Фидбэк. Получите обратную связь! - [60]

Шрифт
Интервал

• Смещение фокуса. Развивающийся бизнес в какой-то момент поневоле шагнет на поле конкурентов. И если они будут достаточно бдительны, то постараются вовремя что-то предпринять. Один из способов увести вас с правильного и перспективного пути – дать ложную обратную связь (особенно рьяно начать хвалить тот сегмент вашей работы, на который они сами не претендуют, чтобы не дать вам развернуться на их вотчине). Похвала часто расслабляет и затмевает разум. Особенно если конкурент – признанный авторитет. Не забывайте изречение: «Зри в корень!»

• Сотрудничество. Крайне редкий и ценный вариант обратной связи. Иногда сотрудничество является более ценным и результативным видом взаимодействия, чем конкуренция. Как правило, это понимают асы в своем деле, достигшие определенных высот. Они прекрасно осознают, что играют с вами на одном поле, вынуждены бороться за деньги и внимание одних и тех же клиентов, но при этом четко отдают себе отчет в том, что совместные проекты позволят взлететь выше и быстрее. Гала-концерт звезд эстрады привлечет больше публики, чем выступление соло одного певца; конференция топовых специалистов по маркетингу будет более результативной, чем семинар одного гуру; симпозиум врачей или адвокатов, фестиваль производителей пива приносят больше известности и денег, чем одиночные ивенты.


Поскольку конкурент, некоторое время находясь с вами «в одной лодке», будет сам заинтересован в отличных совместных результатах, он способен дать прекрасную обратную связь, делясь своим опытом. Тем более что это обратная связь от профессионала в вашем деле, знакомого со всеми тонкостями бизнеса.

Приложение 3

Легкий старт (план проекта на примере розничной сети)

* * *

ДЕПАРТАМЕНТ МАРКЕТИНГА И РЕКЛАМЫ ПЛАН ПРОЕКТА ПО УПРАВЛЕНИЮ ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ ОТ КЛИЕНТОВ

Россия, Екатеринбург | август 2014 г.

Содержание

Предпосылки создания проекта

Древо целей

Структура ресурсов проекта

SWOT-анализ

Структура продукта, работ и ресурсов

Предпосылки создания проекта

Наименование проекта

Создание системы управления обратной связью с потребителями по информационным каналам


Инициатор проекта

Директор по маркетингу


История возникновения идеи проекта

Проработав в компании даже непродолжительное время, сотрудники перестают замечать недостатки, недоработки, упущения в каких-то деталях функционирования магазина, их взгляд замыливается. Покупатель, приходя в магазин, воспринимает все иначе. Именно это восприятие нам важно знать для принятия обоснованных управленческих решений.

С этой целью в компании уже несколько лет работают несколько каналов фидбэка:

• «таинственный покупатель»;

• федеральный номер 8-800;

• сервис Copiny;

• книга отзывов и предложений;

• мобильный телефон директора в открытом доступе;

• ящик директора магазина;

• книга отзывов и предложений;

• опросы по доставке.

При этом информация не имеет единого центра консолидации и обработки обратной связи, не ведется статистика обращений, магазины не имеют алгоритмов работы с разными видами обращений.

Группа заботы о клиентах осуществляет функцию контроля отработки отзыва директором магазина или другим ответственным лицом до восстановления лояльности потребителя.

Предлагаемым решением задачи лучшего понимания наших клиентов и их потребностей является разработка проекта регулярного объективного анализа активно собираемой информации.


Проблемы, которые призван решить проект

1. Отсутствие системного подхода к обработке обратной связи, анализу и принятию решений на основании различных факторов.

2. Отсутствие у сотрудников компании готовых алгоритмов действий (в том числе речевых модулей) при обращениях клиентов.


Цель проекта

1. Выявление потребностей клиентов по утвержденным в компании каналам обратной связи.

2. Стандартизация действий сотрудников компании (в магазинах, в Группе заботы в клиентах, в административных подразделениях) по работе с обратной связью.

