Happy-happy. Шведская система успешных переговоров без обид и проигравших - [26]

Возвращаюсь к вопросу, который задал мне менеджер по закупкам: «Что же нам делать?»

Решением проблемы нахождения черных лебедей является понимание того, что на самом деле означает «слушать». Мы можем воспринимать то, что нам говорят, через призму своих предрассудков, что усложняет задачу понять собеседника.

Как правильно слушать: простой метод

Проблемы начинаются, когда наступает стресс. Так же было и с менеджерами по закупкам. Когда мы слышим то, что нам не нравится, или когда чувствуем давление из-за требований и ожиданий окружающих нас людей, наши программы и предрассудки активизируются, мешая вникнуть в суть. Единственный способ «услышать» – это иметь в запасе метод или технику, которыми можно воспользоваться.[39]

Я разработал метод естественного слушания, основанный на столетнем принципе психологии под названием «Как будто». Он был разработан основателем современной психологии Альфредом Адлером и заключается в том, чтобы создавать определенные условия, действуя, как если бы они уже были реальностью.

В этом случае речь идет о том, чтобы мы действовали так, как если бы действительно слушали, – и это заставит нас начать слушать по-настоящему.

Вот простое сообщение о необходимости использования этого метода для начала прослушивания:

Когда вы действительно хотите послушать, начинайте кивать.

Как только вы это сделаете, то скоро заметите, что ваше тело начинает выражать все остальные сигналы подлинного и заинтересованного слушания:

• вы начнете задавать вопросы;

• вы будете задавать вопросы правильного типа;

• вы будете издавать подтверждающие звуки в нужное время (например, «хм-м…», «да», «хорошо»);

• вы сохраните правильный зрительный контакт (не слишком длинный, но и не короткий);

• вам будет проще выразить согласие собственными словами и таким образом узнать еще больше.

В течение нескольких лет я преподавал этот метод на своих лекциях и видел, как это эффективно, – помогать людям правильно слушать. Используя этот метод, вы начнете реально слушать, когда ваше тело станет вести себя так, будто вас действительно интересует сказанное.

Метод кивков имеет даже больше преимуществ, чем обычное настоящее внимание. В 2017 году в Японии было проведено интересное исследование, в ходе которого испытуемые получили возможность смотреть видеоклипы с людьми, которые кивали или качали головой[40]. Затем участники оценили их привлекательность и доступность в пределах от нуля до ста.

Оказалось, что видеофильмы с кивающими людьми получили более высокие баллы от испытуемых. Когда исследователи подвели итог всем результатам, они увидели, что, кивая, мы повышаем привлекательность на 30 % и доступность (по отношению к нам) на 40 %. Встряхивание головой не дало никакого измеримого результата.

Таким образом, этот простой метод является важным инструментом, когда мы хотим создать хорошие отношения за очень короткое время.

Принцип «как будто»

Примером этого принципа является эксперимент в Колумбийской бизнес-школе, проведенный исследователем Даной Карни. Субъекты экспериментов должны были принять либо «авторитетное положение» – сидя за столом, положив на него ноги, а руки закинув за голову, либо более скромное положение – например, сложив руки на коленях и поставив обе ноги на пол. Исследователи отметили, что у тех, кто занял характерное для руководителя положение, уровень тестостерона в организме был значительно выше. То, что они действовали «как будто» были сильными и уверенными в себе в соответствии с положением тела, изменило химический состав их организма. Ведя себя так, будто бы что-то было реальностью, они действительно превратили это в реальность.

Как описанная выше и уже известная вам «улыбка с морщинками в уголках глаз», так и то, что кивками мы можем заставить себя слушать – два примера использования принципа «как будто» в ситуациях, когда нам нужно достичь соглашения с другими.

Подтвердить – не значит согласиться

Как я уже написал, используя метод «кивания», вы, вероятно, начнете демонстрировать ряд других проявлений, характерных для слушателя. Одно из них заключается в том, что вы, скорее всего, станете подводить итоги и подтверждать сказанное. Здесь важно помнить, что подтверждение – это не то же самое, что согласие. Несмотря на то, что мы подтверждаем сказанное, на самом деле мы все еще можем:

• высказать свое несогласие;

• ответить на предложение «да» или «нет»;

• выразить другое мнение.

Это может звучать так:

«Вы, наверное, были ужасно рады, когда это произошло».

«Вы проехали такой путь до мастерской, и у них не оказалось устройства, которое они обещали. Это может кого угодно вывести из себя».

«Похоже, вы хотите перемен».

«Проколоть шину прямо по дороге на собеседование – это неприятно».

Часто лучше подытожить собственными словами. Исключение составляют случаи, когда кто-то очень расстроен и повышает голос. Тогда будет удобно использовать те же слова, чтобы усилить ощущение, что мы действительно выслушали сказанное.

Несколько слов о нашем эго

Физик проводит бо́льшую часть своего времени в мире физики. И не исключено, что он или она начнут говорить о физике на вечеринке, если кто-то захочет их слушать. Если вы эксперт, что ж, хорошо. В то же время все мы являемся экспертами по себе и хотели бы об этом поговорить. Это совершенно естественно и нам не нужно ничего менять. Однако для создания хороших отношений нам необходимо убедиться, что мы не преувеличиваем и не проявляем слишком много эгоцентризма. Мы должны выбрать время, чтобы продемонстрировать свою компетентность.