Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях - [19]
Извинение – это не смирение и не акт самоуничижения. Раздраженному покупателю можно сказать: «Мне очень жаль, что у вас возникли проблемы. Вы один из моих любимых клиентов, и меньше всего мне хотелось бы вызвать именно ваше недовольство. Как нам загладить свою вину?» Даже если ответственность за неприятную ситуацию лежит в первую очередь на противной стороне, все равно признайте свою часть вины. Ваш смелый жест может стать началом процесса примирения, и противная сторона принесет извинения за свои ошибки.
Излучайте уверенность
Возможно, вы боитесь, что признание аргументов или чувств будет воспринято противной стороной как слабость. Совсем наоборот: признание есть признак силы. Чтобы оппонент это понял, нужно держаться уверенно. Столкнувшись с атакой, придайте своему лицу выражение благоразумия – насколько это возможно. Примите уверенную позу и говорите спокойным тоном. Стойте прямо, смотрите собеседнику в глаза и называйте его по имени. Бесстрашие обезоруживает.
Примером тому может служить поведение одного американского дипломата, которого удерживали в заложниках в Иране с 1979 по 1981 год. Каждый раз, когда охранники входили к нему в комнату, он предлагал им сесть. «Они превращались в моих гостей, – объяснял дипломат, – и эта мелочь позволяла мне стать хозяином положения. Я твердо давал понять, что это моя комната, моя территория, и это чудесным образом повлияло на мое положение».
Соглашайтесь при любой возможности
Выслушав противную сторону и признав их точку зрения, необходимо сделать следующий шаг – согласиться с ними. Трудно нападать на человека, который с вами согласен.
Соглашайтесь, не уступая
Согласие не означает уступки. Просто сосредоточьтесь на тех аспектах проблемы, в которых у вас нет разногласий. Один американский сенатор так инструктировал своих помощников: «Не спорьте с избирателями, даже если они ошибаются. Этим вы только лишите меня голосов. Забудьте все, чему вас учили в университете. Вам говорили, что, если вы разделяете взгляды оппонента лишь на девяносто девять процентов, нужно сказать: «Я не согласен» – и сосредоточиться на одном проценте разногласий. Здесь же в ответ на заявление избирателя, с которым вы на девяносто девять процентов не согласны, вы должны отвечать: «Согласен» – и сосредоточиться на одном проценте совпадения». Стремление сконцентрироваться на различиях – естественно, поскольку именно они являются причиной проблемы. Однако на начальном этапе лучше сосредоточиться на том, в чем ваши взгляды совпадают.
Ищите любую возможность согласиться с оппонентом – даже если это можно сделать только в шутливом тоне. Юмор помогает оппоненту увидеть в вас человека.
В этом отношении показателен пример сотрудника благотворительной организации «Юнайтед уэй», который однажды пришел собирать пожертвования к водителям грузовиков, явившимся на работу к шести утра. В этот ранний час никто не выказал ни малейшего интереса к благотворительности, но начальник заставил всех прийти на собрание. Пока сборщик пожертвований бодро демонстрировал видеоролик о благотворительности, атмосфера в зале сгущалась. Затем он раздал желтые карандаши и подписные листы, но водители лишь молча смотрели на них. Наконец, с места поднялся здоровенный детина и, погрозив карандашом представителю благотворительного фонда, прорычал: «Я тебе скажу, что ты можешь сделать с этим карандашом!»
Наступила неловкая пауза – все ждали, как отреагирует сотрудник «Юнайтед уэй». Сборщик средств посмотрел водителю прямо в глаза и спокойно сказал: «Сэр, я с радостью сделаю с этим карандашом все, что вы пожелаете… – а после небольшой паузы добавил: – Но только после того, как вы заполните подписной лист». На мгновение наступила тишина, а затем кто-то рассмеялся. К нему присоединились остальные. Лед был сломан. В конечном итоге все водители заполнили подписные листы.
Накапливайте согласие
Ключевое слово любого соглашения – «да». Это волшебное слово, мощное средство, позволяющее обезоружить противную сторону. Ищите возможности сказать «да», не делая уступок. Как можно чаще говорите: «Да, в этом вы правы», «Да, я с вами согласен».
Одновременно вы должны делать все возможное, чтобы услышать от противной стороны максимальное количество «да». Один оратор эффективно использовал эту технику, чтобы противостоять враждебным репликам из зала. На заявление: «Ваше предложение абсолютно нереалистично» – он отвечал вопросом: «Вы хотите сказать, что не понимаете, как предложенный мной бюджет поможет устранить дефицит в течение пяти лет? Вы это имеете в виду?» Слушатель соглашался, и между ним и докладчиком устанавливались доверительные отношения. «Да» помогает превратить враждебную перепалку в разумный диалог.
С каждым «да», которое вам удается вытянуть из противной стороны, напряжение становится все меньше и меньше. Накапливая согласие, вы создаете атмосферу, в которой противная сторона с большей вероятностью примет ваше реальное предложение.
