы общения с ним.
Гордость тоже бывает разная. За свою страну, например. Гордость за семью. Гордость за себя. Это – неплохо. Но ведь гордость – это слабость человека, делающая его уязвимым.
Есть одна разновидность гордости – гордыня. Религия считает величайшим из грехов именно ее. «Я никогда перед ним не извинюсь. Он этого не заслуживает» или «Я никогда не попрошу у него ничего. Не дождется». Считать себя выше своего ближнего и испытывать ложную гордость – гордыня.
При покупке товара или услуги гордость у некоторых людей может быть доминантой. Он покупает только «Адидас», например. И гордится этим. Или он покупает только вещи, которые являются самыми дорогими в своем сегменте. И тоже гордится этим. Он покупает только итальянские костюмы. Или…
Я уж не говорю о машинах. Здесь каждый гордится своим выбором.
Новизна. Есть люди, во всем стремящиеся к новизне. К новизне в ощущениях и окружении, новизне в знаниях и вещах, новизне в эмоциях и связях, новизне в информации и удовольствии. Но в каждом есть стремление к какой-то своей уникальной новизне. Даже самый закоренелый консерватор ценит «свою» новизну.
Любители новизны никогда не будут носить старую одежду, никогда не будут жить больше десяти лет в одной квартире, никогда не будут работать больше пяти лет на одной работе, никогда не будут жить в браке с одним человеком всю жизнь. В этом их оригинальность. В этом и их слабость. Человека с играющей струной «новизна» всегда встретишь на представлении новых коллекций товаров. Если он узнает о понравившейся вещи, что она из предпоследней коллекции, как бы она ему не нравилась, он теперь ее не возьмет.
Комфорт. Есть такие люди, которым «по барабану», новинка это или нет, в какой стране и какой фирмой произведена, дорого это или дешево, секондхенд это или нет. Для него главное, чтобы было комфортно. Для него важно удобство. Чтобы все было функционально и приспособлено. Для него главное в костюме, как он сидит, в автомобиле – как сидится в нем, много ли в нем опций. А цвет и форма кузова – это не главное, как и цена, новизна, марка и т. д.
Итак, трудный клиент… Кто это? Почему возникла усталость? Почему иногда после общения с такими клиентами наступает апатия и нежелание работать вообще в продажах или в данной компании в частности? Давайте попробуем разобраться: такое «непростое» поведение клиента – что это для него?
Глава 2. Что это для него?
Для него это – просто плохое настроение
Согласитесь, у каждого из нас может быть плохое настроение. Семья, работа, погода, транспорт, спорт, болезнь, дети, соседи, политика, экономика, друзья – враги… Все эти темы могут давать полную гамму настроений: от прекрасного до отвратительного.
Запил или загулял муж, жена нашла другого, ребенок-балбес не желает учиться, начальник все время пилит по пустякам, подчиненные вышли из управления, какой-то козел въехал в машину, погода не позволяет поехать на рыбалку, в автобусе стащили кошелек, сосед-алкаш третью неделю не отдает деньги, которые одолжил «до завтра», мать болеет пятый месяц, президент подписал новый закон, предполагающий увеличение налога, друг подставил, разболтав тайную информацию, и т. д., и т. п. Это только одна сотая от количества тех причин, которые могут повлиять на настроение человека. И это может произойти с любым именно в тот момент, когда он отправился в магазин за каким-либо товаром или какой-то услугой.
Манипуляция – это интересная и захватывающая игра, которая помогает нам в достижении поставленных целей. Мы играем в манипулятивные игры дома и на работе, с близкими людьми и случайными знакомыми, с нашими руководителями и подчиненными. Мы выступаем в роли хитрого манипулятора или становимся жертвой такового. Часто мы не осознаем этих игр, не понимаем смысла наших действий, в итоге – мы не получаем возможной выгоды или попадаем на чью-то удочку. Манипулятор же, который четко представляет, что, как и для чего он делает, добивается многого.
