IBM построена на нескольких простых идеях и принципах... таких как чуткость, обходительность и честность". Бак Роджерс, десять лет возглавлявший маркетинг IBM, дает всестороннюю картину организации маркетинга самой преуспевающей в мире компании и делает это "изнутри". Раскрываемые им секреты так же просты, как приведенная выше фраза, и все-таки, как мне кажется, они точно указывают причины (странным образом не обнаруженные конкурентами), которыми объясняется потрясающий успех IBM.
Наверняка название одной из глав этой книги знакомо любому американскому менеджеру: "Создание окружающей среды, всецело ориентированной на продажу". Роджерс с горечью говорит о многочисленных компаниях, которые воспринимают своих сотрудников и покупателей как нечто само собой разумеющееся, и рисует совершенно иной мир IBM: "герои компании" – это работники маркетинга, руководство IBM. Логика здесь проста: "Надо признаться, продавец – это тот человек, на котором держится вся компания". Более того, в реализации продукции IBM участвуют буквально все. Работа самых разных подразделений – даже бухгалтерии и отдела кадров – выполняется под лозунгом "связь с покупателем", и ориентация на покупателя присутствует в любом показателе работы. Инженеры, финансисты и администраторы регулярно вовлекаются в эту область деятельности, и только небеса способны помочь тем руководителям отделов IBM, которые пренебрегают контактами со своими главными клиентами.
Но ориентация на продажу – лишь начало. Взаимоотношения с покупателем – вот что самое важное. "Большинство компаний предпочитают привлекать новых покупателей и торговать с ними, вместо того чтобы сохранять своих старых покупателей". Отталкиваясь от этого, Роджерс "о всех подробностях описывает подход IBM к обслуживанию.
Все организовано просто, но производит сильное впечатление. Вспомогательных деталей более чем достаточно: описание задач, процедуры проверки счетов, установление норм, ознакомительные программы, долевая структура вознаграждения, обучение, подбор кадров, внимание к покупателю. Он рассматривает тему настолько глубоко, что уделяет внимание даже таким второстепенным моментам, как, например, практика командирования маркетинговыми представителями группы сотрудников филиала IBM к клиентам. Буквально каждый оказывается частью огромного механизма "IBM – покупатель".
Меня постоянно обвиняют в том. что я изобретаю велосипеды;один преуспевающий делец пошел еще дальше и назвал мою работу "ослепительной вспышкой очевидного". То же самое можно сказать о Баке Роджерсе, но я уверен, что это понравилось бы ему не меньше, чем мне. Будь то бакалейные лавки, сталелитейные компании или агентства по продаже автомобилей, превосходная работа любой из них непременно зависит от применения здравого смысла и обходительности к собственным работникам и покупателям. Именно об этом и пишет Роджерс.
Тем более удивительно, что лишь немногие берут здравый смысл на вооружение. Почему это так – для меня загадка. Скорее всего потому, что мы идем на поводу у сложности и утратили всякую способность видеть очевидное.
Нет никакого сомнения, что надвигается революция. Компании и их менеджеры радикально переосмысливают свое понимание бизнеса и нуждаются в образце для подражания. Лучше, чем IBM, им не найти, как не найти и лучшего знатока, чем ветеран администрации этой корпорации Бак Роджерс, отдавший ей тридцать четыре года жизни .(с 1950 по 1984). На его глазах и под его водительством фонды IBM выросли с 250 миллионов до 50 миллиардов долларов. Нам повезло; он выложил перед нами историю маркетинга IBM. Все очень просто. Осталось только прислушаться к тому, что он говорит, и действовать сообразно услышанному.
Томас Дж. Питерс
На протяжении последних нескольких лет я то и дело подумывал о том, чтобы написать книгу – не автобиографическую, а о корпорации IBM и маркетинге. Меня призывали заняться ею члены семьи, а также близкие друзья – и в IBM, и вне ее.
Чем больше я контактировал с клиентами корпорации, университетами и промышленными объединениями, тем больше убеждался в том, что история IBM – в своем роде уникальна и что люди могли бы извлечь для себя пользу, ознакомившись с тем, что изо дня в день делают корпорация и ее работники. К тому же на моих глазах возникало искусство маркетинга, в большом и малом бизнесе все лучше понимали, что покупатель – действительно фигура номер один и что высокое качество может стать образом жизни. Честно говоря, мысль о книге казалась мне увлекательной, но меня не покидало сомнение, сумею ли я с ней справиться, даже если найду для этого время. Замысел стал выглядеть более реальным, когда я решил уйти в отставку, покинув IBM на два года раньше, чем планировал. Вам, вероятно, известна традиция IBM, согласно которой ее высшие администраторы по достижении шестидесятилетнего возраста уходит в отставку. Немалую часть времени и энергии мне приходилось расходовать на всевозможные мероприятия разговорного жанра – это была одна из моих обязанностей как вице-президента компании по маркетингу. Так почему бы не убить сразу двух зайцев – написать книгу и выступить с курсом лекций?
