Финансовые услуги: перезагрузка - [6]

Несмотря на успех реформ, банковская отрасль остается в сложном положении, однако многие ее представители заявляют, что в дальнейших изменениях нет смысла. Они ждут, что скоро бизнес пойдет как обычно, и потребители это чувствуют. Согласно Edelman Trust Barometer – глобальному опросу потребителей, проведенному в 2010 году, – около 70 % респондентов заявили, что боятся возвращения финансовых компаний к прежним привычкам.

В ходе одной конференции, на которой собралось множество руководителей компаний, оказывающих финансовые услуги, мы спросили у 150 участников, кажется ли им, что их бизнес изменится или вернется к докризисным условиям. Почти половина респондентов заявили, что ожидают возвращения «привычного бизнеса». И это печально. Если события последних лет ничему не научили финансовых деятелей, значит, в отношениях между финансистами и потребителями нарастает кризис.

Мы не должны упустить шанс изменить нашу отрасль.

Иностранные банки проигрывают битву российским

Сергей Кондрашин, управляющий партнер инвестиционной компании Skyline Capital Partners, считает, что за последние три года российские банки ощутимо улучшили качество своего сервиса; это в особенности верно для государственных банков, что отчасти объясняется эффектом «низкой базы». В первую очередь такие результаты стали возможны благодаря повышению качества управления и привлечению высококвалифицированного менеджмента. Важен и тот факт, что российские банки стали более прогрессивными во внедрении инноваций и в развитии новых бизнес-моделей, они не стоят на месте. В результате сервис стал более удобным, персонал в банках – более приветливым и компетентным, а отношение к клиенту – более персонализированным.

Сергей Кондрашин отметил, что некоторые иностранные банки, работающие на российском рынке, со временем стали менее конкурентоспособными по сравнению с российскими банками. Отчасти это объясняется тем, что иностранные банки в последнее время были заняты решением проблем, связанных с финансовым кризисом на своих традиционных рынках, и не уделяли должного внимания российским операциям. К тому же изменения в потребностях и специфика российских клиентов не в полной мере учитывались для создания более адаптированных к данной стране продуктового предложения и сервиса.

Что же касается рынка страхования в России, по мнению Сергея, он находится в стадии становления, и поэтому кризис в любом случае не сильно повлиял на этот сектор. В первую очередь, потребление страховых продуктов до сих пор не очень развито в России. Кроме того, на рынке нет интенсивной конкуренции в классическом смысле, что приводит к отсутствию достаточного количества конкурентных предложений и высококачественных продуктов.

* * *

В течение последних трех лет мы почти безостановочно обсуждали будущее рынка финансовых услуг с руководителями банков и страховых компаний в финансовых центрах Европы, Азии, Северной и Южной Америки. Большинство наших собеседников убеждены в том, что отрасль по предоставлению финансовых услуг изменилась – сильно и бесповоротно. Что же будет дальше? Практически в каждом отчете или статье, посвященной будущему финансовых организаций, в том или ином виде возникают две темы: «Возврат к истокам» и «Клиенты прежде всего».

Большая часть проведенных нами бесед показывает, что в настоящее время вопрос о потребителях редко обсуждается в банковских кабинетах. Разговоры часто вращаются вокруг капитала, расходов и непредвиденных обстоятельств, но не вокруг клиентов, того, как они себя чувствуют, в чем нуждаются и чего хотят.

Финансовые организации с большим воодушевлением встречали идеи, касающиеся основных тенденций поведения потребителей или изменения отношения клиентов вследствие кризиса, находя их вполне свежими. Однако на тот момент многие банкиры и страховщики имели всего одну цель – выжить. Любые дискуссии об ориентации на клиента, что под этим термином понимать и каким образом он связан с бизнес-моделью, были живыми и воодушевляющими, а намерение отдавать клиенту приоритет – повсеместным и искренним.

Находясь под впечатлением этих встреч, мы решили написать книгу, которая могла бы служить катализатором изменений к лучшему.

Книга «Финансовые услуги: перезагрузка» написана о клиентах, потребителях

Это книга не о финансовом кризисе. Самая важная ее цель – реанимировать понятие «концентрация на клиенте». Вот почему эта книга ставит во главу угла именно клиента. Речь идет не только о нынешних клиентах, но и о клиентах, которые появятся через пять лет, потому что, пользуясь словами знаменитого канадского хоккеиста Уэйна Гретцки, «нужно катиться туда, где окажется шайба, а не туда, где она только что была».

Эта книга призвана вдохновить и информировать работников финансового сектора и всех тех, кто заинтересован в финансовых услугах для потребителей. В частности, книга фокусируется на потребительском рынке в области банковского и страхового обслуживания, а также глобальных потребительских тенденциях на всех рынках. В шести главах книги мы поговорим о самых важных потребительских тенденциях, которые стоит принимать во внимание финансовым учреждениям. Эти тенденции очерчивают поле для действий и формируют обязательные правила для успешной финансовой компании будущего. Каким образом изменятся нужды потребителей в следующие пять лет? Что заставляет потребителей неровно дышать? И как мы должны на это ответить?