Финансовые услуги: перезагрузка - [7]

Шрифт
Интервал


Мы не хотим сказать, что через пять лет нам придется учитывать лишь шесть имеющихся тенденций поведения потребителей. Мы только выбрали самые важные из них – те, которые точно сохранятся в течение этого времени. Но не забывайте отслеживать и другие. И помните, что обычно не существует тенденций, применимых по отношению ко всем потребителям. Всегда будут клиенты, которые развиваются не так, как все остальные, и ведут себя иначе.


Мы изобразим, как выглядит связь между потребителями и финансовыми организациями, опишем, насколько драматично она изменилась всего за год и каким образом будет меняться в дальнейшем.

Мы дадим пояснения по каждой из тенденций и опишем ее важность для сферы финансовых услуг, поделимся нашей точкой зрения на то, как будет развиваться каждая из тенденций и как выглядит каждая из них при более глубоком изучении. В частности, объясним, в чем могут заключаться возможные последствия. Укажем, чего ожидают клиенты, и сформулируем, что это может значить для банка или страховой компании.

Ориентация на клиента оказывает влияние на всю организацию: и на бизнес-модель, то есть на то, каким образом мы можем зарабатывать деньги в рамках модели ориентации на клиента, и на предложение продуктов и услуг, и на то, каким образом клиент проходит свой путь, и на то, какая культура и какая организация необходимы, чтобы спрос и предложение встретились.

В целом мы связали шесть ключевых потребительских тенденций и действия, которые должны предпринять банки и страховые компании для того, чтобы достичь согласия с клиентами. Это можно рассматривать как своего рода список покупок, позволяющих вам выбрать правильные ингредиенты для создания новой финансовой реальности.

Зажжем новые идеи

Вторая цель нашей книги состоит в том, чтобы зажечь новые идеи. Все представленные в книге потребительские идеи так или иначе существуют и в настоящее время. Профессионалы, которые работают в достаточно большом количестве компаний в отрасли, уже приняли брошенный им вызов. Приведенные в книге примеры ориентации на клиента показывают, что можно сделать уже сейчас, а что – в ближайшем будущем. Мы включили в книгу более сотни интересных примеров.

Международный опрос Financial Stability Board[4] определил 30 основных финансовых групп, способных сыграть важную роль в предупреждении системных рисков и не допустить их распространения по всему миру в рамках любого финансового кризиса. В создание нашей книги внесли свой вклад руководители 17 из этих 30 наиболее важных мировых финансовых групп, а также лидеры многих других известных в отрасли организаций. Очень лестно, что с нами решили поделиться своими мыслями, заботами и сомнениями свыше 60 руководителей ведущих финансовых учреждений и отраслевых экспертов из знаменитых бизнес-школ.

Нам также крайне приятно участие в работе над книгой экспертов из других отраслей, которые высказали свое мнение по отдельным вопросам. К примеру, руководители Expedia и Google рассказали о том, как использовать в своих интересах «мудрость толпы», знаменитый шеф-повар Ферран Адриа поведал о том, как совмещать инновации с образованием, а представители Philips Electronics – о своем опыте выстраивания бизнеса вокруг концепции «простоты». Для того чтобы приобрести более глубокое знание отдельных вопросов, мы обращались к большому количеству дополнительных источников, которые перечислены нами на сайте reinventingfinancialservices.com.

Разумеется, описанное в книге ви́дение процессов отражает нашу личную точку зрения. Порой мы вели себя провокативно и упрямо, а то и критически по отношению к мнению участников наших интервью. Наша цель заключалась в создании картины возможного и желательного состояния компании, оказывающей финансовые услуги. Мы приглашаем вас согласиться с некоторыми из наших утверждений и ожидаем, что какие-то из них заставят вас выразить свое несогласие. В конце концов, провоцируемая нашей книгой дискуссия поможет (как мы надеемся) всей отрасли совершить новый скачок, который улучшит как положение финансовых учреждений, так и положение их клиентов.

Поэтому мы приглашаем вас, читателей книги «Финансовые услуги: перезагрузка» связываться с нами по адресам [email protected] и [email protected] и поделиться вашим мнением. Мы призываем вас бросить вызов нашим идеям и обсудить с нами и тенденции развития, и степень их влияния на будущее финансовых услуг.

