Финансовые услуги: перезагрузка - [144]

– Какие способности должны развить в себе лидеры для того, чтобы стать сильнее и вызывать больше доверия?

– Уже на протяжении многих лет Standard Chartered применяет по всему меру особый подход и развитию сильных сторон у лидеров, основанный на проверенной на практике логике. Мы заметили, что люди сильнее всего доверяют тому, что делают, когда им предоставляется возможность применить к этой работе свои личные качества. Кроме всего прочего, очевидно, что людям значительно проще развить именно сильные качества и применить их к работе, чем тратить время на преодоление недостатков. Команды с разнообразными участниками, обладающими различными сильными сторонами, показывают значительно лучшие результаты. Это справедливо и для спорта, и для бизнеса. После создания команды из участников, сильные стороны которых дополняют друг друга, каждый из них может в полной степени использовать присущие ему навыки. Это приводит к резкому росту доверия, производительности и вовлеченности, а также создает волновой эффект повсеместного доверия в организации.

– Что необходимо изменить в своей деятельности поставщикам финансовых услуг для того, чтобы восстановить доверие со стороны клиентов?

– Отрасль по предоставлению финансовых услуг должна сконцентрироваться на самых важных вопросах, связанных с укреплением своего баланса, ликвидностью и управлением рисками. Корпоративные правила должны быть нацелены на защиту как акционеров, так и клиентов. Для достижения этого мы сконцентрировались на улучшении и упрощении внутренних процессов, что позволяет нам быстрее реагировать на изменения внешней среды. К примеру, для того, чтобы обеспечить надежность баланса, комитет банка по активам и пассивам стал чаще собираться и устанавливать целевые значения ликвидности для каждого направления бизнеса, а затем каждую неделю проверять состояние дел.

В 2007 году мы запустили проект под названием Client-First, который позволил нам сфокусировать работу банка на интересах клиентов, а не самого банка. Выстраивание сильной культуры в соответствии с принципом «клиент прежде всего» требует времени. Конечная цель для клиентов состоит в осознании того факта, что мы существуем для него и что мы можем транслировать наше понимание их потребностей на разных этапах жизненного цикла в конкретные и уместные продукты и услуги.

К примеру, мы говорим не о продаже ипотеки или предоставлении потребительского кредита, а о предоставлении решения, позволяющего быстро и легко переехать или избавиться от напряжения, связанного с желанием отправить ребенка на учебу в определенную школу. В ноябре 2009 года Standard Chartered First Bank запустил новый клиенториентированный проект Dream Pack, состоящий из шести инновационных наборов финансовых продуктов. Глядя в будущее, я понимаю, что банкам стоит учиться у других розничных отраслей, таких как предприятия быстрого питания, парикмахерские и салоны модной одежды, каждый из которых дарит клиенту приятные эмоции, связанные с процессом покупки. Разумеется, в поле нашего зрения всегда останутся такие обязательные вещи, как проверка платежеспособности клиентов, продажа уместных для них продуктов или предотвращение преступлений. Однако банки не могут забывать о том, что эти процессы должны происходить с оглядкой на клиента. Нам следует поддерживать в клиентах ощущение, что помогаем им принять важный выбор в жизни и серьезно относимся к их потребностям в области обеспечения безопасности.

Швейцарский страховой секрет

После кризиса лишь немногие финансовые компании могут считать себя победителями. Но одной из таких компаний по праву можно назвать Zurich Financial Services. В чем заключается ее секрет? Прежде всего, важными отправными точками в ви́дении компании являются осторожная политика и управление рисками. Именно они позволили компании не отравиться «токсичными активами», от которых пострадали многие из ее конкурентов. Однако ви́дение компании этим не ограничивается. Мы обсудили стратегию и бизнес-модель Zurich с Тео Баутсом, Chief Operating Officer компании Global Life.

– Вернется ли отрасль к ведению бизнеса по прежним правилам?

– Скорее всего, нет. После того, как кризис оказал свое влияние – после моментально возникших убытков, рекапитализации и тому подобного – финансовый сектор изменился навсегда, а к условиям новой среды смогут приспособиться далеко не все банки или страховые компании.

Некоторые клиенты потеряли, на время или навсегда, аппетит к риску. Они требуют защиты и расширения гарантий. Мы также видим ту же тенденцию в поведении наших партнеров по дистрибуции – они ищут безопасного партнера, а вопросы сервиса поддержки оказываются для них более важными, чем когда-либо прежде. Это заставляет нас думать о новых предложениях для рынка, выстроенных вокруг интересов клиентов и дистрибуционной системы.

Состояние дел на рынках обещает быть достаточно жестким. С одной стороны, клиенты станут ждать меньшего риска и отказа от опасных операций с заемными средствами, а с другой – замедлится рост и снизится прибыльность. В этой связи различные рынки будут выглядеть по-разному. На развивающихся рынках произойдет впечатляющий рост. Однако на зрелых рынках победители смогут увеличить отрыв от своих более слабых конкурентов за счет стабильной клиентской базы, улучшения ликвидности и концентрации на решении правильных вопросов.