3. Предоставление актуальных максимально востребованных услуг и товаров, соответствующих ожиданиям клиентов, на основании выявленных потребностей и распределенных с учетом приоритета значимости и влияния на товарооборот.




SWOT-анализ проекта





Заключение

От Елены Золиной

Для тех, кто прочитал весь текст, и для тех, кто любит читать книги с конца, еще раз повторю нашу главную мысль. Миллионные затраты на маркетинг, рекламу, PR, маркетинговые исследования вам не нужны, если вы не научились слушать, слышать и понимать желания своего клиента.

Сэкономьте время и деньги, расширьте спектр каналов коммуникации с клиентами, разберитесь сначала с тем, что само идет вам в руки, что лежит на поверхности, поработайте с уже накопленной клиентской базой и на существующем трафике. Ну а пока вы находитесь в активном процессе коммуникации, по максимуму используйте возможность произвести правильное впечатление.

По мнению Яна Карлзона, сумевшего всего за год вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, у компании есть всего 15 секунд, которые решают все. Именно столько в среднем длится общение клиента со специалистом компании. Именно эти 15 секунд решают, будет клиент доволен или уйдет в другую компанию.

Продолжить чтение
Еще от автора Игорь Борисович Манн
Инструменты маркетинга для отдела продаж

Когда маркетеры делятся с продавцами своими знаниями, эффективность продаж возрастает, а конфликтов между отделами становится меньше. В этой книге 60 приемов безбюджетного и малобюджетного маркетинга, которые способны увеличить прибыль компании быстро и действенно.Для сотрудников и руководителей отделов маркетинга и продаж, коммерческих директоров.

Маркетинг на 100%: ремикс. Как стать хорошим менеджером по маркетингу

«Маркетинг на 100 %: ремикс. Как стать хорошим менеджером по маркетингу» — пятое издание бестселлера «Маркетинг на 100 %», суммарный тираж которого превысил 40 тыс. экземпляров.Книга «Маркетинг на 100 %» была номинирована в 2003 году на «Книгу года» (раздел «Деловая литература»). В 2003, 2004 и 2005 годах была признана лучшей книгой года Гильдией маркетологов.В 2004 году, согласно отчету сообщества Е-xecutive.ru, стала единственной книгой российского автора, вошедшей в топ-10 книг по маркетингу, и названа лучшей книгой в категории «Маркетинг как технология».Книга рекомендована широкому кругу читателей: ученикам экономических классов средних школ и студентам высших учебных заведений, менеджерам и директорам по маркетингу, руководителям коммерческих служб, руководителям компаний и предпринимателям.Для многих ваших коллег эта книга уже стала настольной.

Продает каждый!

Известный американский предприниматель и автор многих классных книг Харви Маккей как-то сказал: «Я думаю, что должности ничего не значат. В моей компании продает каждый. Для нас это единственный способ остаться в бизнесе». Очень известный российский маркетер и автор многих классных книг Игорь Манн и его соавтор маркетер Дмитрий Турусин уверены: это самый надежный способ не просто остаться в бизнесе, но и добиться существенного роста. Даже в кризис. Даже если вы уверены, что ваши продажи достигли максимума.

Номер 1. Как стать лучшим в том, что ты делаешь

Многие заявляют «Хочу стать номером 1 в своей сфере деятельности», но мало кто действительно делает что-то для этого, тем более в оговоренный срок. Неудивительно: «сделать себя самому» непросто: требуется системный подход и внимание к деталям. Эта книга как раз и предлагает чек-лист, который легко модифицировать под вас лично. После прочтения и заполнения специальных таблиц (срез сильных и слабых качеств, определение приоритетов, пути развития ключевых навыков, изменение имиджа, методы самомаркетинга) вы получите пошаговый алгоритм продвижения к цели.Автор, Игорь Манн, сам стал номером 1 в российском маркетинге.

