Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях - [17]
У вас есть возможность прервать эту череду монологов, если вы проявите желание выслушать оппонента.
Услышьте противную сторону
Выслушать оппонента – это самая незначительная уступка из всех возможных. Мы все испытываем глубокую потребность в понимании. Удовлетворение этой потребности поможет полностью изменить ход переговоров. Иллюстрацией этого тезиса могут служить переговоры между профсоюзом и руководством завода по производству контейнеров «Inland Steel».
В споре по заработной плате юрист компании занял жесткую позицию: «Боюсь, что на этом пункте мы будем вынуждены настаивать». Генеральный директор Роберт Нови поддержал его: «И это еще мягко сказано».
В такой ситуации профсоюз, как правило, предпринимает контратаку, руководство яростно защищается, и бесплодный спор заканчивается забастовкой. Предыдущий срыв переговоров привел к 191-дневной забастовке, которая нанесла огромный ущерб обеим сторонам, и в этот раз все ожидали новой стачки. Но руководитель делегации профсоюза Джейк Шефер, вместо того чтобы перейти в контратаку, спокойно сказал: «Меня заинтересовало заявление мистера Нови – что это еще мягко сказано».
Увидев, что его готовы слушать, мистер Нови начал подробно объяснять причины, вынудившие руководство занять столь жесткую позицию. Получив возможность изложить свои взгляды на проблему, руководство, в свою очередь, предоставило слово и профсоюзам. В то время это могло выглядеть как незначительный тактический маневр, но решение Шефера спокойно выслушать точку зрения руководства позволило найти выход из тупика. Забастовка, которая казалась неизбежной, так и не началась.
Умение слушать требует терпения и самодисциплины. Вместо немедленной реакции или планирования следующего шага вы должны сосредоточиться на том, что говорят ваши оппоненты. Слушать нелегко, но, как показывает пример «Inland Steel», это может принести огромную пользу. Только внимательно слушая, вы сможете понять, как мыслит противная сторона. У вас появляется возможность вовлечь противников в решение общей задачи – осознать их проблему. Кроме того, это побуждает их выслушать вас.
Если противная сторона сердится или расстроена, то лучшее, что вы можете сделать, – это выслушать их жалобы. Не прерывайте оппонентов, даже если вам кажется, что они не правы или забывают о вежливости. Время от времени подтверждайте свое внимание взглядом в глаза, кивком или словами: «Да-да», «Понятно». Когда собеседник умолкнет, спокойно спросите, не хочет ли он что-либо добавить. Помогите ему высказать все, что его беспокоит, подбадривая фразами: «Пожалуйста, продолжайте» и «А что дальше?»
Люди очень любят жаловаться и рассказывать о своих чувствах. Менеджеры, работающие с клиентами, знают: даже если они практически ничем не могут помочь рассерженному и недовольному клиенту, достаточно внимательно и уважительно выслушать его, чтобы он не стал отказываться от их услуг.
После того как вы выслушаете противную сторону, они, скорее всего, успокоятся, будут вести себя более разумно и станут более восприимчивыми к идее совместного решения проблем. Не случайно эффективные переговорщики слушают больше, чем говорят.
Перефразируйте и попросите вас поправить
Недостаточно просто выслушать мнение противной стороны. Оппонентам нужно знать, что вы их услышали. Поэтому вы должны повторить то, о чем вам сказали. Разговор между продавцом и недовольным покупателем может выглядеть примерно так:
ПОКУПАТЕЛЬ: Я приобрел у вас этот телефонный автоответчик меньше полугода назад, а теперь голос звонящего почти не слышен. И это не кассета – я ее поменял. Что за хлам вы продаете? Из-за вас я несу убытки! Я хочу, чтобы вы немедленно заменили автоответчик на исправный, или ноги моей здесь больше не будет!
ПРОДАВЕЦ: Хорошо, только давайте уточним, правильно ли я вас понял. Шесть месяцев назад вы купили этот аппарат и установили в офисе. Теперь вы не слышите голосов звонящих. Вам нужен рабочий автоответчик, причем как можно быстрее. Правильно?
ПОКУПАТЕЛЬ: Совершенно верно.
ПРОДАВЕЦ: Посмотрим, чем мы можем вам помочь.
Перефразировать – это значит собственными словами кратко изложить сказанное противной стороной. Не забывайте при этом сохранить их точку зрения. На данном этапе бессмысленно излагать свои взгляды или указывать оппонентам на их ошибки. Покупателю вряд ли понравится следующий ответ: «Значит, вы с ним не справились и решили вернуть?»
Перефразируя, вы показываете, что верно поняли точку зрения противной стороны, а также предоставляете оппоненту возможность поправить вас. Кроме того, вы сами получаете шанс проверить, правильно ли поняли собеседника. Перефразирование – это один из самых полезных приемов в арсенале переговорщика.
