Финансовые услуги: перезагрузка - [11]
Как я представляю себе будущее мирового финансового сектора? Очевидно, что финансовая отрасль находится в самом начале важного процесса трансформации. Клиенты испытывают возрастающую потребность в упрощении и прозрачности. Эта тенденция подпитывается изобилием информации о финансовых продуктах и услугах, все чаще распространяемой через Интернет. Кроме того, стоит ожидать ужесточения механизмов пруденциального надзора и регулирования как следствие широкой общественной критики недостатков нынешней финансовой системы. Конкуренция на финансовых рынках остается высокой, и это означает, что лидерство в вопросах эффективности и издержек становится фактором номер один.
Эти долгосрочные тенденции имеют далеко идущие последствия для бизнес-моделей финансовых учреждений, особенно в контексте быстро меняющегося финансового ландшафта последних двух лет. Значительное обесценение активов, произошедшее в 2008 и 2009 годах, не только усилило желание клиентов сохранить и преумножить свое состояние. Вопрос финансовой защищенности стал как никогда актуальным, особенно в обществах со стареющим населением. С этим связано возрождение банков, занимающихся традиционной работой со сбережениями и минимально склонных к рискам. Растет спрос на услуги взаимных фондов и на различные пенсионные схемы.
Авторы книги «Финансовые услуги: перезагрузка» справедливо указывают на то, что любые усилия нашей отрасли вернуться к историческим основам, переосмыслить и изменить формы работы будут эффективны лишь в долгосрочной перспективе, если мы сможем сделать качественный шаг вперед. Недостаточно припасть к традициям, необходимо развиваться. И прежде всего это означает, что мы должны постоянно спрашивать себя: чего ждут от нас наши клиенты? Мы, работники ING, сформулировали ответ на этот вопрос: сейчас наши клиенты ожидают, что мы в случае необходимости будем всегда доступны, нарисуем четкую картину их финансового положения, ответим на их запросы быстро и эффективно, что наша информация о предлагаемых продуктах и услугах будет открытой и прозрачной и у нас можно будет получить объективный и профессиональный совет. Финансовые продукты и услуги должны предоставляться в соответствии с ожиданиями наших клиентов – с максимальным удобством и образцовым уровнем сервиса. Клиенты ждут от нас не только привлекательных цен. Они хотят быть уверенными в том, что мы предлагаем правильные продукты и услуги правильным категориям клиентов и обеспечиваем им правильный возврат их инвестиций.
Очевидно, что финансовой отрасли в целом (и ING не является исключением) предстоит пройти долгий путь, чтобы воплотить идею ориентации на клиента. Но мы из тех, кто считает, что стакан наполовину полон, а не наполовину пуст. И, читая эту книгу, я был приятно удивлен, что нашу уверенность в необходимости срочных действий и готовность внедрить изменения в отрасли разделяют руководители многих финансовых учреждений. Я хочу поблагодарить Регги де Феникса и Роджера Певерелли за эту ясно и хорошо написанную книгу. А в заключение желаю всем получить удовольствие и вдохновение при ее чтении! Уверен, что вы откроете для себя много нового.
Ян Хоммен, CEO ING Group
Глава 1
Потребители изменили отношения с финансовыми учреждениями
«Финансовые услуги: перезагрузка» – это книга о потребителях и о будущем. Эта книга не о финансовом кризисе. Однако для того, чтобы в дальнейшем сделать правильные шаги, финансисты должны понять, как повлияли последние три года на потребителей – как изменились потребительские эмоции, отношение к финансистам. Финансовым учреждениям неминуемо придется иметь дело с этими изменениями. И поэтому нам обязательно нужно еще раз посмотреть на эту страницу своей истории, чтобы яснее увидеть путь в будущее и понять, каким же образом следует реагировать на тенденции, связанные с потребителями.
В нашей отрасли жизненно важно доверие
Почти все представители финансовой отрасли соглашаются с тем, что доверие в ней жизненно необходимо, а задача по восстановлению утраченного доверия должна входить в число приоритетных.
Доверие не предмет роскоши, потребность в котором вы можете использовать лишь время от времени. Доверие – элемент всех без исключения коммерческих сделок. Современное общество попросту не может функционировать, если нет доверия как между людьми, так и по отношению к важнейшим общественным институтам.
У понятия «доверие» существует множество определений. Мы предпочитаем определение Пабло Кардона и Вей Хе из испанской бизнес-школы IESE: доверие можно понимать как связь, включающую в себя готовность оказаться в уязвимом положении по отношению к действиям другого человека, основанную на положительных ожиданиях, касающихся намерений и поведения этого другого человека.
Эти ожидания представляют собой результат прямых или косвенных впечатлений от общения с другим человеком, прошлого взаимодействия с ним или личных наблюдений над тем, как он ведет себя по отношению к другим. Доверие повышается с каждым примером положительного общения, взаимодействия или наблюдения.
В борьбе за лидерство на рынке победят только те, кто обладает хитростью, гибкостью и адаптивностью ниндзя. Перед вами книга, которая поможет обойти конкурентов и стать любимым сервисом или брендом вашей ЦА. Хотите превращать клиентов в фанатов, увеличить продажи, предсказывать и задавать тренды? Узнайте, какие ниндзя-техники помогут вам в этом.
Данное издание представляет собой руководство для тех, кто изучает тему лидерства и хочет выработать продуктивную модель влияния на окружающих. В соответствии с центральной концепцией книги поведение человека складывается из трех уровней: видимой деятельности, сознательного мышления и подсознательных ценностей, убеждений, представлений и ожиданий от окружающего мира. Любое влияние на человека естественным образом затрагивает все три уровня, но в разном соотношении. Концепция «лидерства третьего уровня» применяется в программах обучения руководителей в различных странах мира.
Блестящий придворный и знаток людей Ларошфуко говорил в свое время: «Свет чаще награждает видимость достоинств, нежели сами достоинства». Но как же действовать подлинно талантливому человеку, которого не замечают на фоне более уверенных соперников? Джек Нэшер, профессор менеджмента и всемирно известный эксперт в области деловых коммуникаций, призывает освоить стратегии общения, свойственные профессионалу, который впечатляет своей компетентностью и привык греться в лучах славы. Читателю предлагается «пересоздать» себя: усовершенствовать внешний облик, подобрать уместный гардероб, грамотно организовать рабочее пространство, заучить поведение, характерное для лидеров, и бесстрашно выступать с самопрезентацией перед коллегами и партнерами.
Предлагаемая книга является практическим руководством по совершенствованию систем обучения, развития потенциала личности и организации с помощью активных тренииговых форм. В ней раскрываются вопросы профессиональных качеств тренера, его креативных и функциональных возможностей, перспектив развития карьеры и самостоятельного бизнеса, принципов и способов обучения личности и коллектива, процессов разработки и проведения тренингов, навыков оценки и самооценки проводимых изменений. Данное руководство станет полезным источником информации для всех, кто связан с профессиональной необходимостью обучения других людей.
Бак Роджерс занимал десять лет пост вице-президента IBM по маркетингу. В своей книге он показывает, как корпорация изо дня в день ведет свой бизнес,как реагирует на изменениярынка, как добивается решения самых сложных задач, следуя трем простым принципам:– главным капиталом корпорации являются не деньги и недвижимость, а люди,– продажей должен заниматься каждый сотрудник, независимо от должности – покупатель превыше всего,– основа всего – стремление к совершенству.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.