Искусство задавать вопросы - [36]
НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬ
1._________________________________________
2.____________________________________
3.__________________________
МИНУС
1._________________________________________
2.____________________________________
3.____________________________________
Итак, во всех рассмотренных случаях раздела «Анатомия реакции «НЕТ» имелось в виду «решающее «нет».
И в завершение предлагаю вам ответ на задание дополнить рисунок. Этот зверь выглядит следующим образом:
Приложение
Лист для заметок: формуляр 172
Анализ некоторых переговорных протоколов 173
Типичные ошибки в вопросах из повседневной практики 181
Лист для заметок: формуляр
На этом листе можно делать записи по контролю собственных успехов53.
53 Если вы настроены на частые тренировки, то рекомендуется сделать несколько ксерокопий данного листа. Это целесообразно и в том случае, если вы намерены заниматься в составе группы, чтобы каждый участник мог контролировать свои достижения.
Дата Вид упражнения Другие игроки
____________________________________
____________________________________
____________________________________
Анализ некоторых переговорных протоколов54
54 Примеры 1-3 взяты из книги «Психологическая стратегия переговоров», 6-е издание, 1990 г.
Вы уже знаете, что машинописный шрифт означает приглашение к размышлению или действию, а перо с чернильницей напоминает о необходимости сделать запись:
Если же вы работаете с группой, то используйте этот символ в данном разделе для кратких дискуссий, прежде чем читать дальше.
Пример №1 Продажа отпускного тура, но на сей раз надлежащим образом
Вспомните пример из Части 1 (Ступень 2), в котором реальный консультант довольно- таки скверно консультировал клиента, пытаясь сразить его наповал аргументами. Ну, что скажете? Как должна была бы выглядеть эта игра в оптимальном случае?
В Части 1 вам предлагалось написать сценарий к этой ситуации. Вы это сделали?
А, может, хотите сделать это сейчас, прежде чем читать дальше? Если вы всё же хотите написать сценарий, то следует сделать это сейчас, а потом уже продолжить чтение.
А: «Чем могу служить?»
В: «Да я... ну, в общем, насчёт отпуска».
А: «Есть какие-то конкретные мысли?»
В: «Да нет. Как раз хотел узнать, что вы предлагаете».
А: «Вот и хорошо. И когда вы хотите ехать?»
В: «В сентябре, после основного сезона. Мои дети, знаете ли, уже вышли из школьного возраста».
А: «Вы собираетесь ехать с детьми, с семьёй?»
В: «Да, моя жена, я, наш сын Михель, и ещё берем с собой племянницу, дочку моей сестры».
А: «И сколько племяннице лет, позвольте спросить?»
В: (улыбается) «Конечно, конечно. Осенью будет четыре».
А: «Понятно. Тогда, наверное, вас заинтересовал бы детский садик в отеле, чтобы и у вас было несколько свободных часов в день?»
В: «А разве есть такие в гостиницах?»
А: «Ну, к сожалению, пока что не во всех. Но многие уже включают это в комплекс услуг. Там работают профессиональные воспитатели, да и ребёнок сможет поиграть с ровесниками».
В: «Да это же просто замечательно!» (Итак, аргумент №8 уже принят).
А: «А как с деньгами? Есть какой-то твёрдый бюджет на эту поездку?»
В: «Ну, в общем... где- то 5 тыс. марок. Этого хватит?»
А: «Да, конечно. Сейчас есть специальные предложения по ценам на отпускные туры. В том числе и на гостиницы. Кроме того, имеются ещё и дополнительные скидки, если вы берете вместе и то, и другое».
В: «Ну, что же, звучит заманчиво» (аргумент №1 был подготовлен).
А: «Хорошая погода для вас важна? Солнце, пляж?»
В: «Солнце – это замечательно. Только чтобы не было слишком жарко. Ну, а что насчёт купания... мы, знаете ли, с женой уже мало купаемся, а вот Михель...»
А: «И сколько же лет вашему сыну?» (слова «вашему сыну» показывают, насколько внимательно консультант слушает клиента и как серьёзно он относится к полученной информации! Это очень важно с психологической точки зрения.)
В: «Ему сейчас 22. А молодые люди...» (пожимает плечами).
А: «А как насчёт красивого участка пляжа прямо под окнами отеля?»
В: «Было бы неплохо» (клиент уже «разогревается» для аргумента №4).
А: «Вот, взгляните на фото. Видите, пляж буквально в нескольких шагах...»
В: «Да, это здорово!» (клиент принял аргумент №4!).
Итак, мы в данном случае имеем дело с досрочным вытягиванием аргументов из клиентского чемоданчика. И чем больше аргументов сможет добыть консультант (А), тем легче ему будет согласовать собственные аргументы с потребностями клиента (В). (См. «принцип морковки»).
Чемоданчик консультанта на этот момент ещё не открывался. И только когда он сочтёт число отправных точек достаточным, он выложит свои аргументы на стол – одновременно «превращая» их в потребности клиента. Для этого он задает контрольный вопрос:
«Итак, если я правильно понял, для вас имеет важное значение солнечная, но не слишком жаркая погода. Вы хотели бы воспользоваться благоприятным с финансовой точки зрения предложением. Вас порадовал бы хороший пляж поблизости и детский садик при отеле. Я не упустил что-нибудь важное?»
Последний вопрос важно задать прежде, чем вы перейдете непосредственно к предложению. Таким образом вы страхуетесь от того, что клиент внезапно ответит отказом из-за того, что ему придет в голову нечто ужасно важное, чего вы, возможно, выполнить не в состоянии. К примеру, клиент скажет:
