Фидбэк. Получите обратную связь! - [59]

А знаете, сколько “отравившихся”? Как в том анекдоте, когда выпили ящик водки и в конце отравились ириской. По закону, клиенты должны оставлять для экспертизы образцы недоброкачественной еды, хранить ее при нужной температуре не дольше определенного времени. Но никто этих требований не соблюдает, да компании (даже когда правы) и сами не требуют, понимая, что этого практически невозможно добиться, и не желая терять клиентов. Но “террористов” с каждым годом становится все больше и больше, и они все наглеют и наглеют!

В итоге я пришла к выводу: “Клиент не всегда прав!” (обычно он прав в половине случаев, не чаще). Но компании идут на уступки всем, чтобы не обидеть и не оттолкнуть действительно лояльных клиентов. Сейчас я хочу изменить эту практику на “Мы уважаем клиентов, но уважаем и себя как компанию. Мы готовы защищаться в случаях потребительского терроризма не ради экономии компенсаций, а ради принципа самоуважения”».

Коллеги, да, злоупотребления имеют место быть. Но самое сложное – понять, в каком случае это так называемый терроризм, а в каком мы имеем дело с очень настойчивым и требовательным клиентом. Вы как руководитель сможете доверить определение этой грани сотрудникам первой линии? Или руководителям среднего звена? Или себе?

Нам кажется, правильный ответ заключается в самом примере Тамары Климовой – «мы идем на уступки всем, чтобы не обидеть и не оттолкнуть действительно лояльных клиентов». Знаете, из личного опыта скажем, что зачастую требовательные клиенты воспринимаются как «таинственные покупатели» и их обслуживание проходит по высшему разряду. А не за этим ли мы сами гонимся?

Вот что говорит на данную тему Майкл Делл: «Иногда наши клиенты попадают под влияние прессы и просят о чем-то, что у нас нет никакого желания разрабатывать. И хотя говорить клиентам твердое “нет” кажется очень странным (ведь вы находитесь на рынке в качестве продавца), тем не менее это одна из тех вещей, которые следует иметь в виду. …Клиенты ценят ваше мнение гораздо больше, чем попытки увести их по заведомо ложному пути, даже если этот путь им самим казался интересным» (см. книгу Майкла Делла «От Dell без посредников». С. 172).

Обратная связь от конкурентов

(Материал предложила и написала тестер Лариса Слободяник)

Как ни крути, за очень редким исключением конкуренты мечтают о дне, когда вы пойдете ко дну. Многие не молчат, а тем или иным способом об этом говорят. Получается, что конкурентов можно и даже нужно слушать, «мотать информацию на ус», отбрасывая шелуху, и использовать рациональные зерна себе во благо.

Виды обратной связи от конкурентов.

• Очернение. Так поступают не самые мудрые конкуренты, но все же поступают. Подобная обратная связь, как правило, не несет ничего ценного по сути, а лишь портит нервы и имидж. Тем не менее ее можно и нужно использовать продуктивно – аргументированно, взвешенно и спокойно отвечать, надев маску эксперта. Тем самым вы покажете собственной аудитории, кто тут скандальный горлопан, а кто высококлассный спец в своем деле.

• Личина эксперта. Если конкурент, пользующийся уважением и авторитетом (порой вполне заслуженными), получает возможность выступить перед вашей аудиторией, он может надеть маску эксперта и, на первый взгляд, обоснованно разъяснить публике, как у вас все плохо. И чем эрудированнее конкурент, чем прочнее его аргументация, тем больше он может быть прав. Такую обратную связь надо выслушать, подробно и непредвзято разобрать, выделить из всего сказанного «жемчуг» и пустить его в дело улучшения собственного бизнеса. (Возможно, вас действительно намеревались потопить, но все, что не убивает, делает нас сильнее!) Публично же стоит попробовать обратить оружие конкурента против него самого, сказав, что он, несомненно, прав, но у любого правила есть исключения, к которым вы по счастливой случайности и относитесь. Так что все «дротики» – увы и ах! – были мимо цели.

• Молчание. Если так повелось, что конкуренты всегда высказываются по поводу каждого вашего шага, то их внезапное молчание может быть очень красноречивым. Такое поведение свидетельствует, что вы на правильном пути, превзошли их ожидания и показали класс в своем деле. Очернить вас невозможно – придется потерять при этом лицо. Лучшее, что они могут сделать, – проигнорировать вас в надежде, что чем меньше внимания будет привлечено к вашему успеху, тем меньшим этот самый успех будет.

Кейс из собственной практики. Изначально я создавала дизайны в технике полной прорисовки, тратя уйму сил и времени на каждый. В какой-то момент я решила заступить на поле конкурентов и попробовать другую технологию создания схем, которая целиком и полностью полагается на компьютерный интеллект. Преимуществом метода является чрезвычайно быстрое создание схем, хотя и с потерей качества. Когда я показала свои первые работы на форуме, где большой вес и авторитет имели мои конкуренты, их реакцией было полное молчание в противовес обычной практике жестко и беспощадно разбирать мои дизайны по косточкам. Это было сигналом, что мои продукты удались на славу. Аргументированно покритиковать их без ущерба для своего имиджа не получилось бы. Но как ни прискорбно это признавать, молчание сыграло свою злую роль – клиенты «распробовали» эти самые дизайны лишь спустя полгода.