Финансовые услуги: перезагрузка

Финансовые услуги: перезагрузка

«Финансовые услуги: перезагрузка» демонстрирует новые отношения «банк – клиент», при которых клиент поставлен в центр внимания. Книга показывает, насколько радикально изменилось восприятие финансовых учреждений со стороны потребителей, и рассказывает о шести ключевых тенденциях в их поведении. Эти тенденции готовят почву для будущего финансовой отрасли и напрямую влияют на качество изменений, которые произойдут в политике банков и страховых компаний. Перед вами своего рода «список неотложных дел», который поможет поставщикам финансовых услуг справиться с задачами нового времени.

Книга основана на материалах обширных исследований, обращена к широкому кругу и наверняка вдохновит читателя на новые идеи. Ее обязательно стоит прочитать работникам финансовой отрасли и всем, кого интересует тема розничных финансовых услуг.

Жанры: Бизнес литература, Банковское дело
Серии: -
Всего страниц: 149
ISBN: 978-5-91657-269-8
Год издания: 2012
Формат: Полный

Финансовые услуги: перезагрузка читать онлайн бесплатно

Шрифт
Интервал

Предисловие

Книга, которую вы, читатель, держите в руках, появилась как ответ на вызов всей сфере финансовых услуг, созданный новой парадигмой «клиент – компания».

Эта новая парадигма заключается в том, что уже не банк или финансовая компания занимает лидирующие позиции в отношениях с клиентом, а сам клиент становится «центром вселенной», «основным фокусом» и «ключевой компетенцией» компании.

Лично мне позиция компании, при которой во главе угла стратегии и деятельности компании стоит клиент, очень близка. Мы с коллегами из Финансовой группы Лайф уже несколько лет работаем над созданием клиентоцентричной модели бизнеса. Конечно, можно воспринимать фокусировку на клиенте как моду. Но это не мода – это необходимость. Компании, не фокусирующие свое внимание на клиенте, в долгосрочной перспективе всегда будут проигрывать клиентоориентированным компаниям, умеющим ценить лояльность своих клиентов.

Но фокус на клиенте невозможен без особых, уникальных людей – людей, готовых постоянно меняться, слушать и слышать своих клиентов, оправдывать и превосходить клиентские ожидания. Найти таких людей нелегко, еще труднее – создать внутри компании.

Именно поэтому я хочу честно сказать читателям этой книги: не рассчитывайте на мгновенный успех и быстрые результаты. Конечно, у вас будет то, что можно назвать быстрыми выигрышами. Но стабильный, долгосрочный эффект от клиентоориентированной модели бизнеса вы сможете получить только тогда, когда на всех уровнях компании будет создана особая культура, построенная на клиентоцентричных ценностях, и особая система управления организацией, позволяющая выявлять, реализовывать и масштабировать лучшие идеи, лучшие практики управления лояльностью клиентов.

Естественно, что говоря о лучших идеях и лучших практиках, нельзя не говорить об инновациях, которые являются второй ключевой темой книги. Авторы ставили своей целью способствовать развитию инноваций, предложить читателям новые идеи, которые уже реально внедряются в разных частях мира. Я думаю, что вы найдете представленные в книге примеры вдохновляющими и, как результат, попробуете что-то изменить у себя в компании.

Мы в Финансовой группе Лайф уделяем серьезное внимание изучению опыта инновационных компаний, и не только в банковской сфере. Мы внимательно смотрим не только на российские и зарубежные банки, но и на такие компании, как Google, Apple, Starbucks, и других лидеров в области инноваций.

Прочитав книгу, вы поймете, что задача современного банка – стать не банком в традиционном понимании этого слова. Клиентоцентричная, открытая, мобильная, инновационная компания, с которой легко и приятно работать, – вот что такое банк, к которому надо стремиться.