Делай новое! Улучшаем бизнес с помощью маркетинга

Маркетеры, руководители компаний и предприниматели часто не знают о новых и революционных инструментах маркетинга. А если знают, то не решаются первыми попробовать их. И напрасно. Если новое сделает ваш маркетинг хоть немного эффективнее, то вам обеспечены и рост бизнеса, и прибыль. В этой книге специалисты по инновационному маркетингу собрали «горячую десятку» новых и революционных технологий, услуг, сервисов и инструментов маркетинга. Для каждого варианта есть краткое описание, основные преимущества, стоимость, сложность реализации, сроки, примеры из практики, результаты и «фишки».

Лайфхак на каждый день

Словом «лайфхак» (life hack) в английском языке называют полезный совет, который помогает быстро решить бытовую или рабочую проблему и тем самым освободить время для более важных вещей.Эта книга – сборник простых приемов и идей, которые позволяют лучше справляться с ежедневной нагрузкой. Она нужна тем, кто хочет быть здоровее, успевать больше, работать эффективнее и отдыхать полноценнее.

Рекомендуем почитать
Прыжок в мечту, или Продажи в B2B. Как выигрывать в два раза больше корпоративных тендеров

Отношения с клиентами – это не что-то абстрактное, возникающее само по себе. В секторе B2B существует последовательная система, позволяющая выстроить деловые связи с практически любым клиентом, а значит, успешно продавать и выполнять планы продаж. Она будет полезна везде, где есть тендеры и корпоративные заказчики: в маркетинге, сфере диджитал, PR, рекламе, юридических, медицинских, страховых и консалтинговых услугах и т. д. Книга адресована всем, кто хочет научиться использовать эту систему, выполнять планы продаж и обзавестись клиентами на всю жизнь.

СуперМаркет. Твоя супер-работа и твоя супер-карьера

Сборник рассказов «СуперМаркет» — советы по персональному пиару в короткой литературной форме. 31 рассказ на каждый день и полезный совет в концовке. Плюс универсальный план продвижения для каждой профессии.Супермаркет — символ и алтарь общества потребления, требующий ежедневных посещений и частых подношений. Ты как бы свободен в выборе, но набор продуктов строго ограничен. А некоторые, чтобы завоевать место на полке, дорого за это заплатили. И даже после того, как деньги заплачены, борьба продолжается.Карьера — это война персональных брендов в супермаркете жизни.

Ваш первый год в сетевом маркетинге

Эта исключительно полезная книга содержит более 200 конкретных рекомендаций, позволяющих новичку, первый год работающему в сетевом маркетинге, выжить, получить прибыль и создать основу для перспектив. Формула успеха авторов проста и безжалостна. Она предполагает огромную работу и нечеловеческую настойчивость. Но тот, кто сможет ее реализовать, станет действительно финансово независимым человеком. Авторы анализируют недостатки и просчеты в деятельности начинающих сетевиков, подсказывают, как их избежать. Книга, каждый пример которой подкрепляется реальной жизненной ситуацией, написанная просто и понятно, предназначена для широкого круга читателей, а также для всех, кто связал свои деловые интересы с сетевым маркетингом.

Продающие тексты. Как превратить читателя в покупателя

От того, как написан рекламный текст, во многом зависят продажи. Очень часто он только информирует потенциальных покупателей о существовании некоей компании и ее продукта. А нужно, чтобы текст продавал: побуждал к немедленной покупке, вызывал доверие, снимал сомнения в правильности выбора. Для этого существует целый ряд приемов, и изложены они в этой книге. Руководствуясь рекомендациями автора-практика, вы успешно справитесь с непростой задачей привлечения клиентов.Книга будет наиболее полезна для маркетеров, сотрудников отделов рекламы, а также для тех, кто рекламирует собственные услуги самостоятельно.

Менеджер сетевого маркетинга

Книга «Менеджер сетевого маркетинга» – это отражение вашего стремления к лучшей жизни. Сетевой маркетинг предоставляет вам возможности значительного выбора, что это делает возможным исполнение ваших самых искренних желаний. Эта книга по-настоящему вдохновит вас. Наряду с самим маркетингом, она поможет вам стать лучше, и лучше соответствовать своим ценностям.

Энциклопедический словарь PR и рекламы (Том 2)

В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.