Хватит гадать! - [12]

Как-то мой друг помог своей матери разобраться в том, почему в ее машине плохо работает функция голосового управления. Иногда, когда она нажимала кнопку и просила включить песню Леди Гага, чтобы зажечь под любимую музыку, вместо песни запускалась навигационная система автомобиля, что совершенно выводило ее из себя. В автосалоне и в мастерской не могли понять, что происходит, и списывали это на ошибку программного обеспечения либо на короткое замыкание или просто утверждали, будто проблемы не существует. Они потратили много времени, чуть не потеряли клиента и даже предлагали заменить автомобиль, потому что не хотели изучить ситуацию в деталях.

Мой друг, приехав однажды к маме в выходные, решил познакомиться с проблемой поближе. Он снова и снова нажимал кнопку голосового управления, подключив все свои чувства. Вскоре он заметил закономерность: перед запуском навигации и перед запуском музыки система подавала разное количество сигналов разной тональности. Вооружившись этим знанием, он прочитал руководство пользователя и выяснил: чтобы получить доступ к музыке, кнопку голосового управления нужно удерживать более двух секунд. Он рассказал об этом маме — и проблема была решена навсегда. Конечно, многие до него тоже читали пользовательское руководство, в котором раздел, посвященный бортовому компьютеру, насчитывал десятки страниц; это рассеивало внимание людей — ведь они не знали, что именно искали.

Мы ежегодно сталкиваемся с десятками подобных проблем — они крадут наши деньги, время и испытывают наше терпение. Тщательно изучив проблему, вы сможете решить ее и улучшить свою жизнь.

Как сформировать модель отказа

Некоторые методики помогают структурировать процесс решения проблемы на практике. Они побуждают задавать наводящие вопросы, собирать нужную информацию и находить специфические сценарии, пытаясь анализировать систему в целом, а не «стрелять» наугад. Они отличаются друг от друга степенью строгости, вниманием к деталям и областями применения. В главе 10 мы обсудим, как выбрать среди разных методик ту, которая подходит вам лучше всего. А пока знайте: когда вы сталкиваетесь со сложными проблемами, иметь руководство к действию полезно, но этого мало. Сложные проблемы, как правило, уникальны, поэтому используйте методику как примерный план, а не как точный рецепт. Чем глубже в их суть вы будете вникать, тем больше у вас появится собственных вопросов.

Приведу общие рекомендации о том, с чего начать разработку надежной модели отказа (табл. 2.1). Подробно опишите условия, в которых проблема возникает и не возникает.

Таблица 2.1

Какие вопросы стоит задать при изучении проблемы

Как выглядит проблема?

Если посмотреть внимательно, всегда ли проблема одинакова?

Когда вы впервые заметили проблему?

Какую картину вы наблюдаете, возвращаясь к проблеме через некоторое время?

Где могла бы возникнуть такая же проблема, но ее там нет?

Все вопросы из табл. 2.1 следует воспринимать как общее руководство, а не как прямое указание. По возможности понаблюдайте за проблемой несколько раз. Опять же, не пытайтесь угадывать решение. Ваша задача — просто изучить факты и понять, как проблема проявляет себя.

У моего друга, снимавшего комнаты в старом доме, из-за перебоев в электросети периодически отключался компьютер. Конечно, его это раздражало: он мог потерять работу и как минимум был вынужден отвлекаться на то, чтобы сходить проверить автоматический выключатель. Некоторое время он жил в таких условиях, но однажды из-за скачка электричества лишился какой-то важной работы и решил, что с него хватит. Когда он в третий раз вышел на кухню, чтобы кому-нибудь пожаловаться на неполадки с компьютером, он вдруг понял, что всегда жалуется одному и тому же соседу — тот в это время обычно разогревает себе еду в микроволновой печи. Микроволновка в доме была очень большая и мощная, а комната моего друга находилась рядом с кухней.

Стоило моему другу заметить эту закономерность, как он быстро определился с решением столь простой проблемы: большая микроволновая печь перегружала электросеть, если ее включали одновременно с другими устройствами (к которым относился и настольный компьютер). Он проверил свою версию на практике — сбой повторился. Он улыбнулся, взял удлинитель и подключил свой компьютер к розетке на противоположной стене. А пока они с соседями ждали, когда им привезут менее агрессивную микроволновку, он заклеил «опасную» розетку, чтобы никто больше не воспользовался ею по ошибке.

Преодоление препятствий

Хорошие специалисты по решению проблем умеют преодолевать препятствия, чтобы получить нужную информацию. Если механизм двигается слишком быстро и ситуацию отказа невозможно увидеть своими глазами, хороший специалист по решению проблем возьмет камеру и сделает запись, а затем просмотрит ее в замедленном режиме. Если на производственной линии нет функции автоматического подсчета произведенных единиц продукции, хороший специалист по решению проблем пойдет и подсчитает их самостоятельно. Он тесно общается с теми, кто лучше других понимает систему или процесс, находит ответ на каждый свой вопрос и получает максимально точную информацию.