В России банки воспринимаются как неуклюжие, неповоротливые, иерархичные организации, построенные по принципу централизации полномочий, принимающие решения на основе скоринга, кредитных комитетов и прочее. Посещение отделения банка вызывает не более положительные эмоции, чем посещение стоматолога. Мы хотим разрушить этот стереотип! У банка должно быть человеческое лицо. Во многих случаях мы видим, что клиент выбирает не банк, а человека, сотрудника, с которым можно установить открытые, доверительные отношения. И опять получается, весь вопрос – в людях. За всеми трендами, за всеми инновациями, о которых вы прочитаете в этой книге, стоят люди. В конце концов, инновационные продукты, новый дизайн офисов, «фишки» можно легко скопировать. А вот людей и культуру скопировать невозможно.

Именно поэтому наша долгосрочная стратегия состоит в создании дифференциации через людей. Но «правильных» людей не так много, по нашим оценкам, около 10 % населения страны. Именно этим людям можно давать полномочия, именно эти люди способны более эффективно работать в децентрализованной, а не иерархичной бизнес-модели. Мы всегда находимся в поиске таких «правильных» людей, которым близка наша философия бизнеса. Мы учимся это делать через ассесмент-центры, которые организуем уже в 113 городах России и которым посвящен один из кейсов в этой книге. В духе тенденции открытости, описанной в этой книге, мы всегда рады пригласить коллег к нам с визитом – мы готовы поделиться опытом, идеями, показать, что делаем, что у нас получается, на какие «грабли» мы наступили.

Итак, если вы научитесь подбирать «правильных» сотрудников, разделяющих ценности организации, если вы научитесь вовлекать их в реализацию долгосрочной стратегии компании, научитесь повышать их лояльность, а следовательно, и лояльность ваших клиентов, то тогда вы обречены на успех! Вы не только будете расти быстрее рынка, но будете и более прибыльными, чем рынок, что в совокупности сделает вас великой компанией и приведет к сверхприбыли.

Этим путем идет и Финансовая группа Лайф. Надеюсь, эта книга будет способствовать тому, что в нашей стране таких компаний станет больше, и от этого выиграют все – и клиенты, и сотрудники, и бизнес, и страна.

Сергей Леонтьев,
президент Финансовой группы Лайф

Введение

Финансовый кризис – краткое описание

15 сентября 2008 года, в день крушения американского инвестиционного банка Lehman Brothers, лишь немногие понимали, что мир стоит на краю пропасти.


Рекомендуем почитать
Коллекционер пороков и страстей

Девушка, Джокер, Поэт и Воин – наша маленькая компания занимается расследованием преступлений. К нам часто обращаются люди, разочарованные работой полиции. Так произошло и на этот раз. Месяц назад расстреляли семью известного художника и коллекционера Натана Лотмана. Выжить удалось лишь внучке Надежде. Теперь мы дружно ломаем голову: кто и за что так жестоко расправился с этими людьми? Опросив друзей и знакомых убитых, стало ясно: Лотман был далеко не ангелом и вполне мог нажить себе врагов. А тут кто-то вторую ночь вывешивает на клумбе перед окнами Максимильяна Бергмана, он же Джокер, мертвых ворон.


Чёрная звезда

Из глубин Поселенной, из Чёрного Далёка прилетела огненная звезда, уничтожая всё живое на своём пути. Немногим повезло выжить после её падения. Пятеро молодых людей вынуждены бежать с поверхности земли в мрачный мир подземных городов, где обитают снаги. В былые времена жили на земле два могущественных племени – альвы и снаги. В Великой войне альвы победили и загнали снагов в глубокие подземелья. Сами же альвы куда-то подевались – наверное, ушли в другие миры. Однако не все альвы исчезли – то тут, то там появляются люди с таинственной отметиной в виде звезды на плече.