Эту книгу можно назвать арсеналом, войдя в который каждый может выбрать для себя оружие перед боем. Главное, чтобы это оружие было «по руке», чтобы человек сам его не боялся.Мы ежедневно ведем переговоры – как в бизнесе, так и в быту. В издании собраны практические приемы для наступления и защиты в любых переговорах. Книга будет полезна каждому, кто настроен на победу и готов к бою.Книга предназначена для прочтения перед важными переговорами и позволит выбрать нужные для конкретной ситуации правила и приемы.
Миллионер, самостоятельно создавший свое состояние, Стив Сиболд провел 26 лет, беседуя с самыми богатыми людьми мира, прежде чем собрать свои находки в книгу «Как мыслят богатые». Он обнаружил, что секрет успеха не в «схеме получения денег, а в уровне мышления, которое порождает эту самую схему». Профессор экономики Калифорнийского университета Арнольд Харбергер изучая этот же вопрос и основываясь на исследованиях успеха около 2000 тысяч богатых людей Соединенных Штатов, отметил яркую закономерность, по которой основные отличия бедных от богатых проявляются в отношении к деньгам и в отношении ко времени В книге приведено несколько основных отличий в мышлении богатых и бедных, и некоторые пояснения к ним.
Скуку, тоску, серость, рутину оставь в прошлом! С этим покончено! Эта книга – твой путь к радости! А иначе и быть не может, когда ты отправляешься в путешествие с двумя волшебницами – знаменитой сказочницей Эльфикой и молодой талантливой художницей и арт-терапевтом Татьяной Ямшановой. Читайте, выполняйте упражнения, записывайте свои шаги на пути к осуществлению мечты, любуйтесь картинками и раскрашивайте их – создавайте свою Копилку позитива и наслаждайтесь волшебными переменами в своей жизни.Вдохновляйтесь, творите, живите!
Это первая полная инструкция по самозащите в городе. С помощью издания вы узнаете и научитесь легко разрабатывать личную систему безопасности для себя и своих близких; не выглядеть жертвой; уметь определять психотип агрессора в ходе конфликта; прогнозировать действия агрессора; использовать универсальные принципы безопасности; защитить себя с помощью простых, но эффективных приемов; правильно вести себя на допросе; действовать при нападении собаки; защитить свой дом от взломщиков; разобраться с шумными соседями.
Книга-тренажер, которую вы держите в руках, научит вас запоминать информацию быстро, качественно и надолго. Эта книга с секретом: к ней прилагаются уникальные видеоуроки.Поработав с этой книгой, вы будете помнить лица, имена, пароли, иностранные слова, налоговый кодекс, анекдоты, тосты; перестанете волноваться, что не сможете снять зарплату, так как забыли пин-код; вдохновитесь на дальнейшие изменения. Осторожно! Возможны побочные эффекты: повышение на работе, отличные оценки в учебе, получение премий, грантов, стипендий, укрепление веры в себя.В формате pdf A4 сохранен издательский дизайн.
Научно-методическое пособие содержит систему упражнений, тестов, рекомендаций, эффективных для развития психологической культуры людей и повышения уровня их психологического здоровья посредством использования потенциала разных видов искусства. Пособие представляет собой квинтэссенцию 10-летнего опыта работы автора в области практической арт-терапии. Описанные упражнения разработаны (адаптированы) автором и тренерами в творческой лаборатории 00 «Восточно-украинская ассоциация арт-терапии», а также частично заимствованы у других авторов (их имена указаны) и модифицированы нами.
Популярность Ци-Гун «Восемь кусков парчи» (Ба-Дуань-Цзинь) чаще всего связывают с его «ярким» положительным воздействием на организм человека. Однако на самом деле система гораздо богаче и содержательнее, чем просто оздоровительная практика.В этой книге Восемь кусков парчи рассматриваются с двух точек зрения.1. Как простой, эффективный и целостный метод оздоровительного Ци-Гун. Именно так его обычно описывают в литературе.2. Как практика толкающих рук Тай-Цзи-Цюань в ее «оздоровительно-развлекательном» варианте, который можно рассматривать и как парный оздоровительный Ци-Гун.