Финансовые услуги: перезагрузка - [11]

Как я представляю себе будущее мирового финансового сектора? Очевидно, что финансовая отрасль находится в самом начале важного процесса трансформации. Клиенты испытывают возрастающую потребность в упрощении и прозрачности. Эта тенденция подпитывается изобилием информации о финансовых продуктах и услугах, все чаще распространяемой через Интернет. Кроме того, стоит ожидать ужесточения механизмов пруденциального надзора и регулирования как следствие широкой общественной критики недостатков нынешней финансовой системы. Конкуренция на финансовых рынках остается высокой, и это означает, что лидерство в вопросах эффективности и издержек становится фактором номер один.

Эти долгосрочные тенденции имеют далеко идущие последствия для бизнес-моделей финансовых учреждений, особенно в контексте быстро меняющегося финансового ландшафта последних двух лет. Значительное обесценение активов, произошедшее в 2008 и 2009 годах, не только усилило желание клиентов сохранить и преумножить свое состояние. Вопрос финансовой защищенности стал как никогда актуальным, особенно в обществах со стареющим населением. С этим связано возрождение банков, занимающихся традиционной работой со сбережениями и минимально склонных к рискам. Растет спрос на услуги взаимных фондов и на различные пенсионные схемы.

Авторы книги «Финансовые услуги: перезагрузка» справедливо указывают на то, что любые усилия нашей отрасли вернуться к историческим основам, переосмыслить и изменить формы работы будут эффективны лишь в долгосрочной перспективе, если мы сможем сделать качественный шаг вперед. Недостаточно припасть к традициям, необходимо развиваться. И прежде всего это означает, что мы должны постоянно спрашивать себя: чего ждут от нас наши клиенты? Мы, работники ING, сформулировали ответ на этот вопрос: сейчас наши клиенты ожидают, что мы в случае необходимости будем всегда доступны, нарисуем четкую картину их финансового положения, ответим на их запросы быстро и эффективно, что наша информация о предлагаемых продуктах и услугах будет открытой и прозрачной и у нас можно будет получить объективный и профессиональный совет. Финансовые продукты и услуги должны предоставляться в соответствии с ожиданиями наших клиентов – с максимальным удобством и образцовым уровнем сервиса. Клиенты ждут от нас не только привлекательных цен. Они хотят быть уверенными в том, что мы предлагаем правильные продукты и услуги правильным категориям клиентов и обеспечиваем им правильный возврат их инвестиций.

Очевидно, что финансовой отрасли в целом (и ING не является исключением) предстоит пройти долгий путь, чтобы воплотить идею ориентации на клиента. Но мы из тех, кто считает, что стакан наполовину полон, а не наполовину пуст. И, читая эту книгу, я был приятно удивлен, что нашу уверенность в необходимости срочных действий и готовность внедрить изменения в отрасли разделяют руководители многих финансовых учреждений. Я хочу поблагодарить Регги де Феникса и Роджера Певерелли за эту ясно и хорошо написанную книгу. А в заключение желаю всем получить удовольствие и вдохновение при ее чтении! Уверен, что вы откроете для себя много нового.

Ян Хоммен, CEO ING Group

Глава 1 Потребители изменили отношения с финансовыми учреждениями

«Финансовые услуги: перезагрузка» – это книга о потребителях и о будущем. Эта книга не о финансовом кризисе. Однако для того, чтобы в дальнейшем сделать правильные шаги, финансисты должны понять, как повлияли последние три года на потребителей – как изменились потребительские эмоции, отношение к финансистам. Финансовым учреждениям неминуемо придется иметь дело с этими изменениями. И поэтому нам обязательно нужно еще раз посмотреть на эту страницу своей истории, чтобы яснее увидеть путь в будущее и понять, каким же образом следует реагировать на тенденции, связанные с потребителями.

* * *

В нашей отрасли жизненно важно доверие

Почти все представители финансовой отрасли соглашаются с тем, что доверие в ней жизненно необходимо, а задача по восстановлению утраченного доверия должна входить в число приоритетных.

Доверие не предмет роскоши, потребность в котором вы можете использовать лишь время от времени. Доверие – элемент всех без исключения коммерческих сделок. Современное общество попросту не может функционировать, если нет доверия как между людьми, так и по отношению к важнейшим общественным институтам.

Доверие – это готовность поставить себя в уязвимое положение.

У понятия «доверие» существует множество определений. Мы предпочитаем определение Пабло Кардона и Вей Хе из испанской бизнес-школы IESE: доверие можно понимать как связь, включающую в себя готовность оказаться в уязвимом положении по отношению к действиям другого человека, основанную на положительных ожиданиях, касающихся намерений и поведения этого другого человека.

Эти ожидания представляют собой результат прямых или косвенных впечатлений от общения с другим человеком, прошлого взаимодействия с ним или личных наблюдений над тем, как он ведет себя по отношению к другим. Доверие повышается с каждым примером положительного общения, взаимодействия или наблюдения.