Старый гринго

Великолепный роман-мистификация…Карлос Фуэнтес, работающий здесь исключительно на основе подлинных исторических документов, создает удивительную «реалистическую фантасмагорию».Романтика борьбы, мужественности и войны — и вкусный, потрясающий «местный колорит».Таков фон истории гениального американского автора «литературы ужасов» и известного журналиста Амброза Бирса, решившего принять участие в Мексиканской революции 1910-х годов — и бесследно исчезнувшего в Мексике.Что там произошло?В сущности, читателю это не так уж важно.Потому что в романе Фуэнтеса история переходит в стадию мифа — и возможным становится ВСЁ…


Тридцать один день

Повесть Анатолия Алексина «Тридцать один день» повествует о первом послевоенном годе, когда страна только-только начинала залечивать глубокие раны, нанесенные минувшей битвой. Главные герои повести — ребята из одного пионерского лагеря разгадали историю таинственной надписи, обнаруженной ими на стене старого, полуразрушенного дома.


Инструменты бережливого производства II: Карманное руководство по практике применения Lean

Книга о тонкостях концепции ЛИН, благодаря которой возможно сокращение затрат на производство, перепроизводство, долгое ожидание готовой продукции и многих других скрытых потерь.


Путеводитель предпринимателя

Многие считают, что предпринимательству научить невозможно, но это не так. Выдающиеся бизнесмены не рождаются особенными, а просто создают хороший продукт. Все процессы, необходимые для запуска стартапа, соединены в этой книге в общий пошаговый план действий, который может понять и применить любой человек, приложив определенные усилия. Начинаете ли вы первое дело или запускаете очередной стартап – использование рекомендаций из этой книги повысит шансы вашего бизнеса на рынке и поможет вам создать продукт, который действительно нужен людям.


Монетизация инноваций. Как успешные компании создают продукт вокруг цены

Инновации являются важнейшим фактором роста. Сегодня, более чем когда-либо, компании должны внедрять инновации, чтобы выжить. Но успешные инновации – это очень непростая задача. Авторы – партнеры всемирно известной консалтинговой компании Simon-Kucher & Partners Strategy & Marketing Consultants знают о чем говорят. Георг Таке – ее генеральный директор, а Мадхаван Рамануджам – партнер в Сан-Франциско. Simon-Kucher & Partners – глобальная консалтинговая компания, насчитывающая 900 профессионалов в 33 офисах по всему миру.


ВАУ!-проекты. Как превратить любую работу в проект, который имеет значение

Эта книга для тех, кто ходит на работу каждый день, и для «свободных художников», для тех, кто хочет классно выполнять свою работу, кто любит свою работу и хочет превратить ее в ВАУ!-проект. Гуру менеджмента Том Питерс предлагает 50 великолепных идей о том, как превратить рядовое рабочее задание в выдающийся, грандиозный, потрясающий проект – ВАУ!-проект. О таком проекте вы будете с восхищением вспоминать через 5, 10 и даже 20 лет.


Аттестация персонала – путь к взаимопониманию

«Шпаргалки для менеджеров» – это ваши «карманные консультанты» в решении самых разных проблем деловой, да и повседневной жизни. Ничего лишнего – только самое главное!Аттестация персонала – важнейший этап в работе менеджера, который стремится к взаимопониманию и эффективному сотрудничеству с подчиненными. Здесь вы найдете практические советы о том, как проводить собеседование, выносить объективную оценку и способствовать профессиональному росту сотрудников.


Ctrl Alt Delete. Перезагрузите свой бизнес и карьеру, пока еще не поздно

Наступило время серьезных перемен в бизнесе. Это уже не рай, но еще и не ад. Митч Джоэл, один из ведущих мировых экспертов по интернет-маркетингу и новым медиа, предпочитает называть это переходное время чистилищем и предупреждает: многие отрасли и профессии могут исчезнуть, если не сделают перезагрузку. Пора пересмотреть наши подходы к ведению бизнеса и адаптироваться к новым условиям. Наше будущее полностью зависит от нашей способности быть сообразительным, гибким и эффективным в эпоху перемен.Автор описывает пять ключевых сил, которые меняют бизнес уже сегодня, и семь факторов, которые помогут вам построить успешную карьеру в эти нестабильные времена.На русском языке публикуется впервые.