Мы уверены, что эти дискуссии помогут создать лучший мир для потребителей.

* * *

«Ум, однажды охваченный новой идеей, уже никогда не вернется в прежнее состояние» – американский писатель и врач Оливер Уэнделл Холмс произнес эту фразу примерно сто лет назад, и она в точности выражает то, что мы хотели сделать с помощью книги «Финансовые услуги: перезагрузка».

Конечная цель нашей книги состоит не в том, чтобы познакомить вас с несколькими крутыми тенденциями или вселить в вас вдохновение. Это книга об инновациях, их применении и внедрении. В последней главе содержится перечень вполне конкретных зон, требующих действий и изменений. Мы хотим заявить о своей позиции максимально ясно: если бы на повестку дня надо было вынести единственный и самый важный вопрос, это был бы вопрос изменений, причем изменений с точки зрения потребителя.


Рекомендуем почитать
PIXAR. Перезагрузка. Гениальная книга по антикризисному управлению

Сложно найти человека, который не смотрел мультики компании Pixar. Но как крошечная рекламная студия превратилась в гиганта киноиндустрии? Это история о сильных людях и волевых решениях, о выборе и об абсурдных спорах, позволивших истории случиться. Она о том, как грамотное управление и контроль над ситуацией могут противостоять любым рискам. Благодаря этой книге вы узнаете, что стало движущей силой Pixar и как ей удалось справиться с многочисленными трудностями.


Научись искусству убеждения за 7 дней

Вы когда-нибудь задавались вопросом, почему одни люди быстро поднимаются по карьерной лестнице, а другие сидят по десять лет без повышения? Вы упорно работаете, но вас не повышают. Ваши усилия остаются без внимания. Благодаря этой книге вы научитесь показывать себя в коллективе с правильной стороны, добьетесь уважения руководителя и получите признание на работе. Всего за 7 дней вы узнаете, как привлечь к себе внимание, реализовать свои идеи и добиться карьерных высот.


Автоматический покупатель

Сразу после выхода в свет эта книга заняла первые места на Amazon среди книг по маркетингу и клиентскому сервису. Формирование источника регулярной выручки для компании – важная задача каждого предпринимателя. Благодаря разнообразию разновидностей бизнес-моделей на основе подписки для каждой отрасли можно найти подходящий вариант. Подписчики в любом случае намного ценнее для компании, чем обычные покупатели. Эта книга для всех, кто хочет построить бизнес-модель, приносящую регулярную прибыль. На русском языке публикуется впервые.


Отношение определяет результат

В бизнесе да и в жизни уже не так важно, что именно вы делаете. Гораздо важнее то, как вы это делаете. Дов Сайдман, основатель и CEO компании LRN, на страницах своей книги убедительно доказывает: моральные «факторы», прежде считавшиеся «факультативными», определяют сегодня ваш успех. Только ориентируясь на нравственные ценности, выстраивая отношения на основании доверия и заботясь о собственной репутации, вы сможете обойти конкурентов и преуспеть в бизнесе и в жизни. Эта книга будет полезна владельцам компаний, руководителям и менеджерам, которые заботятся не только о прибыли, но и о том, какое наследство они оставят своим детям.


Монетизация инноваций. Как успешные компании создают продукт вокруг цены

Инновации являются важнейшим фактором роста. Сегодня, более чем когда-либо, компании должны внедрять инновации, чтобы выжить. Но успешные инновации – это очень непростая задача. Авторы – партнеры всемирно известной консалтинговой компании Simon-Kucher & Partners Strategy & Marketing Consultants знают о чем говорят. Георг Таке – ее генеральный директор, а Мадхаван Рамануджам – партнер в Сан-Франциско. Simon-Kucher & Partners – глобальная консалтинговая компания, насчитывающая 900 профессионалов в 33 офисах по всему миру.


Аттестация персонала – путь к взаимопониманию

«Шпаргалки для менеджеров» – это ваши «карманные консультанты» в решении самых разных проблем деловой, да и повседневной жизни. Ничего лишнего – только самое главное!Аттестация персонала – важнейший этап в работе менеджера, который стремится к взаимопониманию и эффективному сотрудничеству с подчиненными. Здесь вы найдете практические советы о том, как проводить собеседование, выносить объективную оценку и способствовать профессиональному росту сотрудников.