Признайте аргументы противной стороны
Выслушав противную сторону, необходимо сделать следующий шаг – признать ее аргументы. Возможно, сделать это будет нелегко, поскольку вы категорически не согласны с мнением оппонента. Однако, пропустив данный шаг, вы упускаете важную возможность. У любого человека, даже самого трудного, есть внутренняя потребность в признании. Удовлетворив эту потребность, вы создадите благоприятный климат, способствующий успеху переговоров.
Авторы книги – ведущие специалисты Гарвардского переговорного проекта, предлагают действенный метод принципиальных переговоров, который учит воспринимать оппонентов как соучастников решения проблемы, а не как врагов. Вам не нужно ехать в Гарвард, чтобы овладеть этой методикой. Просто прочтите эту книгу.
Эта книга начиналась с вопроса: как люди могут наилучшим образом справиться со своими разногласиями? Скажем, какой совет лучше всего дать разводящимся мужу и жене, которые хотят знать, как достичь справедливой и устраивающей обоих договоренности без обычной яростной ссоры? Или – что еще труднее – какой совет можно дать одному из них, руководствующемуся такими же соображениями? Каждый день семьи, соседи, супруги, служащие, начальники, бизнесмены) потребители, продавцы, адвокаты и страны оказываются перед одной и той же дилеммой – как сказать друг другу «да», не прибегая при этом к войне друг с другом.
НЕТ – одно из самых важных слов в любом языке. Каждый день мы оказываемся в ситуациях, когда нам нужно говорить НЕТ коллегам, родным, партнерам. НЕТ защищает нас самих и то, что для нас важно и дорого.Но неправильно сказанное НЕТ отчуждает людей и вызывает у них гнев. Вот почему важно говорить НЕТ так, чтобы не спровоцировать конфликт и сохранить хорошие отношения.Как убеждать и отстаивать свои жизненно важные интересы? Как сделать свое НЕТ твердым и мощным? Как сопротивляться агрессии и манипуляции со стороны собеседника? Как, в конце концов, добиться согласия?Этому не учат в школах и вузах.
В монографии представлен аналитический обзор современной литературы, отражающий основные научные подходы к изучению родственников больных с аддиктивными расстройствами. В работе описываются особенности личностного и семейного функционирования различных категорий родственников больных, страдающих героиновой наркоманией, в сопоставлении с показателями их сверстников из нормативной выборки. Нормативная группа включала практически здоровых лиц, не имеющих выраженных нарушений социальной адаптации. Среди членов семьи нормативной группы отсутствовали лица, страдающие наркотической зависимостью, выраженными нервно-психическими или тяжелыми хроническими соматическими заболеваниями. Описан характер семейной и личностной дисфункциональности родственников наркозависимых, в частности, среди показателей семейного функционирования особое внимание уделено таким, как: нарушение семейного климата и уровня организации семьи, снижение показателей семейной социокультурной ориентации.
Именно страх рождает разочарования и застой в нашей жизни, лишая ее целей и радости. Вместо того чтобы искать способы ужиться со страхом или примириться с ним, стоит сделать выбор в пользу высших устремлений и бесстрашия. Мы можем изгнать страх из нашей жизни. Эта книга вдохновляет и заставляет задуматься, являясь как историей личной победы, так и пособием по внутренней трансформации. Для того, кто мечтает прийти к своему высшему «я», воплотить мечты, жить радостной и наполненной жизнью, страх ничего не решает!
Монографическое исследование на основе ролевой теории (теории ролей), современных концепций психологии, социологии, конфликтологии и юриспруденции представляет собой нестандартный анализ пенитенциарного процесса. В результате исследования выявляются универсальные факторы, которые приводят процесс исполнения наказания в виде лишения свободы в состояние криминального кризиса. Краеугольным камнем исследования стал вывод о том, что первопричиной конфликтов в местах лишения свободы с криминальной динамикой является наличие у сотрудников архаичной пенитенциарной парадигмы применения власти.
Успешность – это реальность или призрак? Ради неё многие люди готовы на всё! Но как её достичь? Использовать логику или довериться случаю? Эта книга поможет достичь подлинной успешности и счастья в жизни! Почему бы не начать её читать? Несомненно вы найдёте много полезного для своей жизни!
«Кокология» – модная японская игра, представляющая собой серию увлекательных психологических тестов, – входит сегодня в число популярнейших американских бестселлеров. «Кокология-2» предлагает читателям более 50 совершенно новых тестов, рассчитанных как на опытных кокологов, так и на новичков. Кокология – наука, занимающаяся изучением кокоро, что по-японски значит «ум» или «дух», – предлагает вам совершенно безобидные на первый взгляд вопросы вроде «Какая комната в вашем воображаемом доме самая чистая?», после чего выдает на основе полученных ответов описание вашего характера, ваших помыслов и предпочтений.
(О рецепте обретения “свободы” в фильме «Матрица») 1. Вот такое кино 2. Охота на человека и вопросы жизни и смерти 3. Математика и Божий Промысел 4. «Матричное» управление 5. О матрицах и эгрегорах 6. Освобождение — в Преображении содержания, а не в смене обличий.